【学习】雨天公交进站“123”服务模式

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聚焦服务 | 雨天公交进站有讲究！温馨巴士公交车推行“123”服务模式

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“464路公交驾驶员太棒了！不仅进站提前减速，没有激起水花，还尽量靠边，方便乘客上下车。”近期，城运控股交运温馨巴士公司接到不少表扬电话，对暴雨、雷电等恶劣天气下，公交车驾驶员文明行车、安全驾驶给予赞扬。

为持续提升服务质量，温馨巴士公司除了强化公交驾驶员互相交流雨中驾驶和停车经验外，还完善了雨天进站“123”服务模式：组织驾驶员练习“定位停车”技能，方便乘客一步登车；要求驾驶员“微笑服务”，对每一位乘客说两句提醒的话语——“站稳扶好再收伞，注意脚下安全；实行公交车恶劣天气“多停三秒钟”贴心服务，等一等大雨天气赶车的乘客，也方便乘客乘车时有时间收（打）伞，避免淋雨。

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“一步登”让乘客更方便

18日下午5时许，于鹏杰驾驶着温馨巴士464路公交车准备在广饶路公交车站停靠。看到站台附近积水严重，于鹏杰逐渐放慢车速，避开了积水较深的路段，最后将车停靠在位置较高、积水浅的地方，乘客从站台上车只需跨一步，不用蹚水前行。“这个服务非常注重细节！”不少乘客称赞说。“一步乘车”是对公交车驾驶员提出的常态化服务要求，标准是进站停车后，车身与站台距离介于30至50厘米之间，从而让乘客只迈一步就能登上公交车。637路驾驶员宋振秦说：“如果遇到雨天，乘客一步上下车，可以避免被雨水打湿鞋子；如果遇到冰雪恶劣天气，站台下面会堆积冰雪容易滑倒乘客，驾驶员都能掌握‘一步登’靠站驾驶技能，乘客就能很轻松地一步上下车，尤其是行动不便的特需乘客，更应该照顾到位。”

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两句提醒 让人之礼

雨天道路难免是湿滑的，在车辆进站时，驾驶员会尽量放慢行车速度预防溅起的积水打湿等待上车的乘客，同时将车厢尽量靠近路肩石方便撑着伞的乘客上下车。除此之外，雨天行车进站时，对乘客多说两句提醒的话术“站稳扶好再收伞，注意脚下安全”。看似是两句小提醒，体现的更多是对乘客的关心，驾驶员的价值感都来自服务好乘客后的成就感。“小心扶好”“先上车再收伞”等温情话语之外，对于雨天出行腿脚不便的老年人总是会给予重点的关照，上车扶、下车送成为了惯例，同时也会主动安置好老年乘客在乘车时的座位问题，让十米公交车厢充满了浓浓的人情味。

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多停三秒 “乘”人之美

“各位乘客不要急，先上车后再收伞，注意脚下安全……”温馨巴士626路驾驶员刘建智不断提示上车乘客，并刻意在站台“多停三秒钟”，让乘客有足够的时间收拾雨具，站稳扶好。626路路队长刘钢介绍说：“实行公交车‘多停三秒钟’贴心服务，等一等下雨天赶车的乘客，可以降低发生危险的概率，也能规避乘客匆匆忙忙淋湿衣服。”同时，结合岛城交通特点及线路特性，温馨巴士公司在雨季将加密发车频次，切实保障广大乘客早晚高峰的乘车需求。

驾驶员们也纷纷表示，在今后的运营中将从细节做起，除了“123”进站服务标准之外，还要做到“行车速度不要太快、不要紧急制动、不要急转向躲避路面积水、不要盲目涉水、不要与行人或车辆抢行、不要随意停靠紧急停车”，时刻把雨天行车“七不法则”作为保障安全的“法宝”，用实际行动赢得乘客良好口碑，助推岛城公交服务水平再上新台阶，为市民营造更加安全舒适的公交出行环境。

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