成都天府国际机场公交专线满意度报告
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成都天府国际机场公交专线满意度报告
一、前言
为增强成都天府国际机场（以下简称天府机场）公共交通保障，成都公共交通集团有限公司（以下简称成都公交）于2023年3月起调整成都天府国际机场公交专线（以下简称机场专线）以完善地面公共交通运输保障能力，调整后机场专线运行线路5条，分别到达成都市区东面成都东客站、南面环球中心、西面金沙公交站、北面动物园公交站、市中心春熙路以及成都双流国际机场（以下简称双流机场），全面提升天府机场往返成都市区地面公交的覆盖能力。
机场专线客运量与天府机场旅客吞吐量具有高度的正相关性，当前暑运阶段，天府机场日均起降超过1000架次，日旅客吞吐量最高达14余万人次，两项指标均排名全国前列。在此背景下，成都公交着力旅客需求感知，高质量推动优质服务，开展机场公交专线满意度调查。
二、调查方式
（一）问卷调查
此次满意度调查采用李克特五级量表（分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，满分5分，依次递减），以线下问卷的方式对出行旅客进行满意度评分数据搜集。
通过归纳地面公交相关营运服务指标，结合机场专线实际工作情况，确定4个调查维度、9个调查指标。如下表所示:
表1 调查内容
（二）调查流程
调查流程分为四个步骤，具体如下图所示：
图1 调查流程
（三）问卷整理
2023年8月4日至8月6日期间共计发放线下问卷199份，回收问卷187份，经筛选去除掉问题回答均一致的调查问卷65份，归纳整理有效问卷122份，统计定性指标610项，定量指标1098项。
三、统计分析
（一）描述统计
描述性统计，是指运用制表和分类，图形以及计算概括性数据来描述数据特征的各项活动。
1. 频率分析
描述性频率统计情况具体如下表所示：
表2 描述性统计分析
通过表2可知，一是空巴联运（航司合作，乘客端可从航司APP领取机场专线车票）引流旅客量较低，占比1.6%，通过机场导视标志引流旅客量最高，占比53.3%；二是出行原因中旅游性质旅客量最高，占比46.7%；三是机场专线固化旅客量偏低，对年月次卡需求占比仅为9%，结合回家性质旅客量占比30.3%，固化旅客乘坐机场专线消费习惯尚有较大增量空间。
2. 均值分析
对调查指标满意度进行均值排名，具体如下表所示：
表3 指标满意度均值分析
通过表4可知，机场专线整体满意度得分均值为4.30分，车厢卫生状况得分均值最高，得分均值为4.40分，站点设置便利性、站台导视清晰度、候车厅环境、等候时间等指标得分均值低于中位数4.23分。
（二）方差分析
方差分析，用于两个及两个以上样本均数差别的显著性检验。
各线路总体满意度得分存在显著差异，得分均值情况如下表所示：
表4 线路满意度均值分析
线路对总体满意度单因素方差分析，F=2.665，对应显著性水平P=0.036<0.05，如下表所示：
表5 线路满意度方差分析
通过表4、表5可知，线路对总体满意度存在显著性差异，天府机场至动物园公交站线路满意度得分均值最高，为4.58分，而天府机场至春熙路线路得分均值最低，为4.00分。
（三）回归分析
回归分析是确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法。
以总体满意度为因变量，其余8个指标为自变量进行回归分析，得出调整R方为0.561，表示多元线性回归方程的因变量能被自变量解释占56.1%，解释率较高。经检验，F=20.359，对应显著性水平P=0.000<0.05，因此自变量对总体满意度的影响具有统计学意义。影响总体满意度回归因素如下表所示：
表6 回归因素分析
通过表6可知，回归方程为：
总体满意度=-0.044+0.097*站点设置便利性+0.183*等候时间-0.014*站台导视清晰度+0.085*候车厅环境+0.154*车厢卫生状况+0154*车厢卫生状况+0.047*车厢厢设施设备+0.085*服务员态度+0.370*驾驶员发车前提醒
其中，驾驶员发车前提醒和等候时间两项指标的标准偏回归系数最大，正相关性较强，对总体满意度影响效果最为显著，分别为0.370和0.183，对应P值分别为0.004和0.009，均小于0.05。
四、问题及措施
（一）空巴联运引流不足
当前机场专线仅与两家航司达成空巴联运合作，引流旅客较低。
措施：应当在提升服务质量同时，继续拓展与航司间的合作，提升空巴联运引流旅客量。
（二）未形成固定消费旅客群体
调查反映出机场专线习惯性消费旅客量偏低，旅客对年月次卡需求欲望不高，说明机场专线未能培养习惯性消费群体。
措施：制定机场专线增量经营方案，多元化引流旅客，增加用户粘性，培养固定消费群体。
（三）各线路感知差异显著
不同线路旅客群体对机场专线乘车体验感知差异明显。
措施：针对线路满意度评分数据逐一分析，定制化升级线路服务质量。
（四）总体满意度较差
总体满意度得分4.30分，站点设置便利性、站台导视清晰度、候车厅环境、等候时间等4项指标的得分均值低于中位数得分。
措施：
1. 收集旅客集中出行目的地，结合地铁、高铁开行，优化线路走向。
2. 增加机场专线乘车站台导视。
3. 实际发现大部分旅客直接至站台候车，未进入候车厅休息，数据代表性不强。
4. 合理组织调度车辆，确保旅客候车时间最小化，同时引导旅客至候车厅候车，提升满意度感知。
（五）重点关联指标
驾驶员发车前提醒指标为重点关联指标，该项指标反映出驾驶员直接面对旅客，其服务质量的优劣直接影响旅客感知。
措施：加强对驾驶员优质服务培训，如准确出车提示、礼貌用语、普通话、耐心程度等方面。
五、结语
成都天府国际机场公交专线有别于成都常规公交，24小时不间断运行、长距离、成都双机场公交保障等特点皆代表其特殊性，作为衔接机场的地面公交系统也意味着“高规格”要求。因此，满意度调查是具有重要意义的，面对选择地面公交出行旅客量的提升，必须主动站位市场侧，定位旅客感知差异，探索重度正相关关联指标，制定机场公交专线高质量发展提升解决方案。（作者：成都公交 王柳翼）
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