城市公交适老化服务规范（马鞍山市公交集团）随着人口老龄化进程的加快，老年乘客占比不断提升，为不断探索公交为老服务新路子，引导广大驾驶员立足岗位、规范操作，提高尊老敬老服务技能，积极构建公交敬老爱老新风尚，为老年等特殊群体提供更方便、更安全、更优质、更暖心的服务，特制订本规范。一、适老化服务理念敬老从心开始，助老从我做起。二、适老化服务规范公交驾驶员运营服务中做到“四不五多六务必”“四不”具体指：态度不冷漠，热情解答老年乘客问询，做到语气和蔼，不厌其烦；上下不催促，对老年乘客要有足够的耐心，做到多等一分，不抢一秒；帮助不迟疑，遇老年乘客有困难，及时伸出援手，做到有求必应；唠叨不在意，虚心听取老年乘客意见、建议，做到用心服务。“五多”具体指：目测范围内，发现距站台较近的老年乘客赶车，多等一下，能带都带上；遇行动不便的老年乘客上车，多扶一把，及时提供必要帮助；老年乘客上车时，多招呼一声，提醒就近坐下或请他人让座;关门离站前，多看一眼，特别留意行动不便老年乘客的动向，在确保安全后再起步；当有老年乘客下车时，多停一会，确保平安下车。“六务必”：特指在运营服务中，从进站、停靠站、开关门、上下客、出站、应急处置等方面，务必做到的六个方面：（一）缓速平稳进站。距离站台100米处，车速应控制在15公里/小时内，轻踩刹车平稳停入站台区域，严禁加速进站。（二）靠边规范停车。在确保安全的情况下，车辆停靠距离站台≤30厘米，以方便老年乘客老人“一步蹬车”和“一步下车”。（三）静态开关车门。待车辆处于完全静止状态后方可开门，待乘客完全下车离开车身，方可关闭车门，严禁边关门边起步。（四）耐心等候上下。遇行动缓慢、上车吃力的老年乘客，要耐心等候，必要时起身搀扶。待车内老年乘客坐好后方可起步。（五）温馨用语提醒。勤用报站器服务用语或者口头提醒，不做“哑巴”服务。提醒老年乘客不随意换座位、注意车内台阶等安全乘车事项。（六）应急处置妥当。遇老年乘客身体不适等特别求助，做到有求必应。特别是遇老年乘客突发疾病，应第一时间报警求助，必要时驾驶公交车辆送医救治。同时安排好乘客转乘。（夏秋芬）