【服务】公交线路建立乘客服务群的意义
浅谈公交线路建立乘客服务群的意义
乘客服务群是我们公交线路为乘客提供精准服务、减少投诉、推广业务的有效工具，现以菏泽公交58路为例浅谈一下公交线路建立乘客服务群的意义。（以下内容中的58路均指菏泽公交58路）
一、方便乘客随时掌握线路运营信息
58路乘客服务群自今年4月份建立以来已接受乘客咨询600余人次，全体驾驶员均为客服人员，乘客的每一次咨询都会得到迅速回复。
线路有运营时间变化或临时绕行都会第一时间由线路长或驾驶员在群内发布信息。
二、更加精准的接受乘客建议，优化线路站点设置
58路复线K58路在今年7月份开通试运营期间，沿线乘客纷纷在乘客服务群提出站点优化建议，针对合理化建议菏泽公交定制分公司积极响应，迅速调研，及时调整、优化站点设置，方便市民出行。
如“市建设工程勘察院”一部分职工家住“龙田府邸”小区，而K58路试运营期间设置有“龙田府邸”站点，但没设置“市建设工程勘察院”站点，该单位家住“龙田府邸”的职工上班需要转乘一次车辆，乘公交上班通勤时间较长。
针对该单位职工们在乘客服务提出的建议，分公司经过调查论证后增设了“市建设工程勘察院”站点，增设“市建设工程勘察院”站点后，该单位家住“龙田府邸”小区的职工大大节约了上下班通勤时间，受到了该单位职工的高度好评。
三、可以为乘客提供更加优质的服务，起到“立口碑、树形象”的作用
例如10月13日晚，一位乘客在58路乘客服务群询问其21：02乘高铁到达菏泽东站是否能赶上K58路末班车，58路驾驶员看到信息后即时回复，告知该乘客K58路末班车是21：00发车应该是赶不上了。
但该乘客表示非常希望能够乘坐我们公交车回家，我们驾驶员随即向运营管理员报告，运营管理员与调度员迅速反应，即时联系末班驾驶员临时将发车时间延长至21：10，最后该乘客顺利坐上了我们K58路的末班车，该乘客再三感谢并表示：“第一次被公交师傅等，真的很感动！”
秋风携凉微微寒，用心服务人心暖，菏泽公交人用真心为乘客在黑暗的夜晚点亮了一盏暖灯……
四、乘客寻找丢失物品更快更方便
自58路乘客服务群建立以来，乘客已通过乘客服务群迅速找到遗忘在58路公交车上的物品十余件，其中不泛手机等贵重物品。
其中有位58路的“老乘客”在一天内遗忘在58路公交车上两次物品，但都通过乘客服务群迅速找回，该乘客非常感动的在群内留言：“谢谢58路公交司机拾金不味的精神，向你们学习致敬，再次感谢找回了我的手机，谢谢！”
五、增加宣传公交业务的渠道同时也方便乘客联系公交业务
58路主动利用乘客服务群宣传定制公交、车辆维修保养等公司业务，为企业创收积极发挥作用。
乘客服务群同时方便了乘客对公交业务的了解，迄今58路乘客服务群已收到群内乘客咨询定制业务5人次。
结束语
菏泽公交58路全体驾驶员将继续在“团结一致，知行合一”的线路团队理念凝聚下齐心协力大力做好乘客服务群的建设，让服务更精准、更优质、更便捷，“做好百姓司机，服务市民出行”是菏泽公交人永远不变的初心和真诚的承诺！（投稿人：张朝方 菏泽公交集团）
END
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