银行“神秘人”制度为什么一直没有被取消？

行业投顾 2023-02-15

既然”神秘人”制度在银行施行得那么不好，为什么一直没有取消？是否应该用新的制度代替？为什么？

▌知乎网友@凌彻（银行从业人员）：

首先表明下态度，“神秘人”制度确实有很多不合理的地方，但是它其实没有那么不堪。

尽管该制度受尽众银行从业人员，尤其是柜员的唾骂，但是它仍然是当前能够实行的一个比较合理的，确实能从一定程度上提高银行从业人员服务意识，改进从业人员服务的一项举措。正如高考一般，尽管遭受各种指责质疑，但是仍然无可替代，依然将在未来可见的很长一段时间维持下去。“神秘人”制度之所以被如此批评只是因为这个政策让很大一部分银行从业人员苦不堪言又哭笑不得，因为它触动了银行从业人员的利益，加重了他们的负担。它之所以受批判，是因为它是一项监督约束措施，没有哪项监督措施会赢得被监督被约束人员的欢心。银行人员确实遭罪，但是正是这种不知道所面对的客户是否为“神秘人”所带来的压力，使得从业人员不得不用更好的态度面对客户，从而提高了客户的服务体验。从普罗大众的角度讲，这项制度还是不错的。它的存在是必要的，没有必要，也不该取消。

下面回答题主的问题。“神秘人”制度确实不尽完善，很大的一部分原因就在于考核的主观性。究其根本，由“神秘人”通过观察所做的评断是有极大主观性，随意性的，这也就造成了如“笑容不够灿烂”、“服务不够到位”这种模糊不清的话都可以作为对银行从业人员的评判。而这种评判是很难反驳的，因为没有具体的尺度可以遵循。而且“神秘人”往往是兼职，这也就导致了很多“神秘人”其实没受过系统的全面的培训，使得主观性方面的问题更加糟糕。“必须使用先生/女士称呼，其他尊称一概不行”就是培训不到位所造成的笑话，断章取义的现象层出不穷。

之所以改进不足，改进不及时，很大一方面原因是银行的特殊性。银行是一个比较传统、比较保守的行业，而且在中国的银行很有一种政府事业单位的作风，那就是能用就行，求稳就好。“既然“神秘人”这么严格，员工肯定会表现很好吧？没什么需要改的，就这样吧，更多的精力应该投入到其他方面。”这就是很多高层的理解。千万不要忘了，“神秘人”针对的是给高层打工的基层员工，而“神秘人”就是高层雇来监督基层工作，提高基层服务的。怨声载道的不是高层，高层乐得员工辛苦换来好口碑，付了钱就是让你办事的。这种心理导致的惰性就使得“神秘人”制度改进迟缓。

附上关于“神秘人”对银行检查的一些趣事

▌知乎网友@魏衡（银行网点负责人）：

就好像两个司机遇上，只要骂一下交警就能找到共同语言一样，任何两个银行的员工，只要一提到神秘人，就瞬间成为知己。

神秘顾客这个制度本身是挺好的，它能够现场检验一个网点的服务水平，在服务决定银行成败的这个年代，有这样的督促机制，作为管理人员，本应该是大力欢迎的，但是...

去年我们二级支行行长的培训会上，老师引导大家对其他职能部门提意见，没有任何悬念的，这演变成了一场吐槽和控诉神秘人的大会，那到底是为啥，神秘人沦落到这种境地呢。

那我就以多年大堂经理和客户经理在一线与神秘人战斗的事迹来吐槽吧。

对客户经理的服务检查是神秘人的必备工作项目，但神秘人不少都是招聘的学生或者刚毕业的兼职，所以作为客户经理，你看到一个稚气未脱的学生娃张口就来找你问贵宾卡的标准是多少，问分红险是什么，你会觉得，这样的“神秘”，真的是很侮辱智商。

是的，对于有经验的客户经理，大多数时候，是能够准确判断出眼前的客户是不是神秘人的，那按道理，有了准备来接待，就该满分喽。

but，人生最精彩的就是这个but。

but，没那么简单，就算你知道那是神秘人，你也会丢分的，比如...

服务标准是要求对客户用尊称的，而在日常工作场景中，其实用“先生”和“小姐”是很别扭的，所以我们常用的是“XX老师”这个称呼，然后，我被扣分了，因为神秘人说，只有先生和小姐是尊称。

没办法，我只能提起申诉，毫不客气的对着他的脸打，“中央电视台的节目里面，主持人都是用XX老师来尊称嘉宾的，请神秘人对传统文化习俗进行补习并予以还分。”

又有神秘人扣柜员的分，理由是，“该柜员操作效率较高，业务流程熟悉，但是与神秘人没有眼神交流。”

尼妹啊！我们柜员整天从早忙到晚，你又不是都敏俊xi，凭啥一定要和你眼神交流啊。

好吧，你是神秘人你是大爷，我们整改。

下一期，神秘人的扣分点是，“柜员眼神的亲和力不足”掀桌，我放弃了，我没本事教会这个。

神秘人记录，“网点上方有四盏顶灯是坏的，没有亮。”

