银行人，你的服务一定要有底线！

现在金融机构竞争越来越激烈，很多银行为了自身的利益都会努力把服务做好，有的银行也非常重视客户服务，在员工培训和服务质量方面都投入了大量的人力物力以及财力，但银行服务越做越好，客户却变得越来越暴躁，甚至对银行提出越来越多的无休止甚至过分的要求，还将银行给他提供的增值服务当做理所应当的，这究竟是怎么回事呢？

所谓条件反射定律，也就是巴浦洛夫定律，是由著名的俄罗斯著名生理学家、经典条件反射学说创立者巴浦洛夫提出来的，简单来说就是将一条狗关在一个笼子里面，每次喂食它之前，都会摇响同一频率和节奏的铃铛，假以时日，只要一听到该频率和节奏的铃铛声，这条狗的嘴里就会分泌唾液，这就是条件反射定律。

当网点发生纠纷时，客户在厅堂与工作人员发生争吵，甚至撒泼时，网点负责人第一反应就是想要去息事宁人去减少客户的纠纷和麻烦，甚至有时候为了不让客户在厅内继续大吵大闹还会做一些超越银行规章制度的事情，长此以往，客户就会在心里形成一种条件反射，那就是自己吵得越凶，自己就能争取到规章制度以外的东西。一次满足尝到了甜头，客户下次一定还会这么做的，长此以往，客户遇到问题甚至是一点点小事不合心意就会找银行的人理论争吵，银行用越来越卑微的态度却换来越来越暴躁的客户。

当然，这样的客户只是很少的一部分，就像曾经淘宝店主说过的一句话，大概意思是“我花了每天百分之二十的时间去应对百分之八十的客户，而剩下的百分之八十的时间全都来应付那些剩下百分之二十不讲理的客户，他们浪费了我的时间精力以及消耗了我对于工作所有的热情。”

这大概就是所谓的听话的孩子没有糖吃吧。于客户而言，自己默默无闻，遵守银行纪律，努力不给银行添麻烦，但银行人却将最好的态度与精力、甚至福利待遇都给了那百分之二十胡搅蛮缠的客户，相反，那百分之二十的客户甚至为此洋洋自得，甚至像勋功章一样大肆炫耀，不但不会对银行的优待感到感激，甚至会觉得这是自己“吵来的成果”，这已经不仅仅是一种恶性循环，对其他的优质而客户来说，这就是一种伤害。

银行的投诉机制原本是为了规范银行员工的行为而设立的，是针对的是那些个别对待客户态度不好、不够专业的员工而设立的一种便民渠道，但最后却慢慢演变成了客户心情不好的发泄口。银行人的两大噩梦就是任务完不成和被投诉，任务完不成顶多扣完奖金，分行通报，下个月继续努力还是一条好汉，但如果被投诉的善后工作就很难了，过多无理的投诉甚至会影响到自己的职业生涯。

人生最无奈的事情不是自己奋斗了却无法实现的事情，而是无论自己怎么做都无法掌控的事情，譬如四季时令，譬如世事人心。讨厌比喜欢来得容易，恶意比善意更乱人心，迟到的正义就不算是正义，无理的投诉就是在践踏尊严。投诉一秒落地，申诉遥遥无期，给工作人员和客户一样的发声权，我们从小接受的教育是互相尊重，银行人也是人，千万不要寒了他们的心。

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