银行员工面对恶意投诉时，谁能为他们霸气撑腰？
“对牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”，不要也罢！”今天，史上最强派出所证明上的这句话，不知激起了多少人的共鸣，因为，用尊严求原谅，已成为投诉处理的畸形原则。
1
谁能为银行员工霸气撑腰
我曾见过柜台里被客户投诉委屈到哭得不能自已的银行小柜员；
我也见过被客户指着鼻子尖用极其不堪的言语谩骂时气得浑身发抖的大堂经理；
我还见过笑着说“银行不是弱势群体，银行基层员工才是弱势群体”的基层员工，笑谈之后的一声叹息，反而比哭诉更让人沉重。
“尊严？作为银行基层员工，社会食物链的最底层，有什么尊严可言？”当TA眼神空洞面无表情对我说这句话时，我揪心得眼睛胀痛。
不要问为什么银行基层员工会遇到这么多无理取闹的客户，也不要奇怪各种奇葩事怎么总是碰到他们的头上，没有什么为什么，也没有什么可奇怪的，因为一线就是面对客户的最终端，就是银行与客户矛盾的聚焦点。
基层员工承受的压力和不公，不是你能想象的司空见惯。
每当面对银行员工向我诉说各种问题，我都容易陷入一种无奈的心痛之中，甚至不敢想如果长年累月处于他们的处境，我会是一种什么样的状况。
所以，面对客户的恶意投诉时，基层员工更需要银行成为他们背后的支撑。
哪个员工被投诉后从来没有被罚过钱？哪个员工不曾向客户违心的道过歉？
当我们的银行面对恶意投诉时，有没有想过站出来为员工说话？又有没有勇气对这种客户大声的说出“投诉是您作为消费者维权的合法途径，但绝不是无理要求服务人员的惯用伎俩！”
一味的委曲求全，一味的息事宁人，换不来客户真正的尊重，它换来的只能是员工一次次的心寒。
愿我们不要用一次次的寒凉，去浇灭那有温度的热情，试问，哪个初进银行的少年，不是怀揣着对银行一颗滚烫的心？
我们的员工要的并不多，哪怕只是几句理解的话，就能让他们感动得涕泪横流，念上好几个月。
比如，某银行官博出面为银行柜员发声的事件《银行官方出面保护自家员工的样子，帅呆了！》，寥寥数语，却成为各家银行称赞、羡慕、甚至嫉妒的“别人家的银行”。
为什么？因为银行站在员工角度说话的时候太少太少了，以至于保护员工成为了稀缺品，原本应属于正常的常态，却成为了一种奇迹般的存在。
2
民警开证明为快递员霸气撑腰
近日，一个落款为“广饶县公安局稻庄派出所”，由民警“王海港”签名的证明火了。
在各大媒体和广大网友纷纷点赞的同时，也有不同的声音，称“派出所越位，不应当提出处理意见”。
在看完事件前因后果之后，诚然，这份证明原本可以不开，但我们真心希望，这样的工作“越位”能多一点。
因为快递包装破损少了一个芒果，快递员聂某向客户张某赔偿一整箱芒果，仍被张某投诉，在聂某被公司（圆通）处罚扣除2000元后，为求客户原谅，聂某被逼到下跪。
客户至此仍不依不饶，要求圆通公司给出说法，甚至报警拨打了110。
只是，客户没有料到，面对这样难缠的投诉，派出所开出了这样一份让人大快人心、看完极度舒适的霸气证明：
除了写明事件经过以外，这份证明对公司提出的三点建议可谓最大的亮点，其中以下两句话更是足以作为教科书式处理恶意投诉的原则：
对牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”，不要也罢！
以德报怨，何以报德？维护社会公平正义，倡树社会正能量，是我们共同的责任！
3
银行还可以做更多
投诉，是银行发现自身问题的一个重要渠道。但并非只要是投诉，就百分之百问题出在银行这端。
因为总有些客户是垃圾客户，总有些投诉是恶意投诉。
面对垃圾客户，面对恶意投诉，银行没有必要用员工的尊严去乞求客户的原谅。
就如这个案例中，在派出所开具证明之后，在网络舆论大规模发酵之后，快递员所在的圆通公司确实通过官方微博做出了回应：
虽然圆通这个回应看起来都是正向的，但我们却可以从中看出公司在投诉处理上的问题。
如果公司及时调查清楚客户投诉经过，又怎么会直接处罚员工2000元？如果派出所不出这个证明，是否快递阿姨的工作就有可能丢了？如果公司平时对投诉处理不是过于苛刻，阿姨又怎么会被逼到去向客户下跪求原谅？
投诉机制，是导致问题的根本原因。我们不能保证所有的客户都是讲道理的，但我们可以用投诉机制去保护我们员工的尊严，不被随意践踏。
银行投诉机制也是一样，不要苛求每一笔投诉客户都满意，不要以为罚钱员工就会心服口服，不要事事逼迫当事人向客户道歉。错的，我们可以改，那些我们自己看着都不能忍的事，就不要强求员工必须忍下那口气，还像个机器人一样不许有半点情绪。
你怎样对待你的员工，你的员工就怎样对待你的客户。对自己的员工好一点，该出面保护时就大大方方保护，这样做，并不丢人，你失去的可能是一个无效客户，得到的却是一名忠实的员工。
至于这样的垃圾客户，为什么就不能建立银行业的黑名单，让他们明白自己的无理行为，需要他们自己买单呢？
期待银行的这一天早点到来。
来源于：丁丁创e
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