赤兔学院第10期《客服绩效&客服质检》分享交流会回顾

时隔7个多月，赤兔学院第10期线下分享交流会于3月26日在杭州举办，近200位商家伙伴报名参与了本次活动。

本期交流会时长为一天，主题是“客服绩效&客服质检”，结合大家工作中遇到的问题进行了深度的分享。讲师阵容上，除了赤兔的2位老师分享客服绩效的内容之外，我们也邀请了李子柒旗舰店的3位老师，给大家分享客服质检方面的干货。

一天的课程可谓是干货满满，下面给大家做一个简单的回顾。

↓↓↓ 先来感受一下现场：

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签到

早起的疲惫挡不住大家学习的热情，早上8点多，已经有不少小伙伴到场了，并在签名墙上留下了自己帅气的名字。

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主持人开场

主持人沐心开场，欢迎大家的到来，并给大家介绍了本期交流会的主题和课程安排。

开场白摘录：

各位商家朋友们，大家好，欢迎大家参加本次赤兔线下分享交流会。我是赤兔的沐心，关注俱乐部和公众号的朋友应该都比较眼熟这个名字，我有在上面发过推送和文章，那么这次很高兴以分享交流会主持人的身份和大家见面。

去年因为疫情的原因，我们线下活动举办的比较少，圈子里以及各个地区的商家群里呼声很高，经常会有人问什么时候举办线下活动啊，有没有广东场啊、有没有上海场啊，所以今年我们也在打算多办几场线下的活动，也准备走出杭州走出浙江，多跑外地，给大家预告下吧，我们四月份广州场的线下已经在筹备中啦，到时候还希望大家多多支持。

回归正题，本次交流会，我们非常荣幸的邀请到了李子柒团队的三位老师来为大家做分享，他们分别是客服总监马里奥王雷老师、客服质检部主管酸奶林嘉勉老师以及客服培训部主管爱丽莎刘严严老师。

本次分享交流会的主题是《客服绩效&客服质检》，绩效和质检一直是商家们非常关注的两大板块，我们也经常能在各个商家群里看到关于这两个话题的讨论，所以我们将这两者作为本次分享会的主题，并邀请了对绩效以及质检有经验的老师为大家分享相关知识。

本次，交流会分为上午下午两场，共6节课，接下来，我们一起来看下具体的课程安排：

上午场：九点四十至十一点四十五，由赤兔名品的陈华金老师和木槿老师为大家带来《客服数据分析与应用》及《客服绩效考核方案拆解分析》的分享。

下午场：两点五十至五点，由李子柒团队的王雷老师、林嘉勉老师和刘严严老师以及赤兔名品的陈华金老师为大家带来《电商客服质检管理体系建设》、《客服质检标准设定与应用》、《质检数据分析与实施改善》以及《关于客服质检工作的思考》的分享。

我们话不多说，马上开始本次的课程分享，首先让我们有请赤兔名品的陈华金老师为大家带来《客服数据分析与应用》的分享，大家掌声欢迎...

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课程分享

上午场—客服绩效

1）《客服数据分析与应用》-赤兔名品（书书）

客服数据是一个永恒的话题，书书老师从以下四个方面给大家进行了分享。

① 如何通过客服数据衡量客服是否优秀

客服数据的重要性不言而喻，它能够体现客服销售能力，例如询单转化成功率、客单价、客件数等销售数据；也能够衡量客服服务质量，例如平均响应时间、旺旺回复率、答问比等服务数据。

