王小磊：公交驾驶员的现状与相关问题讨论
王小磊：高级工程师，中国土木工程学会城市公共交通分会智库专家，曾经任重庆市公共交通控股（集团）有限公司电车公司总工程师、BRT公司书记兼副总经理、公交维修公司总经理、恒通客车顾问、吉尔吉斯斯坦共和国史德洲（Шыдыр Жол Кей Джи）有限责任公司总机械师等。
公交驾驶员的现状与相关问题讨论王小磊
前言
在城市公共交通系统中，相比车辆技术与交通规划及管理，驾驶员是一个被提及不多的话题。公交管理就是“车头”与“人头”的管理，作为驾驶员这个公交行业人数众多的群体的“人头”，是作为公共交通运输安全保障的重要环节，如何进行管理一直是管理者绕不开的话题。虽然中国公交行业已经把每年五月二十日作为“全国公交驾驶员关爱日”，根据目前城市公共交通驾驶员的现状，关爱从何处着入手、怎样关爱，却是一个值得讨论的话题。
1. 公交驾驶员的现状
1.1 工作特点
1) 运营线路固定：公交车的运营线路是固定的，由于每天都在相同的道路上循环行驶，驾驶员对大多数道路情况（站点、交通标准和信号、坡道、弯道等），包括事故多发路段（危险路段）是很熟悉的；
2) 工作的风险大
a) 客流：公交车服务的对象大多数是通勤人员，每天的早晚上、下班高峰相对固定，因为拥挤此时也可能是驾驶员与乘客（可能因为拥挤、堵车等）发生矛盾的时间
b) 事故每天都可能发生：道路发生突发事件（如：交通事故、车辆故障、交通流突然增大等）产生拥堵，在城市交通中拥堵几乎是大概率的，鉴于公交车体型大不灵活往往受到“欺负”，此时公交驾驶员就可能受到社会车辆“斗气车”的威胁，引发擦挂等交通事故；
3) 工作环境复杂：公交车是城市中最普遍的交通工具，也是社会各方的舆论焦点之一，公交的服务对象来自社会各阶层，总有极少数乘客因种种原因对驾驶员进行骂、打、抢夺等事件时有发生，因为怕投诉，一般性的谩骂，都只有以忍来解决，即使时候向领导反映，最大限度多是得到被劝解或表扬几句而已；
4) 临时任务：城市中发生各种突发事件时（如：聚集、灾情、疫情等等），公交车是政府方面疏散人员的首选交通工具，不管有多大的压力和困难驾驶员此时必须像战士一样听从指挥完成任务，但驾驶员平时受的是老百姓的教育并不是部队战士，完全没有怨言是不可能的；
5) 工作强度：高峰时段，公交车基本上是上下完乘客就必须驶离站台，是不停的在循环行驶。客流低谷时段，公交车到达首末站时，会有一小段时间休息，此时驾驶员必须对车辆进行检查，发现问题及时报修，以免因车辆故障影响运营。同时，还要打扫车内卫生（车队有负责车身表面的卫生），否则可能被公司服务质量稽查人员考核车内卫生不合格，影响薪酬；
1.2 主要考核
1) 准点和出勤率：公交车是城市的服务窗口、风景线，准点率（包括早上第一班车和晚上最后一班车、平时的运营班次等）是重要考核指标之一，而出勤率则是保证准点的一项主要保障，如果遇到身体不适或家中急事，要请假必须提前告知，特别是首末班驾驶员，一点儿也不能耽搁；
2) 安全压力：任何大小事故都要影响安全奖，大的事故甚至可能影响要自掏腰包。公交车在城市道路上运营，受社会交通环境、车况、生理、心理、技能等因素影响，发生各种交通事故的几率较大，为了尽可能的避免事故，公交驾驶员要承受的各种压力要比其它行业的驾驶员大许多；
3) 服务质量：公交驾驶员的服务质量事关城市形象。按照规定，乘客上车时驾驶员要引导乘客往里走，车辆起步前要提醒乘客注意安全，虽然有自动语音提示，但如果遇到没有合适语音提示的特殊情况，必须口头提醒：比如疫情开始时提醒乘客必须戴口罩。如果有乘客投诉，除极特殊情况外，一般都会影响服务考核奖和月度星级评定；
4) 节能与降耗：车辆运营的能耗（电、天然气、油）和修理材料消耗（轮胎、配件）基本上要占公交公司运营费用的50%左右，节能与降耗就成为公司对驾驶员进行考核的主要内容之一。同一批车，如果技术状况几乎不相上下，能耗高了除了节能奖受影响，还可能被同事们另眼相看，所以除了要驾驶技能，还要抽空加强对车的维护，毕竟这也是影响薪酬的一部分。
2. 危机与挑战
2.1 工作压力大
与货车不同，公交车的运输对象是城市的通勤者是人，一辆6+米长的中型公交车客至少可载客30+人（18米长的铰接车可载客200+人左右），现在城市中的高架立体交通越来越多，一辆公交车的一个事故，伤亡人数往往都可能达到国家重特大事故标准。现如今是自媒体无处不在的时代，虽然每辆车都买了有保险，但来自上级领导和社会舆论的压力却不容忽视，因此经常可以听到公交公司分管安全领导一句“公交公司分管安全是高危行业”的话。领导尚且如此，与事故直接关联的驾驶员所承受的压力还会小吗？
2.2 行业竞争激烈
