有效复盘提升基层营运分公司精细化管理
王 俊
青岛城运控股公交集团崂山巴士第四分公司现有车辆113部，职工297人，营运线路5条，覆盖市南、市北、李沧、崂山等区域，途经浮山后小区、错埠岭小区等大中型小区数十个，以及青岛火车站、栈桥、青岛阜外医院、青岛市立医院及大中小学数十所，月行驶里程40.04万公里，月客运量142.33万人次。分公司按照集团公司及崂山公司经营管理评价体系开展日常工作，年初对评价体系进行分析研究，精准发力、精准靶向、精准实施，在上半年中重点对载客里程完成、有效出勤率等方面入手，取得了较好的成绩，分公司荣获2022年上半年度“暖行 让出行更美好”管理品质十佳营运分公司称号。
下半年伊始，集团及崂山公司对经营管理评价体系进行调整，分公司召开班子会结合上半年经营业绩情况对新版评价体系进行研究，结合“作风能力提升年”、“攻坚突破提升年”工作要求，为营造“事争一流、唯旗是夺”的浓厚氛围，针对分公司后勤管理的薄弱环节，决定深挖后勤管理人员身上的问题，采取“复盘、分析、改进”的工作方法，从后勤管理上入手，突破旧模式、旧做法，多学习先进的管理方法，尽快适应新节奏，不能总是一副看天吃饭的状态，将“要我干”转变成“我要干”的积极状态，通过新办法的开展有效推动管理工作精细化，从而全面提升分公司管理品质，现将“复盘、分析、改进”工作法运行情况总结如下：
1、数据汇总、采取方法
随着经营指标评价体系的重心由载客里程完成向高品质服务提升的转变，查看1-6月份违章、投诉情况发现有重复人员或重复违章连续出现的现象，这对于后勤的有效性管理无疑是一个挑战，分公司判断这些违章投诉的发生会直接影响到下半年经营管理评价体系结果，如何能够快速有效的制止多频次、高重复的违章和投诉出现，尽可能的在评价体系中少失分不失分就显得尤为重要，因此分公司将提升后勤管理人员的精细化能力作为后期工作重点，运用PDCA、KISS、GRAI等管理工具结合崂山巴士公司“日掌控、周分析、旬小结、月总结”的工作方法，制定分公司“复盘、分析、改进”工作法。
“复盘、分析、改进”工作法就是对发生违章投诉等事件进行汇总记录，分析还原违章投诉等发生时的主客观影响因素以及对照各口管理人员针对违章投诉的发生采取相应的解决方法，公交的基层管理直接面对的是活生生的、有七情六欲的驾驶员，不只是概念上的“员工”，而是具体的张三李四王五，他们有不同的性格脾气，因此管理的时候必须要有针对性，对应不同的人处理的方式就不同，因此更需要精细化管理；改进就是对再次发生违章投诉人员的处理方法进行纠正，后期查看是否再次出现违章投诉等问题，如效果良好可沿用此办法，如再次出现投诉违章就要重新验证管理办法或采取新办法，由此形成一个闭环管理。
2、数据分析，方法运用
分公司整理2022年上半年份违章投诉数据，投诉类：上半年发生投诉38起，月均发生6.33起，其中安全类投诉17起，月均发生2.83起，占总数的44.73%，运行类投诉13起，月均2.2起，占总数的34.21%，集中在跑来不等、不二次进站上，服务类投诉8起，月均1.3起，占总数的21.06%，集中在岗位规范上；发生安全违章55起，月均9.16起，其中压线行驶、未正确使用安全带、高速进站三项违章达30起，占总数的54.55%；发生服务违章25起，月均6.25起，其中未规范督导服务、未使用服务敬语达20起，占总数的80%。
2.1方法运用
上半年分公司后勤管理人员按照PDCA闭环管理工作法开展工作，处理投诉违章的驾驶员时要求其写出经过检查，开展培训考试，并跟踪检查，从而形成闭环管理；同时开展全员培训，及时对规章制度进行多渠道宣贯，同时将有代表性的案例进行分析讲解，对于投诉违章严格按照集团公司规章制度进行处理。
2.2工作要求
分公司要求后勤管理人员拿出可行性整改措施并按照分析结果有侧重点的开始工作，要脱离主观色彩、经验主义、教条主义、照本宣科的管理方法，要多从管理的角度出发，特别是自身处理违章投诉时采取的方式方法是否恰当，不能为了扣钱而忽略了管理的问题，不能只从表面处理违章而忽略了对责任人的教育引导，不能出现吃拿卡要来免违章、轻处理的现象，要采取换位思考、将心比心、推己及人的方法开展工作，将检查经过改成承诺书、践行书等形式，扭转管理与被管理的对立性，切实有效的提升管理的实质，从而提升管理品质。