另外，计算出客服的询单价值，也是衡量客服是否优秀的一个方法。（询单价值=客服销售额/询单人数，是客服接待的所有买家平均产生的价值）

② 客服业绩统计逻辑与设定

结合具体的案例，书书老师给大家分析了赤兔系统内的业绩统计逻辑与设定，包括落实下单和落实付款的判定、业绩归属判定、全静默订单跟进业绩统计等等。

③ 客服重要数据项理解与分析

客服数据众多，书书老师给我们重点分析了客服销售和服务类的重要数据项，分别包括询单转化率、客单价、商品推荐、静默下单催付；响应时间、客户服务满意度、答问比。

④ 星客服奖项评选规则

星客服已经连续举办四届了，但仍然有很多小伙伴不清楚星客服的评选规则，所以在最后书书老师特地给我们介绍了一下。

星客服的评选基于众多的客服数据，简单来说，在区分商家所属类目和店铺层级的情况下，会综合考核最近一年内客服团队的销售数据和服务数据，进行全方位的评比。

2）《客服绩效考核方案拆解分析》-赤兔名品（木槿）

绩效考核一直都是大家重点关注的话题，但是你真的知道如何做好一个绩效考核方案吗？针对这个问题，木槿老师给我们做了详细的拆解。

① 绩效考核方案设定的目的

绩效是一种管理行为和管理形式，能产生绩效就是有效的管理行为和管理形式。绩效考核的目的是提高员工的效率和提高组织效益。

② 常用的客服绩效考核方式

木槿老师提到了三种常用的绩效考核方式。

强迫选择法：考评者必须从3~4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项（有时两项）作为单项考评结果。

绩效标准法：以企业年度目标为依据，通过对员工工作绩效特征的分析，据此确定反映企业、部门和员工个人一定期限内综合业绩的关键性量化指标，并以此为基础进行绩效考核。

360度考核法：上级、同事、下属、自己和客户对被考核者进行考核的一种考核方法。通过这种多维度的评价，综合不同评价者的意见，则可以得出一个全面、公正的评价。

③ 拆解团队绩效考核方案表

一个绩效考核方案往往是基于公司的销售计划而定的，通过客服销售额占比进行客服销售额预测，从而落实到客单价、接待人数、转化率等具体指标，设定考核数值。

另外，回复率、响应时间、QC质检等所体现的服务能力也是重要的考核项。当然，除了以上的定量指标之外，定性指标如组织协调能力等也会成为大家备选的考核标准。

④ 制定可行的绩效考核方案

大家最关心的莫过于如何制定一个可行的绩效考核方案。最后一部分，木槿老师给我们分享了绩效制定的流程：明确考核周期、选取绩效指标、设置指标数值、设置指标权重、绩效确认沟通。

绩效考核方案制定之后，做好绩效控制也是很重要的，这有助于我们发现问题并及时修正。

下午场—客服质检

3）《电商客服质检管理体系建设》-李子柒客服总监（马里奥）

马里奥老师的分享是针对质检管理体系的建设，相信大家看完后能够对客服质检有一个整体的认识。

① 电商客服质检的目的和原则

质检即质量检验（QC），可以详细划分为内部质检与外部质检。电商客服质检，是通过质检人员对客服各个岗位的工作内容进行检查，使之能够完全符合店铺客服上号要求。

客服质检的目的是什么呢？马里奥老师给我们分享了几点，例如判定被检验的客服聊天记录、客服沟通处理方式是否符合标准；判定店铺客服人员的客户服务是否标准；通过质检收集反馈信息，参与客服服务体系建设和品牌服务升级等等。

值得注意的是，在客服质检的过程中需要秉持公平、公正、公开的原则。

② 电商客服质检团队的搭建 

马里奥老师从质检团队工作职责、质检人员架构、质检人员招聘、质检人员岗位职责、明确质检项目和形式、质检标准的制定等方面给我们呈现了一个质检团队的搭建流程。

质检过程中也要切忌陷入区别对待客服、为检而检、不注重结果、只看聊天记录的误区。

③ 如何打造优质的客服质检团队

客服质检只是“检”吗？其实不然，质检背后应该是发现问题并挖掘价值，帮助客服团队成长。

想要打造优质的客服质检团队，对于质检人员必须要有较高的要求，同时做好相应的绩效考核。另外，通过客服宣讲培训、质检轮岗、针对有异议的问题复审等，改善质检人员与客服之间的“对立”关系。

