【学习】公交车特殊乘客服务标准
标准化服务建设！特殊乘客要这样服务
公交车在运营过程中经常会遇到一些特殊乘客，我们要按照公交集团服务条例相关规定，规范对其进行服务，处理好特殊情况和特殊人员。对于特殊乘客的服务，车长等服务人员要付出不同于其他乘客的精力和耐心，不慌不乱、有条不紊、设身处地为特殊乘客着想，为他们提供个性化、人性化的服务。
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特殊乘客范围
特殊乘客是指乘坐公交出行的老、幼、病、残、孕等特殊群体。一般特殊乘客主要是年龄超过70周岁以上的老人、年龄在5~12周岁且无成人陪伴单独乘车的儿童、孕妇、盲人、聋哑人、坐轮椅的行动不便者、伤残军人、其他由于身体或精神上的疾病需帮助照料的乘客等。
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病残乘客的服务
（一）轮椅乘客的服务
轮椅乘客在上下公交车时，车长等服务人员应主动帮抬上下车、提拿行李，安放好随身携带的物品及轮椅。安排座位时要考虑舒适、安全和上下公交是否方便，在行车中要及时观察后视镜，叮嘱其注意行车中的安全状况。对于轮椅乘客，车长等服务人同要及时、细心地给予照顾，询问他到哪一站下车，做到心中有数，及时帮助其安全下车。（二）盲人乘客的服务遇到盲人乘客时，车长应主动询问其乘坐的路别是否正确，主动搀扶乘客上下车，提示乘客要避开障碍物或提示行走方向。在安排座位时应安排在安全位置，在盲人乘客入座后，帮助其安放好行李物品在其伸手可及的范围。下公交车时要及时搀扶，帮助他安全下车并护送到站台上。（三）聋哑乘客的服务聋哑乘客乘坐公交车时，车长要主动示意乘车码的使用。聋哑乘客大多数会读口型，因此在与其交流时应面对乘客，放慢语速，必要时借助规范的手势或者符号来表达，也可用文字与其沟通，保障其顺利乘车。（四）晕车乘客的服务在公交车运行中，车长应主动观察乘客的状态，观察是否有晕车乘客。若发现有乘客晕车，应先请晕车乘客调整到车辆前方，为乘客打开通风窗囗，送上塑料袋，避免弄脏乘客衣服，必要时为乘客提供晕车药品。
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老年乘客的服务
老年人上下车反应较慢，动作迟缓，应变能力较差。有些老人孤独感较强，内心渴望得到他人的帮助和关心。老年人较关心自身的乘车安全，害怕坐过站。也有一些老年人有较强的自卑感，表面上不愿意接受他人的帮助，想尽自己最大能力自己完成。针对老年乘客的特点，公交车长等服务人员在服务时应注意并做到以下几点：
（1）车辆进站时，尽可能的进站靠边，将前门主动停靠在老人站的位置，帮助他们优先乘车。（2）要主动了解老年乘客的服务需求，尤其遇到行动不便、不识字和语言理解有障碍的老年乘客时，应主动询问其是否需要帮助，在哪一站下车。（3）上公交车时，要主动帮老年乘客提拿行李，安放好随身物品。下公交车时，根据实际情况决定是否要搀扶老年乘客下车，确保老年乘客安全到站台上再关门起步。（4）根据老年乘客的需求为其安排座位，如无特殊要求，可将座位安排在靠后并临过道的位置，方便老年乘客下车。（5）老年乘客因年龄原因，大多腿脚不利索，上下公交车时特别慢，要做到不催促。4
特殊人员打卡、投币的服务
特殊乘客上车刷卡时，车长一定要注视刷卡机。要特别关注老年卡和爱心卡乘客，避免卡上带的绳子在刷卡时挂带到卡机上，引发意外情况。对于使用老年卡和爱心卡的乘客，以及手、腿、都不利索的乘客，要先询问其下车站点，就近坐到座位上，做到心中有数，然后通过车内后视镜观察乘客动向，没有座的要开口帮忙找座。必须等乘客坐好、扶稳后再起步，车辆停稳以后，再让他们起身下车。
对于行动正常的老年乘客，车长也要嘴上叮嘱一下：老年乘客请抓紧坐下，车辆起步别闪倒。特殊乘客坐到站后，车长操作时要特别注意，慢慢停车，不要因急刹车或急剧晃动导致特殊乘客摔倒。一旦出现摔倒情况，车长必须第一时间上前安抚乘客，留好联系方式，现场给车队长和分公司及时报备。开关门时，要仔细观察，不要急开急关。及时观察后视镜和后视监控器，往往特殊乘客行动会慢半拍。5
伤残军人等服务
在我们的公交服务过程中，会经常遇到军人士兵、伤残军人、伤残警察、退伍军人优待证等免费乘车证的使用。在服务过程中，我们要耐心、热情迎接他们上车，认真查验免费乘车证件，做到语言文明、态度和蔼。对出现的证照不符情况或照片老旧等问题，要以真诚之心换位思考服务，对拿捏不准的证件，要及时拍照反馈到车队、分公司。车长自己不要做出武断行为，避免激化矛盾，影响军民团结。
对待特殊乘客要有同理心、耐心和爱心，切忌不管不顾，而是要做到热心、用心、真心、诚心、爱心去给与帮助，不说过激话语、不做过激行动，避免给自己的安全行车造成不必要的麻烦。我们要关爱弱势群体，体现人文关怀，满足特殊乘客的服务需求。