如何支持志愿者有质量地完成核心服务 | 女童保护案例分享

2013年6月1日，全国各地百名女记者联合京华时报社、凤凰网公益频道、人民网、中国青年报及中青公益频道等媒体单位发起“女童保护”公益项目。

“女童保护”以“普及、提高儿童防范意识”为宗旨，致力于保护儿童，远离性侵害。在“女童保护”的服务模式中，当地志愿者是非常重要的一环：他们深度参与到项目中，承担着讲师、活动策划和推广以及筹款等工作。

“女童保护”是如何撬动有限的资源来支持志愿者的？又是如何确保志愿者高效完成核心服务的？我们邀请“女童保护“团队的朱丽娟进行了分享，期待本次案例分享能为伙伴们提供有效借鉴，帮助伙伴们找到高效志愿者服务的“钥匙”。

要点速览：

高效的志愿者服务，少不了“3大关键点”：

1. 明确自己机构的核心服务;

2. 为“服务质量”制定可参考的标准，并且严格执行培训和考核；

3. 在追求“专业严谨”的同时，也要做好对志愿者的支持和激励工作。

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在“女童保护”的志愿者中，有从事一线教育工作的老师，有公检法等部门的工作人员，在日常工作中意识到防性侵知识普及缺失对孩子们和家庭的影响；也有普通的家长及各界人士，不仅关注自己的孩子，也对所有孩子的身心健康抱有一份责任感。

在志愿者眼中，“女童保护”不仅是一份志愿工作，也是一份值得贡献时间和精力的“事业”。许多志愿者还发动了身边的亲人、朋友，一起投入这份有意义的事业之中。

志愿者在递送高质量服务的同时，也能收获满满的成就感。这样的“双赢”，离不开“女童保护”在以下3个方面的不断耕耘。

第一步：明确核心服务 

要想确保志愿者服务的质量，组织首先要明确什么是“核心服务”。对于”女童保护”来说，核心服务就是开展儿童防性侵教育。

经过精心的调研和打磨，“女童保护”设计出一套涵盖了学生和家长两大群体的课程体系，旨在帮助孩子从小建立起自我保护意识的同时，也帮助家长认识儿童性侵现状、提供科学的防性侵知识和发生后应该如何应对的方法。

 第二步：为“高质量”制定标准 

“高质量服务”，离不开质量的标准和质量审核的流程。如果志愿者对服务标准和服务要求不够清晰，就很难在实践中发挥出最大的能动性。

“女童保护”团队深知，仅仅依靠课程体系是不够的，志愿者的招募、培训、考核和管理，都需要系统、完善的方法和章程。虽然“女童保护”团队人数有限，但是大家分工明确，通力合作，建立起一套可以流畅运行的支持网络，最大程度保障了团队的工作效率。

由于儿童保护服务需要深入到全国各地，为了和地方团队及志愿者紧密合作，须在守法的前提下，遵守“女童保护”地方团队管理办法和讲师管理办法。（注：“女童保护”的绝大多数志愿者是讲师，非讲师志愿者遵循“北京众一公益基金会志愿者管理办法” ）

每一位志愿者讲师都要经过“申请—评估—签署承诺—培训—考核”等流程后才可以真正开始授课，中高级讲师还承担着督导的工作来确保教学质量。

所有管理办法的制定和执行，都不是 “拍脑袋”的决定。“女童保护”管委会，在制定管理办法的过程中，管委会成员会悉数参与商讨，尽可能考虑到所有的细节和情况。

在执行过程中，会根据真实情况，对管理办法进行迭代和优化。

第三步：专业严谨和支持激励并行

专业性永远是第一位

“女童保护”的大部分服务对象是儿童，服务主题又是儿童防性侵教育，这就要求志愿者讲师和支持团队对服务专业性有着极高的追求和要求。

在志愿者讲师的招募、培训和考核过程中，对于专业性的强调，不仅能够帮助团队对接最合适的志愿者讲师人选，也能够让志愿者讲师充分理解和认同工作的重要性。

允许“不合适”的人合理退出

良好的志愿者管理机制，不仅能让“合适的人”参与进来，也能够让“不合适的人”合理退出。

儿童保护工作的特殊性和专业性决定了“合适的人”不仅需要符合一定的硬性要求（例如认同课程价值系统和内容，对儿童保护事业充满热情等），也需要能够经受时间和实践的考验。

如果有志愿者认为自己“不够合适”，或者经过实践无法胜任这份工作，那么要允许他们自由、合理地退出，而不是强行挽留或培养。

志愿者服务的前提是“自愿”，志愿者管理办法的基础是尊重志愿者和尊重服务对象。

激发志愿者积极性和参与度

• 合规合理地匹配执行经费：

虽然志愿工作不像日常工作那样“按月领取工资”，但是为志愿者匹配执行经费是必不可少的。“女童保护”为志愿者提供培训、考核支持，提供合规合理的项目执行中产生的费用报销，尽力做到不让大家“自掏腰包”，同时为有善款支持的项目执行为讲师提供合理的授课补助支持，以此尊重捐赠人的捐赠意愿，肯定志愿者工作的社会价值。

• 日趋多样化的软性支持：

• 让“评优”丰富化

在志愿者讲师授课结束后，“女童保护”团队会按照授课的完成度和质量来评选优秀志愿者讲师。

不过随着服务规模的扩大，志愿者数量的增多，单一的“讲师评优”无法全面准确地传达对志愿者的感谢和肯定。“女童保护团队”也因此在积极探索激励机制的多样化，希望根据每位志愿者的特质来设置更多的“鼓励奖项”（例如评选“优秀团队负责人”等）。

每年的5月底，（去年因疫情影响延期到7月举办）“女童保护”都会开展有周年庆，评选优秀的团队和志愿者。许多优秀志愿者更是凭借出色的志愿服务，获得了更广泛的认可，被所在地市甚至省份评选为“三八红旗手”等称号。

• 更加精细化的分工

“女童保护”在服务过程中逐渐认识到，志愿者们常常拥有不同的专业背景和丰富多元的特长爱好。在培训、分工、评优的过程中，都不应该用“一刀切”的标准来要求所有人。

因此，会鼓励团队及志愿者进行更加精细化的分工，允许大家充分发挥自己的所长，“认领”自己感兴趣的工作内容。在一年一度的“女童保护”全年两会座谈会中，也有部分志愿者参与其中。分工协作不但能创造更好的工作效果，还能加深志愿者的荣誉感和参与感。

• 支持志愿者能力提升，创造“深度交流”的机会

志愿者不仅需要“指导“”培训“和”管理“，更需要同路人的经验交流和分享。

“女童保护”定期或不定期组织“主题分享讨论会”和“中高级讲师的读书会/讲座”，交流过程中大家分享经验、探讨问题、拓宽相关学习领域。希望志愿者在“女童保护”大家庭中共同成长。

 结束语 

正如“女童保护”所致力的儿童防性侵教育领域一样，志愿者支持与管理工作也尚处在一片“等待深耕”的状态之中。再有经验的实践者，也无法仅凭一己之力、仅凭思考和讨论就“创立”和“完善”志愿者支持与管理系统。

对于志愿者管理工作来说，最重要的绝不是形成任何“一成不变”规章制度。“女童保护”所做的，是在实践过程中探求、聆听、总结、调整。他们一边寻找着精神上的同路者，一边摸索着制定出一套尽可能适用的目前情况的标准，然后依靠志愿者的反馈不断更新。

因为志愿者自身的反馈，才是志愿者管理系统提高和迭代的支点——有了这样的支点，系统才能灵活、长久、高效地运转起来。

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