创新创优提升服务品质 聚势聚力打造“未来公交”
绍兴公交集团党委书记、董事长 尉丽君
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家下午好！非常感谢学会的安排，今天有幸在这里学习了许多宝贵经验，受到了很好的工作启发。下面，我谨代表绍兴公交向大家汇报一下近年来在提升公交服务品质方面的所做的一些工作以及对未来公交发展的粗浅认识，讲得不到位的地方，请大家批评指正。
我今天汇报交流的主题是《创新创优提升服务品质 聚势聚力打造未来公交》。
一、绍兴公交的基本情况
绍兴市公共交通集团有限公司成立于1979年10月，2014年按照绍兴市委市政府公交国有化要求，对原辖区内部分民营公交进行了国有化收购。2018年，按照绍兴市委市政府关于市区公交一体化的决策部署，顺利完成对柯桥区、上虞区公交企业的整合，组建成立了新的绍兴市公交集团，绍兴公交由原主要经营老城区（一个行政区）为主变为统筹经营大市区（三个行政区），绍兴公交实现了规模的跨越式发展。绍兴公交后续通过推动“线路规划、运营票价、财政补贴、绩效评价、服务考核、站场管维、信息运维、企业标识、内部管理”9个统一，实现了大市区公交实质性一体化运营，开启了绍兴公交事业新的发展征程。
目前，绍兴公交总资产15.53亿元，职工3900余名，公交车辆2219辆，营运线路343条，公交场站84个，公交站点7562个；日均发车班次约1.6万余趟，日行驶里程约35万公里，日载客量约30万人次。近四年浙江省公交服务质量排名始终保持前二位，去年重回第一位，得到市委市政府主要领导批示表扬。
二、近年提升公交服务品质的具体实践
近年来，绍兴公交围绕建设“平安公交、服务公交、效率公交、有为公交”的目标，紧紧抓住绍兴大城市发展、三区融合和优先发展城市公共交通等历史机遇，深入践行“八八战略”，深度聚焦“五个关键词”，以“更优质的服务”和“更智慧的出行”促进公交转型发展，创新创优不断提升公交服务品质，取得了一定成效。
（一）聚焦“以人为本”，耕深主业迸发精彩蝶变
绍兴公交紧抓城市交通拥堵治理、国家公交都市建设示范城市创建等有利契机，积极推动构建“轨道+公交+慢行”的绿色交通体系和“快、干、支、微、专”多层级公交线网。
一是服务提效扩面。2018年以来，先后新开及优化调整常规公交线路262条次、特色公交线路76条次，其中新增夜班公交线路6条、大站快线18条，新增或改造开行微公交线路16条，线路长度增加1692.1公里，线网覆盖面增加160.65公里。新开6条跨市专线率先带动绍兴交通领域“融杭联甬”，5条跨区线路助推“三区两市一县”互联互通；110条地铁公交线路辐射三区；42条定制公交线路、168条学生通勤（定制）公交线路、28条绿色守时公交经纬交织，助推经济发展。
二是安全责任到位。压实安全生产责任，启动安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，常态化开展驾驶员安全“家访”。视频监控、岗前一体机、站点全球眼、安全卫士、电子后视镜等高新技术得到充分应用。五年安全责任事故发生率较2018年前下降28.1%，守护乘客出行一路平安。
三是争优氛围浓厚。持续开展“520·驾驶员关爱日”、“德润越地·公交榜样”、“百万公里安全驾驶员表彰”等专题活动，营造“学典型、当标杆、促发展”的良好氛围。企业先后荣获全国交通运输行业精神文明建设先进单位、全国交通运输系统先进集体、推动中国快速公交发展先进集体、省先进基层党组织、省文明单位、市模范集体等五十余项国家级、省部级和市级荣誉。同时，涌现出以全国青年文明号8路线、全国“五一”巾帼标兵岗22路和市五一劳动奖章、市十大杰出职工沈丽坤，市劳模张三祥、绍兴好人毛奇英等为代表的先进集体和先进个人。
（二）聚焦“优质共享”，惠及民生增添幸福指数
我们以“满足群众美好出行”为愿景，围绕“城乡一体发展”“文旅产业复苏”等课题，上线“复古铛铛车”“旅游定制线路”等热门“产品”，打造城市靓丽名片，让老地标焕发新活力。推出“适老化车型”，让老年乘客乘车更安心、更舒心；持续上新 “学生定制”，让学生和家长更放心、更宽心，为“一老一小”幸福出行给出公交方案，真心实意办好百姓事。
一是城乡一体领先。浙江省内率先实现“村村通公交”500米范围内行政村全覆盖，较大自然村公交覆盖率达90%以上，开行“客货邮”专线，助力乡村振兴。“大禹号双层巴士”“鉴湖乡村旅游线”等定制旅游专线成为看绍兴的美丽“窗口”。
