【学习】《疫情防控查验工作规范服务用语》| 16 个场景
“16+N”场景，让公交出行更美好
乘客“扫码亮码”形式多样化，驾驶员既要严格履行查验职责又必须做好耐心解答和亲情化服务，查验过程存在一定难度。
为统一答复口径、展示良好的公交形象，青岛公交集团广泛征集容易引起争议的各种场景，经梳理汇总，推出 16 个场景的《疫情防控查验工作规范服务用语》，旨在将“暖行·让出行更美好”品质提升主题实践活动向纵深推进，持续提升服务品质，打造“温暖车厢”。
疫情防控查验工作规范服务用语
场景一：驾驶员日常查验规范服务用语。
规范用语：乘客您好！请出示健康码（或扫“场所码”），感谢您的配合，谢谢。
场景二：乘客使用实名制方式支付车费，未出示健康码。
规范用语：乘客您好！您使用的是实名制卡，请您出示健康码，感谢您的配合，谢谢。
场景三：乘客使用非实名制方式支付车费，按规定需扫“场所码”，但乘客出示的是健康码。
规范用语：乘客您好！您使用非实名制方式付费需扫“场所码”，是为了流调溯源，感谢您的配合。
场景四：60 岁以上老人或 18 岁以下青少年儿童，使用“静态码”乘车。
规范用语：乘客您好！很抱歉，目前公交车还不具备扫“静态码”验证信息的条件，请您出示健康码（或扫“场所码”），感谢您的配合。
场景五：客流量大的情况下，驾驶员应如何做好查验健康码或扫“场所码”的宣传疏导工作。
规范用语：乘客您好！现在乘车乘客较多，为节约大家时间，请提前准备好健康码（或扫“场所码”），感谢您的配合。
场景六：乘客纸质健康码超过 14 天有效期。
规范用语：乘客您好！很抱歉，您的纸质健康码已超过 14天有效期，根据疫情防控规定，您不能乘车，请您支持、理解我们的工作，谢谢！
场景七：乘客手机显示的核酸检测超过有效期。
规范用语：乘客您好！您的核酸检测超过有效期，根据疫情防控规定，您不能乘车。请您尽快进行核酸检测，感谢您的支持与理解！
场景八：老人上车，已出示有效期内纸质健康码，但老年卡无法正常使用，驾驶员请老人登记，老人拒绝。
规范用语：乘客您好！您的老年卡不能正常使用，无法流调溯源，我来帮您登记吧，请您提供一下信息，谢谢。
场景九：两人同行，只有一人有智能手机，询问驾驶员是否可以出示一个健康码乘车。
规范用语：乘客您好！根据疫情防控规定，人人都需出示本人健康码，请您配合，谢谢。
场景十：车下乘客给上车乘客代打卡，代出示健康码。
规范用语：乘客您好！根据疫情防控规定，必须出示本人健康码方可乘车，感谢您的理解和支持。
场景十一：驾驶员按规定查验健康码，乘客表示入座后再出示健康码。
规范用语：乘客您好！按照疫情防控规定，出示健康码（或扫“场所码”）后方可乘车，请您支持、配合，谢谢！
乘客：您急什么？我坐下再给您看还不行？
驾驶员：乘客您好！请您先亮码再乘车，这是对您和全车乘客的安全保障，谢谢您的理解与配合。
场景十二：乘客没有提前准备好健康码（或“场所码”），挡住后面乘客上车。
规范用语：乘客您好！请您稍等，请让后面准备好健康码（“场所码”）的乘客先上车，您调出健康码（“场所码”）后请出示一下，感谢您的配合。
场景十三：乘客出示健康码，驾驶员没有看到，追着要，引起乘客不满。
规范用语：对不起（很抱歉）师傅，刚才我没看清，麻烦您再出示一下，好吗？谢谢您。
场景十四：乘客不出示健康码或扫“场所码”，驾驶员多次督导后仍不配合。
规范用语：乘客您好！当前疫情形势依然严峻，疫情防控，人人有责，请您配合。（乘客拒不配合）如果您坚持不配合，我将拨打 110 报警。
场景十五：乘客未出示健康码或扫“场所码”，驾驶员认真查验，乘客情绪激动甚至谩骂驾驶员。
规范用语：根据乘客情绪反应及车厢实际，动之以情、晓之以理，做好解释工作。
例如：这位乘客（先生、女士、或大姨、大叔）很抱歉，可能我的解释不到位让您误解了，请您先消消火。查验健康码是为了保护您和大家的健康安全!为了不耽误您和大家的出行，请您配合我的工作，谢谢。乘客长时间坚持不配合，驾驶员可以拨打 110 报警。
场景十六：乘客因无法出示有效健康码或扫“场所码”，不能乘车要求退费。
规范用语：乘客您好！请您先别着急，请您留下联系电话，回去后我把这个情况向分公司汇报，会有工作人员联系您，在两个工作日内给您退费。
在今后的工作中，随着疫情防控工作的新要求，青岛公交集团将对《疫情防控查验工作规范服务用语》不断进行调整、完善，使之成为行之有效的服务宝典。
更多阅读：