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店小蜜的前世今生：如何让机器人飞升为卖家的首席助理
2016年双11，小米天猫旗舰店在电商圈制造了一个悬念：该旗舰店单店销量12.95亿，在服务请求量同上年相近的情况下，在线客服人数却锐减300人。究竟谁是背后的功臣？
答案是阿里巴巴推出的人工智能服务机器人——店小蜜。在去年的双11中，和小米一起成为店小蜜首批尝鲜者的，还有Apple、华为荣耀、vivo、森马、nike等天猫店铺。
今年3月29日，每一个淘宝天猫商家都有机会请回一个店小蜜。
目前，淘系有超过10亿量级的在线商品库，用户数同样在数亿规模，每天，淘系平台会产生基于购物咨询的海量服务请求，简单但繁复的问题咨询给商家带去了庞大的人工成本。
目前的店小蜜1.0版，玩得好的话，就可以为商家免去这些烦恼。比如店小蜜提供有商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务，基本上涵盖售前售后全链路多个场景。
基于阿里在机器自动学习方面的技术及数据积累，像“这款衣服是两件套吗？”“那这款呢？”这类再平常不过的对话，店小蜜也能够通过上下文语义自动补全对话缺失信息进行回答。同时，店小蜜还支持图文对话，甚至就同一问题根据不同用户给出多个答案。
在无缝的技术设计下，当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接，消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。对于商家而言，也可以自主设置接待顺序，比如优先机器后人工或先人工后机器，甚至按比例分配任务。
店小蜜的申请也很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝天猫商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用。
目前，对于淘系商家而言，只要开启店小蜜功能，这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。而基于云端存储，开通了店小蜜的商家，即使店铺断电断网，店小蜜也能继续工作。
从店小蜜项目团队处得到的消息是，预计到2017年5月底，店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。
森马的店小蜜对话记录
其实，早在去年3月，一个名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出现在了手机淘宝和手机天猫的APP中，它可以说是店小蜜的前身，当时，它的主要工作是担当平台客服，为用户解决催发货、退货退款、投诉和售后保障等问题。
“我们开发‘我的小蜜’，是为了让用户能以最快的方式找到解决问题的途径。” 在小蜜团队组建之前，技术团队正致力于为阿里巴巴APASS（阿里巴巴会员体系中的顶级会员，享受客服一对一的服务）开发“一键呼叫”的客服系统。
有任何问题都可以一键找到解决之道，这是一种非常好的用户体验。小蜜团队想将这种便捷的服务带给更多的用户，但APASS会员大约10万人，整个淘宝天猫电商平台的用户却有着好几亿，如何让每个用户都能用快速客服通道来联系客服显然是个难题，人力不能解决的问题，就靠技术来解决。客服人员忙不过来，就请人工智能客服来帮忙。
正是基于这样的思考，小蜜团队组建成功并开启了人工智能客服的探索之旅。
今年店小蜜将可能继续升级为个人助理，给用户新的价值体验：
海量真实交易互动数据让小蜜不断地进行强化学习，变得越来越“聪明”，应答准确度越来越高。
在电商平台上最常见的场景“导购”之中，店小蜜也能大显身手。通过机器学习、深度学习和个性化配置，店小蜜将可以为用户解答来自产品、活动、交易等多种场景下的咨询，在服装等非标品类下，店小蜜还可以根据用户个人参数推荐尺码。
“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”为了让机器像人一样工作，人要赋予机器智能，也要帮助机器学习。
这不是一件容易的事情。要让小蜜能像真正的客服人员一样理解用户的问题，并迅速地找出解答，需要跨过多重技术难关。一开始，小蜜只能“读”文字和“听”语音，但随着团队在交互和体验上不断作出优化，小蜜现在已经可以“识图”了，拍一张图发给它，它就能自动搜索相关商品，甚至推荐相关搭配，作出导购建议。
由于店小蜜和阿里小蜜面对的场景不同，解决的问题也有很大区别， “小蜜”的知识库、算法都面临很多整合的难题。比如说，一个会推荐衣服的店小蜜能不能推荐奶粉呢？
决定店小蜜能不能胜任某个行业客服的，是底层的知识图谱。开发团队需要进行大量的数据挖掘和关联，才能构建知识图谱，让店小蜜“学会”新的行业知识。在2016年双11之前，店小蜜只能胜任服饰和手机这两个行业的工作，但是现在，它的业务范围已经拓展到近10个行业。小蜜团队表示，到今年双11时，店小蜜的“行业包”将覆盖30大核心类目。
尽管店小蜜已经能hold住越来越多的行业，但每个具体商家还是会有不同的知识体系和交易场景，商家能否定制属于自己的个性化“店小蜜”呢？
“通过小蜜平台独特的AI boost系统，有一定技术能力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。”不过，使用AI boost的门槛和成本都比较高，并非每个商家都负担得起，为了解决这一问题，小蜜团队正在尝试培训“人工智能训练师”，并输送给商家。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”
智能问答系统诞生自1950年的图灵测试，至今已有67年的历史，时至今日，大公司也层出不穷，包括我们熟知的苹果Siri、Google Assistant、微软Cortana、亚马逊Alexa等等，但人工智能距离用自然语言来交互，还有很长的路要走。
小蜜团队谨慎地预测了人工智能能够像普通人那样对话的时间“或许还需要3-5年”。在小蜜这样一款人工智能客服机器人的开发过程中，最大的难题有两个：一是你永远不知道用户会如何提问，所以要教小蜜识别用户的意图、根据上下文来理解用户想表达的意思，是件非常困难的事。“现在全世界这方面的技术都还远远达不到完美。”二是为了提供准确实时的应答，机器人需要整合非常多的数据和信息，构建非常复杂的知识体系。“谷歌称要整合全人类的信息，但真正解决的也只是搜索问题，决策阶段还要很大程度地依赖人力。小蜜不能像谷歌一样给用户提供好几十页的结果，因此小蜜要解决的问题其实比谷歌搜索还要复杂。”
虽不完美，但小蜜会在实战应用之中不断成长，在它力所不能及之处，人可以与它互相帮助。
当小蜜遇到解决不了的问题时，它可以为用户转接人工客服。“小蜜家族”中还有一款客服辅助产品叫作“蜂槽”，集成在输入框里，能够辅助人工客服去为用户更好地服务。过去，人工客服解答用户问题时，只能凭借自己的知识和经验，反馈效率不高，也很可能不准确。现在，蜂槽可以“教”人工客服如何跟用户沟通，并且可以向人工客服提供一些标准化的答案，再反馈给用户。
在人和机器的关系中，人所应承担的是机器做不了的困难工作，而机器则应该为人承担机械性的工作。而且，人应当把机器视作相互学习和相互信任的伙伴，而非奴隶。“未来最理想的方式是，你可以通过非常便捷的方式解决问题，无需打电话，也无需呼叫客服，数据就能为你分析和解决一切问题。”
来源：天下网商
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