直播回顾 | 第15期：醉清风客户体验运营体系搭建分享

本周的会员直播，是由醉清风店铺客户体验运营总监周丹老师给我们带来的《醉清风客户体验运营体系搭建分享》。

周丹老师从业10余年，有7年电商客服管理经验及3年淘外平台运营总监经历，是醉清风首批合伙人及特色服务模式的开创者，同时也是中国两性生殖健康协会咨询师。

在进入课程回顾之前，我们先来看看醉清风在新灯塔指标上所取得的成绩。

新灯塔是全面考量商家综合服务能力的考核体系。

醉清风从19年类目正式上线新灯塔指标后，体验总分均值一直维持在4.7分以上，物流、售后、纠纷，咨询基本满分，其他各项指标数据处于行业优秀水平。

展示这一成绩的原因，是为了说明如果有一个完整的客户体验运营体系，在新灯塔的数据就不会差！

本期直播内容主要分为以下四点，话不多说，一起看看本期直播回顾吧。

一、新灯塔3.0版核心解读

基于数据化做事时，需要知道平台有哪些变化，根据其变化做细化，这样才能将店铺服务指标做得更好。

新灯塔指标3.0版本对比2.0版本，有四项核心指标产生了变化。

1）在商品体验维度方面，3.0版本新增了店铺商品美誉度和店铺品牌力指标；

2）在资讯体验维度方面，3.0版本新增阿里旺旺人工平均响应时长；

3）在物流体验维度方面，3.0版本对物流时效，分不同行业进行考核；

4）在无忧购维度方面，3.0版本新增商品好货维度考核，即便店铺各项指标达标无忧购，也只透标店铺内达标好货的商品。

二、客户体验运营团队组织搭建

团队支撑十分重要，有人才能打仗，所以有一个好的团队很重要。

而具体的人员梯队匹配需根据自己店铺体量和公司状况来定。

周丹老师给大家分享了醉清风店铺的人员梯队的构架。

其中质培组4人，投诉中心2人，巡店小组3人，重点产品跟进组1人，仓储产品质检中心20人。

而仓储产品质检中心是在上海主仓设立的部门，和温州的体验运营中心进行联动，是兜底部门。

三、客户体验运营团队人员分工

客户体验运营团队人员分工主要分为：质培组、投诉中心、巡店小组及重点产品跟进小组。

1、为什么要设立质培组呢？

设立质培组的目的是为了督促客服做更好的服务，提升客服的成交率。

设立质培组的好处是可以提升发生咨询行为客户的体验。

2、建立投诉中心的目的是？

投诉中心的建立，是为了收集影响客户体验的问题，并对问题进行记录，从而更好地进行内控管理。

投诉中心主要分为两种形式：被动形式及主动形式。

1）被动形式，即负责接收公司所有部门人员，通过班牛建立影响客户体验的工单，并核查追责。

2）主动形式，主要筛选了三大类，即通过每月进行全量的核查，找出客服问题进行登记，从而对客服问题进行追责，最终帮其复盘提升。

3、巡店小组的工作是什么？

巡店小组每天以消费者角度浏览店铺产品详情页，主要以无线端为主。

而建立巡店小组的目的，是为了提升静默客户的体验，并提升客服的成单率。

4、重点产品跟进小组主要负责哪些内容？

重点产品跟进小组主要有5方面的工作内容。

1）重点产品的筛查（选品标准：周期内负评率较高、售后率高、产品销量）；

2）选品标准：周期内负评率较高、售后率高、产品销量高；

3）将重点产品各个维度的情况收集起来，反馈给采销及厂家进行产品改善，并追踪核心产品数据的改变；

4）产品跟进完成标准：负评率、售后率、仓储质检中心不良率（几大核心参数达到合理水平即为完成）；

5）产品体验官体系。

其中体验官体系建立的目的，是希望通过体验官体系改善产品。

四、客户体验运营协同工具和落地价值

周丹老师主要给大家介绍了6款客户体验运营协同工具，分别是：客户之声、生意参谋、赤兔名品、菜鸟物流管家、班牛工单系统、晓多明察质检及质培小蜜。

通过这些协同工具，客户体验运营能为公司带来什么呢？

周丹老师表示，做客户体验运营可降低客户资损，倒逼业务端改进，避免重复和批量性资损产生，建立店铺核心体验竞争力，树立品牌口碑，拉升客户回购率。

最后，周丹老师也给我们分享了一段话：工作的价值，不在于你做了多少事，而是做对了多少事！

到这里，本期直播回顾内容就结束了，你有什么收获又有什么感受呢？欢迎到公众号后台给我们留言哦。

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