二是履责担当积极。连续六年圆满完成马拉松赛接驳保障任务，共投入车辆1100余辆次，运送参赛选手及志愿者逾12万人次。168条学生定制（通勤）公交为市区40余所中小学7000余名学生上下学提供接送服务。开行“敬老爱老”示范线路，实行退役军人免费乘车，让百姓共享城市发展红利。
三是核心保障突出。杭州亚运会期间制订亚运赛事一场馆一方案，开行15条观赛（接驳）专线，免费服务观赛群众7.5万人次，灵活串联起绍兴区域观赛空间，为观赛者零距离感受亚运气息提供便利。从2019年起，重抓原滨海新城、集成电路小镇（中芯绍兴）、柯桥经济开发区（蓝印时尚小镇）、上虞杭州湾经济开发区的公交配套服务能力，助力经济发展。
（三）聚焦“智慧服务”，数字引擎赋能改革发展
我们以“出行+管理”两大需求为突破口，在浙江省内率先启动智能化管理的基础上，再次投入1750余万元进行数字化改革，实现企业内部“跨区域、跨部门、跨层级”的“多跨协同”，从实现民生“小幸福”，牵引出公交改革“大场景”。
一是全面数字协同。经过两年时间的努力，绍兴公交已建成“一平台、一云端、一APP”为支撑的公交数字化体系，搭建“营运、服务、安全、机务、管理”大数据决策分析五大平台，建立人-车-路-站“四位一体”的调度、监控、管理及服务保障，重塑业务管理体系、提升公众出行服务。
二是特色亮点频出。推出省内首条自动驾驶公交线路，打造自动驾驶全场景示范标杆，获全国级和省、市级媒体深度聚焦，绍兴市委主要领导批示肯定。省内首创“动态云公交”，实现手机预约公交出行，获评浙江国资国企“一件事”最佳改革实践案例；2023年12月，新推出“灵活公交”服务模式，采用“固定+巡游”“线上+线下”的服务新模式，即早晚高峰按固定线路+灵活站点模式，平峰时段采用区域内巡游模式，为市民提供个性化、高品质、高效率的公交出行服务。
三是便民措施多样。动态开发企业智力资本，上线绍兴公交“越畅行”APP，为市民提供扫码乘车、实时查询、定制购票等多样化服务，注册人数超7万。移动支付方式实现全覆盖，支持支付宝、数字人民币、“一码通”等多种方式。开通“站点扫码”、电子站牌、“浙里办”APP等10余个公交实时信息查询渠道。
（四）聚焦“绿色发展”，硬件配套持续提档升级
长期以来，我们致力于推动完善“轨道+公交+慢行”绿色交通体系建设，紧盯“双碳”目标，积极开展新能源公交车更新，加快推进充电设施建设、统筹布设充电点位，致力于实现公交全面电动化。
一是车辆迭代升级。目前，绍兴公交积极响应和贯彻国家、省市“蓝天保卫战”、“双碳”战略等行动部署要求，持续优化车辆能源结构，提升新能源车比例。现有2219辆公交车中，绿色清洁及新能源公交车2208辆，占比95.21%，五年累计减少二氧化碳排放约10.3万吨。新购车辆针对性配备低地板和无障碍设施，关爱特殊群体。
二是场站建设加快。新（改）建群贤路公交首末站、稽东公交首末站等13个公交站场，总面积10.36万平方米,为公交线网的整体布局优化，城乡二级换乘提供重要的支撑。场站配套投用充电桩609只，充电车位1173个，城区新建场站配套充电设施建设100%。充电车位逐批对外开放，实现充电资源社会共享。主城区站点候车站亭建成率达到95%，便民座椅建成率达到98%，城区热力站点实现电子站牌全覆盖。
三是绿色产业协同。积极拓展学校、企事业单位公交定制服务；给合节假日、赛事活动等阶段性开行游园线、赏花线、踏青线、祭扫线等多类型定制接驳专线，宣传、引导绿色公交出行，以高品质的绿色出行供给、点对点的高效服务定制，满足多元化出行需求。
（五）聚焦“强圈拓链”，开源节流助推持续发展
我们不断规范提升内部精细化管理水平，强化顶层设计，并出台《降本增效三年行动计划（2023-2025年）》，多举措压降成本，为公交可持续发展夯实基础。
一是压降核心成本。通过OD系统大数据精细分析客流需求基础上，采取线路撤并、截弯取直、班次优化、车型换小等方式，累计优化调整线路180多条，减少低效运营里程570余万公里，节约成本4600余万元。全面推行员额管理，严格控制管理人员数量，缩减管理、后勤等岗位人员340余人，年节约人工成本约2250万元。
二是精细内部管理。近五年新购车辆新能源车采购占比达97.9%，较传统燃料车型单车年节约燃料费用4万元，累计节约约1.5亿元。根据实际客流情况合理匹配车辆，通过控制新车总数和提升小型车辆比例，节约购车资金约1.36亿元。实施“一场一策”充电方案，低谷充电率达到100%，2023年谷电用电约3700万度，年节省充电费用1850余万元。统筹压降融资成本，年减少利息支出约135万元，存量贷款利用规模议价优势，平均压降10BP。