3、数据验证，方法纠正
通过整理汇总2022年7、8月份投诉违章数据发现，投诉起数、服务违章数量对比上半年虽有下降，但数据不明显，呈现一个比较胶着的状态，分公司再次召开专题会，决定对原有的工作方法进行改良，在“复盘工作法”上进行细化，采取了KISS复盘方法，即把做好的部分继续保持（Keep），对于工作流程需要细化的地方进行改进（Improve），停止使用不好的或者效果差的工作法（Stop），重新选取适用的实用的方式方法（Start），实际操作时将过去的处理方式进行改进，进一步对违章投诉的产生进行详细化分解，查找共同点，争取找到问题产生的根本原因，有效的打开缺口，将精细化管理用在管理工作当中：
3.1 将单口专项管理改为业检员安全员结对子，利用晨会制度、管家式服务、在高峰时段、交接班时段调度室叮嘱等形式共同对已出现违章投诉人员及重点人员进行一对一谈话，加强安全服务运行等方面的工作要求，筑牢安全驾驶意识、提升优质服务标准，同时结合“降低安全投诉、规范驾驶行为”活动的开展，达到降低投诉违章数量的目的；安排安全员与热线员结对子，实施动态监管措施，加大路查检查力度增加震慑力，利用视频监控等系统对驾驶员进行实时跟踪，密切关注驾驶员安全操作、规范服务和客观因素影响产生违章投诉的原因等，形成人防、技防相结合的内部防控网络；
3.1.1 继续开展周分析（小复盘，阶段性复盘），对一周发生的违章投诉进行彻底分析，要求对7-8月份全部投诉违章事发时车内人数，天气情况，周转时间，是否高峰等客观因素，结合驾驶员日常表现、工作态度等因素开展综合分析，通过分析得出结论：
（1）在早晚高峰时段，特别是临近晚高峰及晚高峰时段已发生投诉，也就是说中班驾驶员容易发生投诉：（2）车内乘客在7成以上时易发生投诉；（3）违章集中在在晚高峰和周转时间过长时容易发生违章，因此分公司结合分析数据，重点对中班驾驶员进行叮嘱，采取了在中班交接点多名后勤管理人员同时叮嘱的方式，有针对性的开展工作，切实做到关口前移、提前预判，深入结合“降低安全投诉、规范驾驶行为”交通安全专项整治活动，降低投诉违章数量；
3.1.2 在月底进行月总结（大复盘，全面复盘）结合日掌控人员叮嘱情况、责任人当月违章投诉情况及周分析的违章投诉因素影响表、下步工作打算进行验证，从而形成一整套复盘分析改进工作法。
3.2 分公司对照2022年1-9月份数据，发现投诉违章数量均有所下降，投诉率由0.075次/万人次降低0.069次/万人次，安全违章由上半年月均9.16起降至月均6.66起，服务违章由月均6.25起降至3.33起，达到预期效果，后期将持续使用该方法，下一步分公司按照复盘分析法将行车事故方面的问题进行重点分析，列入分公司日常关键少数问题及品质提升工作重点，切实将隐患人员做到提前预判，隐患问题做到关口前移。
4、总结
复盘数据汇总看似像是流水账样式的简单数据汇总记录，但流水账不需要思考分析，但我们采取的方式不同，在复盘的时候采取了GRAI复盘法，通过复盘分析改进工作法提升了后勤管理人员精细化管理水平并设计了如何降低投诉违章发生的目标（Goal回顾目标），通过方法的实施提高了自身管理能力，达到了降低投诉违章数量的效果（Result，取得效果），后勤管理人员能够主动思考违章投诉发生主客观影响因素及自身管理是否存在不足之处（Analysis，过程分析），通过科学的管理方法来进行管理，达到降低违章投诉的目的，总结出一个行之有效的方法（Insight，总结经验），找到根源症结所在才能彻底达到长治久安的效果。
根据集团公司“大干一百天 决胜全年度”活动部署安排，结合作战部署图及“暖行－让出行更美好”品质提升主题实践活动，在日常工作中坚持问题导向，明确措施任务，推动工作落实，持续丰富服务赋能美好出行内涵，呈现有温度、有感情、有口碑的一流服务，为公交持续发展尽心尽力、尽职尽责，为创建幸福公交而努力奋斗。
作者：青岛城运控股公交集团崂山巴士公司 王俊