4）《客服质检标准设定与应用》-李子柒质检部主管（酸奶）

酸奶老师结合了日常质检工作给我们分享了质检的具体做法。

① 质检标准设定方案

由于客服岗位多样，工作内容也有较大差别，每一个岗位对应的质检标准也会不同。

例如，对于售前来说，质检标准包括欢迎语结束语等基础要求、针对性提问等销售技巧、服务积极等服务技巧。而售后质检则侧重于话术合理性、逻辑思维、服务态度等服务指标。

② 质检人员工作分配

在质检人员工作分配上，以小组为单位，确认质检频次及比例，做好相应的人员安排。并根据业务部门需求，定时定量制定计划。

③ 质检工作的人机协同

人工质检工作量大、覆盖率低、成本高，智能质检则相反，如果能将人工质检和智能质检结合起来，将会起到1+1>2的效果。

人工质检可以重点针对智能质检无法检出模块、误检模块，以及进行复检，而智能质检可以进行买家情绪异常、多回合慢响应、违禁词的识别。

④ 质检工作内容复盘

复盘的重要性不言而喻，对于质检工作来说同样如此。我们可以通过早晚例会，进行每日复盘；每月复盘联动培训；进行质检分析，总结错误原因等等。

5）《质检数据分析与实施改善》-李子柒培训部主管（爱丽莎）

质培是我们常常听到的词，那么如何将质检和培训有效地结合起来呢？爱丽莎老师分享了她的观点。

① 培训目的及痛点

客服培训的目的主要是风险防范、解决问题、提升客服技能、促使客服养成习惯。

但客服培训却面临不少痛点：不知如何下手、培训内容客服不感兴趣、培训内容不落地、培训后效果不明显等。也许，质检能有效解决这些问题。

② 如何根据质检数据制定培训计划

那么如何根据质检数据制定培训计划呢？

我们可以通过多维度分析，统计质检问题TOP占比，分析质检问题数据涨幅情况和持续性情况。

常规质检问题有服务意识、销售技巧、沟通技巧、问题处理方式、平台规则、产品知识等方面。对于这些质检问题，有针对性地确定培训课程、讲师、参与人员，并安排好培训时间。

③ 培训如何实施效果更好

如何提升培训效果呢？爱丽莎老师给我们分享了以下三点：问题收集具体点、课程内容实际点、案例收集精准点。

另外，在培训方式上，除了常规讲授，可以加入案例讨论、PK奖励以及优秀案例分享等等。

④ 培训后如何跟踪客服改善情况

培训后，我们可以通过以下三方面的数据做好效果跟踪：进行质检全数据分析，对比培训前后的数据差异；通过智能工具进行数据分析，对比质检前后问题量；分析培训后考试成绩通过率。 

6）《关于客服质检工作的思考》-赤兔名品（书书）

交流会的最后，由书书老师给大家带来客服质检工作思考的分享。

站在现在看过去。过去的我们不了解质检工作如何开展，慢慢摸索的过程中积累了经验，成为现在的宝贵财富；

站在现在看未来。未来的质检情景我们无法准确得知，但是我们可以想象质检工作会越来越智能、准确和高效。无论如何，未来的发展必将是立足于现在的基础之上；

站在未来看现在。人工智能的发展不可阻挡，智能工具的发展大大解放了人力、提高了效率。现在的我们只要提前做好准备，适应不断变化的环境，未来便不会掉队。

04

合影留念

相聚难得，合影留念当然不可少。到此，本次交流会划上了一个圆满的句号。

▲ 参会人员合影

少侠别急着走！我们还有分会场！

交流会结束后的第二天上午，11位自己报名的小伙伴来到了赤兔公司，针对客服质检工作与赤兔火眼的负责人进行了深入地讨论，大家都获益良多。(PS.赤兔火眼是赤兔官方质检工具)

大家坐在一起，畅所欲言、各抒己见，说不定就会有新的灵感和发现呢？

下一期，4.24，广州见！

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