三是三产延链增链。拓宽“公交+”产业链，公交广告营收规模从2019年的1690余万元增加到2023年的3000余万元。开拓车辆修理、充电桩等业务，2019-2022年累计增加营收1260余万元。
三、对未来公交发展路径的思考
乘着创建“国家公交都市建设示范城市”的东风，绍兴公交正迎来大有可为、跨越赶超的黄金期，接下来，我们将坚持集约化、精益化、标准化、数字化发展，力争形成“四个体系”，即形成适度超前的公交基础设施体系，智能化信息化的公交管理体系，品质至上的公交服务体系，协同发展的公交保障体系，确保公交可持续走向“未来”。我们对未来公交的发展路径具体有三方面的思考与探索。
路径一：数字引领未来。要有从“0”到“1”突破的毅力，坚持以大数据、智能化为支撑，通过“智慧大脑”系统建设，依托大数据分析、出行链算法、云技术、物联网、智能安全设备等分析公交现状、刻画行业特征，强化主营业务的分析能力和监管能力，解决公交出行供需矛盾。把公交数字赋能推广至管理体制、人才培养、成果转化等多个方面，形成不同的应用场景，形成更多“从0到1”的突破。
自动驾驶是“未来公交”的必由之路。目前，绍兴公交已制定切实可行的主城区自动驾驶线路测试方案，细化了自动驾驶车辆安全行车制度、应急处置规定、乘客体验须知等管理规定，积极对接行业管理部门、联席工作小组推动运行前期审批和准备工作。自动驾驶公交预计在春节前将在绍兴主城区主要道路上开放运行，将展现更多未来出行服务应用，打造“古城遇见未来”新亮点，持续为自动驾驶的后续扩面应用投放积累经验基础。
响应式服务是“未来公交”的发展方向。绍兴公交将积极利用数字化改革的成果，加大推广云公交服务，尝试打造公交出行“未来模式”。强化数字化平台在营运领域的应用，对接交通出行走向，跟进大数据及OD流向，在云公交服务中嵌入、整合新模式，推广“固定+巡游”“线上+线下”模式的“灵活公交”，简化操作程序，推出线上约车、电话叫车、站点扬招等乘车方式，增加公交出行友好度。
路径二：创新驱动发展。理念决定出路，坚持创新、协调、绿色、开放、共享和公交优先的发展理念，立足于“公交+”模式，科学设计路径，拓展服务空间。
发展差异化、特色化公交线路是“未来公交”的重要组成部分。持续深化公交运营“软文化”建设，在“公交+文旅”“公交+生活”领域推出“儿童专线”“青春专线”“爱情专线”“敬老专线”“拥军专线”“旅游专线”“就医专线”等一批具有个性化内涵的创新特色线路，同步提高公交场、站服务附加值，以文化融入、商业融入为突破口，做出规模、擦亮品牌，打造公交网红打卡聚集地，提升吸引力。
“公交+轨道+慢行”融合发展是“未来公交”串起群众便捷出行的服务重点。结合绍兴轨道交通、慢行系统发展的不同阶段，调整功能定位，充分发挥常规公交优势，聚焦绍兴城市级Maas出行服务综合平台建设，构筑协同发展、融合互补、错位竞争的格局，逐步形成与轨道交通、慢行交通等有机更新的“一体化”公共交通网络，提升绍兴公共交通系统的整体运行效率。
路径三：产业综合拓展。思路决定出路，未来公交发展关键要构筑多位一体的发展体系，推进构建“公益性+市场化”的现代公交运营模式，做足“公交+”的文章。“公交+场站”，充分利用挖掘公交场站资源，推动公交场站TOD模式综合性开发，谋划场站“交通枢纽+商业中心+开放空间”模式，有机混搭车辆停泊、商贸物流、医疗康养等服务功能，打造先行先试样板，为后续场站开发积累经验。“公交+文旅”，提升广告媒体类业务承接能力，依托优势持续做好产品代理，以文旅发展为引擎，挖潜旅游景点、农村建设等业务，探索新媒体运营、展销策划等业务，完善城市公交传媒体系，探索物业、餐饮管理等产业拓展。“公交+汽修”，发挥一类汽车维修资质优势，实施维修业务标准化建设，做大做强大客车及货车维修业务，尝试小车快修等新业态。“公交+新能源”，系统布局新能源基础设施建设运营产业，充电桩经营，拉动新能源产业发展。“公交+物流”，引导“客货兼顾、运邮结合”的发展方式，进一步推进农村客运、货运、邮政快递融合发展。“公交+定制”，突破行业圈层，争取大型商圈、重点区域、重要设施内部运送承接可能，持续推动公交产业拓展走廊建设。
公交发展目前进入了新阶段，虽然感受到了行业的困苦，但我们始终相信，在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，在各级政府优先发展公共交通政策的支持下，在行业管理部门的指导下，在公交同仁不懈的追求和努力下，必将实现城市公交事业的全面、协调、可持续发展，让我们共同为开创城市公共交通事业发展的美好前景而持续努力。
谢谢大家！