随着国内的经济形势迅猛发展，而城市中要等来无人驾驶公交车又遥遥无期。因为与其它行业（出租车、网约车）相比，开公交车在时间上不自由，收入也不高。公交的工作特点+考核与收入并不匹配，所以每年驾驶学校毕业的学员，干不了几年就会改行或跳槽。除开车辆驾驶员本身的一些因素外，工作压力太大应该是主要因素。虽然城市交通多样化层出不穷，但国家的公交优先政策却没有变，如何让公交更好的为城市出行者服务，稳定公交驾驶员队伍，是首要工作，也是公交企业面临的难题。
2.3 管理的挑战
1) “人”越来越难管
随着汽车保有量的快速上升，国家对驾驶员的管理还是非常重视的，所有的驾驶员都是经过驾驶学校学习所学的操作规范要领都是经过考试合格的。但是许多事故分析却表明，有相当一部分是因驾驶操作的事故，如：因为急刹车、起步过快转弯不减速导致乘客车内伤；这些问题的操作方法在驾校都是反复学习和考试过的，为什么还会因操作不当导致事故？只能说这些事故不是技能的问题。关键还是在驾驶员身上，很多大事故案例证明，表面看不出任何问题的驾驶员却发生了大事故，只能说这驾驶员的心理问题是导致事故的根源。然而，车可以遥控，人却不能遥控，这就对驾驶员的管理方法提出了不小的挑战。
2) “思想”越来越复杂
互联网时代的特点是信息量大，驾驶员也会接收各种大量的信息，其思想的活跃程度也非常高，由于缺乏对信息的甄别能力，以及自身条件的原因、工作的压力和生活困难等因素，往往可能因此诱发极端行为。在此情况下，如果驾驶员的性格偏于内向，在工作中就可能引发事故，对社会造成极大的危害。在此条件下，老一套的驾驶员管理方法是行不通的，新形势下如何进行科学的管理
2.4 服务的挑战
1) “车闹”：为乘客提供服务，是驾驶员的本职工作，但是每个行业都有一套完整的规章制度，如：只能到站上下客、必须按照规定的线路行驶等等，但乘客因为自身的原因，总是希望交通能够给自己提供最大的便利，因此出现的各种“车闹”（最严重的是万州“10.28”坠江事故）。突发事件往往是不可预见的，要求驾驶员在面对突发事件的危险时，能够冷静果断处置来尽可能的减少事故带来的伤害，保持不受影响继续安全行车，是一个值得研究的课题。
2) 驾驶员是人：发生交通事故，可能许多人都会说 “这是驾驶员的问题”。驾驶员为什么会出现这些问题？驾驶员是人，会有普通人一样的需求，千篇一律的定期的安全与服务学习（各种红头文件、法律法规），不能完全解决所有问题，安顺“7.5”事故的驾驶员在遇到生活中的问题时，如果有人及时进行心理辅导，及时的消除心理障碍，很可能就会避免事故的发生，但怎样进行心理辅导，就是本课题要讨论的主题。
2.5 行业改革发展的挑战
经济的快速发展，也带来了多样化的交通方式，如：城市地铁和共享经济派生的各种交通工具，这些新兴的公共交通工具在解决无缝接驳与换乘、“最后一公里”方面所体现的便捷、低价，吸引了原使用传统城市公共交通工具出行的乘客。在此背景下，公交驾驶员的管理将面临更严峻的挑战。
3. 关于心理辅导
公交驾驶员的身心健康城市公共交通运营安全保障，按照《精神卫生法》、《“健康中国2030”规划纲要》等法律、法规的要求，应把的驾驶员的生命体征监测和心理辅导结合起来，作为公共交通运营主动安全的一个主要内容，写入公交公司的安全管理责任制中。作为常规安全管理进行层层抓，落实到车队和每个驾驶员的日常管理中。
3.1 生命体征数据是心理辅导的信息源之一
在驾驶员紧张焦虑和疲劳时，可以通过各种身体反应来预测，如快速的眼球运动和眨眼、心电图变化、特定的面部表情和肌肉运动、特定的肌肉活动、手的振动、血压的波动、心率的增加、皮肤导电性电阻的变化、呼吸频率或大脑活动，血液中氧含量的变化或皮肤温度的突然变化。关注驾驶员的身心健康，实时采集其生命体征数据就是第一步，如能及时采集上述数据，有了数据通过人工智能技术就能够对驾驶员的行为和生理情况进行实时评估，车队管理人员就有机会采取相应对策进行处置，以主动安全的理念对驾驶员进行相应的监测并采取保护措施，避免事故的发生。
3.2 心理辅导
首先要提高公交驾驶员的身心健康管理意识，发挥党、团及工会组织的作用，通过培训身心健康相关领域的职业技能，建立驾驶员身心健康管理工作制度，在公司建立驾驶员身心健康管理网络，以及基层的驾驶员心理辅导职责。可以通过采集的生命体征数据对驾驶员进行预评估，定期研究驾驶员身心健康管理的问题，有针对性的把出现：忧虑、情绪不稳定、投诉多、出交通事故等行为的驾驶员作为心理辅导对象，培养驾驶员的自尊与自信，提高驾驶员心理素质，达到主动安全管理的目的。
4. 结束语
从事城市公共交通运营的企业，如何在城市发展的新格局下应对挑战，做好驾驶员的心理辅导工作，是保障公共交通运营安全的重中之重。在新形势下，为保障车辆的正常运营和出行者的安全，做好驾驶员的心理辅导工作，提高驾驶员的心理素质，是稳定企业驾驶员队伍，提高企业运营安全和服务水平是道路运输企业管理创新的必经之路。
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