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【服务】公交服务投诉产生的原因
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公交服务投诉
公交服务投诉的发生主要是乘客与公交企业或与职工之间因对服务不满意而产生的投诉行为。乘客也希望通过服务投诉，使公交企业、员工来提升服务质量、加强服务管理。下面我们分析一下服务投诉产生的原因。
产生投诉的因素：
1、员工的因素：公交员工的服务意识差、责任心不强；因自己的心理情绪不稳定而引起的服务态度差；对于乘客提出的疑问爱答不理。
2、道路的因素：当今社会随着私家车的普及，道路上的汽车日益增多，道路的拥堵不可避免，因交通不畅而造成的公交线路营运秩序的不正常，但有的乘客不能理解，将问题归咎于公交企业。
3、乘客自身的因素：个别乘客素质较低，违反乘车守则以及相关的规定，公交员工耐心的劝阻，但乘客就是不理解继而与员工发生争吵，最后投诉我们员工服务态度差。
4、主观因素：当线路上班次安排不合理、出现大间隔很容易引起乘客的投诉。其次，当乘客等候了较长时间，上车以后会对公交司机产生不满的情绪，容易骂脏话、发牢骚，此时我们的员工如果处理的不好极有可能会被投诉。
5、客观的因素：有时线路上驾驶员遇到生病或突发事情需要请假，这时就会产生大间隔；遇暴雨天、下雪天等不可抗力等因素而造成班次间隔长、车距大；遇到车辆发生交通事故、抛锚等也容易造成大间隔；也容易造成投诉。
公交服务投诉的产生对于我们每一个员工都是一种鞭策，在每天的工作中要求我们要有强烈的责任心、加强服务意识、时刻保持良好的心态、要做到得理让人，体现出一名公交员工良好的素质。服务投诉千差万别，需要我们积极去面对。只有做好自身的本职工作，面对服务投诉的产生需要我们再以后的工作中不断进行完善和总结。（上南公交 金杰）
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