【服务】优秀公交驾驶员应具备的服务技巧

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公交被喻为“城市的动脉”，是市民“幸福指数”的重要影响元素。公交驾驶员作为这道“城市的动脉”的运营者，在动态及持之以恒的服务过程中，如何让我们的服务对象感到满意，这其中就需要“服务技巧”。

【安全】是公交生存的命脉

【服务】是企业发展的灵魂

一个优秀的公交驾驶员应掌握“看”、“听”、“ 说”、“ 笑”等多项职业服务技巧，以达到自我调节、释放工作压力的效果，以此促进安全行车，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。

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看的技巧

1、善于观察，识别乘客特殊需求。遇有老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上车，及时提醒其他乘客让座；如若察觉乘客表现出难为情、欲言又止或痛苦的表情、神态，应主动询问，给予适当的帮助，体现公交人的关怀和爱心。

2、看到行动不方便、上车缓慢的乘客，应多一分耐心，不急于催促，更不能呵斥乘客。

3、在车辆准备出站之前，应观察四周是否还有赶来乘车的乘客，对能够上车的乘客，应稍作等待；车已起步，但尚未出站的，应停车开门上客。

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听的技巧

1、听乘客的随感言语，想自己所做之事。每一位乘客等车时的心理需求基本都是“早点坐上车，早点到达目的地”，驾驶员应给予理解。急躁乘客上车后，若有不好听的言语，驾驶员应理性对待，不能激化矛盾。

2、听乘客不满情绪，做自己能做之事。遇乘客有不满表达，如不是针对自己的，应耐心倾听，若听到乘客对自己的不满，要控制情绪，不急不躁给予合理解释，同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序、言谈举止等方面做的不足之处并加以整改。

3、听乘客诚恳之言，改进自己工作。对乘客热心、诚恳的建议，驾驶员应该虚心接受，并在自己的工作中进一步按规范操作，逐步提升服务品质。

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说的技巧

1、说话须注意方式和语气。俗话说“良言一语三冬暖”。同样的话语，以不同的语气表达，其结果是千差万别的。作为窗口行业的公交驾驶员，在平时的工作当中，更应注意自己说话的方式和语气。对于交流语气偏“冲”的少数乘客，驾驶员更应该和颜悦色、语气婉转的，尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解。

2、多使用文明用语，不说服务忌语。公交驾驶员在努力为乘客营造舒适、温馨的出行环境的过程中应规范使用服务用语，比如：请、您好、谢谢、对不起、再见等，切忌使用服务忌语；言语交流要真诚，不讲挖苦人、堵人的话，不讲粗话。

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笑的技巧

微笑是人与人之间最短的距离，一个坦诚的微笑能给人如沐春风般的感觉；一个微笑，一声文明用语会让人倍感亲切。在日常公交驾驶工作中，多使用些“您好，欢迎乘车”、“走好，请下次再来”等温馨问候，这样，就算乘客有再大的怨气都能消去一半；如果再对乘客不解的问题给予温馨合理的解释，那么，诸多的不理解自然也就会烟消云散。反之，如果驾驶员把生活中的烦恼事带到岗位上来的话，那么这些消极因素会在无形中潜移默化地影响工作态度和情绪，影响当天的服务质量。所以，当我们驾驶员一旦进入岗位，就要调整好自己的心态，把车厢看成是自己流动的家，把每一位乘客当成自己的亲朋好友，用积极的心态、良好的情绪投入工作，那么安全与愉悦会常伴你左右。总结：公交车驾驶员工作中直接面对市民乘客，其一言一行均影响着乘客对服务的满意度，也代表着公司形象。驾驶员工作在营运一线,往往一个不经意的言辞或举动，就会导致乘客误会、不理解，进而引发投诉。这就需要我们在平时服务过程中，不断分析乘客心理，了解乘客需求，以规范的服务，减少投诉，维护公司形象。（黄冈公交）

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