我去，我每天检查怎么从来没有注意到过灯坏了需要更换啊，我连忙抬头寻觅，一，二，三，四，真的是四盏耶！我被神秘人...蠢哭了！

那是，应急灯！

应急的意思就是说，只有在其他电源断开的时候才会自动点亮的意思！

再来，扣我客户经理的分，理由是，“没有做自我介绍。”

我回放监控，清清楚楚的双手递名片，声音很明朗，“我是客户经理，你可以叫我小刘。”

申诉，被驳回。驳回理由，“检查细则要求客户经理要介绍自己的姓名，该客户经理只介绍了姓。”

我错了，神秘人，我以后一定称呼你的全名——

史蒂芬妮.乔安妮.安吉丽娜.杰尔马诺塔

经过屡次的折磨，机智如我，当然不能就此退让，最终，让我发现了对付神秘人的终极奥义。

因为神秘人检查是要求全程录像的，所以，当发现神秘人之前的流程有问题暴露，或者单纯就是看不惯眼前这个流着鼻涕问私人银行服务内容的家伙的时候，我就会突然提高音量喝斥，“你在用手机录像，干嘛，银行是金融机构，未经许可录像我有权叫警察的。”

神秘人只能承认自己的身份，而更精彩的是，因为公司对他们的要求是全程录像未穿帮，所以当他们被打脸之后，也只能求助我，“我们能不能重新录一次...”

每次这个时候，我都非常和颜悦色的道歉，“哎呀，对不起啊，你看我这也不是故意的，劳驾您老啦，没事没事，我安排一下，大家就当没见过你，咱们再多来几次没关系的。哎，你说咱神秘顾客调研公司其实酬劳也蛮多的，咋就不说也给咱配个针孔摄像头啥的，对不对，你说这个手机录像吧，还是挺刺眼的，哎，而且你这手机也挺大挺容易被看到的不是...”

专注打神秘人脸三十年

▌知乎网友@吴斑马（银行柜员）：

我还是柜员的时候，其实也就是半年前。那天中午我在愉快的给我一个老同学办业务。（拉来的户啊，都是泪…）然后突然大堂里经理拼命向我使眼色，我秒懂他是暗示我旁边一个台席的客户是神秘人啊！那个客户包对着我，里面是针孔摄像头无疑啊！瞬间一身冷汗，我刚才和我同学打情骂俏的办业务不会被拍了吧！（为了拉存款，别跟我说节操）！瞬间恢复微笑亲和的微笑，开始各种礼貌各种服务术语各种无微不至的给我同学服务了。可是我同学她不懂咋回事啊！看我突然变态度还以为我装逼逗她，各种哈哈大笑，各种叫我不雅绰号～我当时就觉得我完了，办完这笔业务我可以辞职了，这下全被拍下来了，当典型全省通报让我以后还怎么混！故事的最后在我同学以一句“你个贱驴”回复了我那句标准的“请您慢走”结束了……然后，然后没多久我就不再是柜员了…升职了…

其实升职与这次神秘人检查没有关系，只是时间刚好赶上了。俺是因为长得帅，服务好，业务强还能拉存款才升职的。

哼哼～

▌知乎网友@匿名（银行神秘人）：

2014年第二季度当过某地方银行的神秘客户调查员，具体说说感受。

楼上很多都提到了神秘客户被发现的问题，各种取笑神秘客户不神秘，其实就我的经历来看，软硬件质量都较好的网点，确实几乎八成以上都能发现神秘客户，这是有原因的，因为总行对神秘客户的调查项目要求越来越多，要求录像时间越来越长，不得已就要拖延一下时间，而且由于扣分必须要第一手的证据，所以，被发现也是很正常的，我们一般也是泰然自若，表现得如同长者一般，自己都不觉得自己图样图森破了。。。。蛙蛤蛤蛤蛤

但是，在大部分的网点，尤其是比较小的网点或者县市的网点，还是很难被发现的，只要伪装的好！

当然具体伪装技巧就很多啦~

此外，神秘客户往往选择拍照取证，而不是用微型摄像机（尼玛那个东西真心不好用好么！！！）

其次，就我调查的这个银行来说，因为涉及改制、合并等问题，网点设施水平和服务人员的素质参差不齐，个别县市的网点是由原来的信用社储蓄所改造而来，完全没有服务意识，确实需要提升服务水平。

至于说神秘客户这项制度是不是好?这个很难评价.但就这家地方银行来看，神秘客户本身是属于银行服务质量提升项目的现场检查部分，整个项目还包括非现场调查等很多部分，就我个人看来，对银行服务能力的提升是有利的。

说些有趣的事情吧~

神秘客户往往都是一些学生做实习生，很容易识别。但是，亲~ 您确定您真的识别了神秘客户了吗？我们下去做调，一般是每小组三人，两人扮情侣，第三人打掩护，往往情侣容易发现，另一个神秘人就没那么容易发现了。

有一回，我们组那对情侣被发现了，大堂经理对我面前的柜员示意，被我看到了，我以为我被发现了对大堂经理说有什么问题吗？大堂经理趴我耳边，略窃喜的说，我们来暗访的了！哥一看不是发现我，也趴那个姐姐耳边说，需要我配合吗？她说不用~ 于是就盯着那两个扮情侣的开始表演服务态度多么的好、我面前的这个柜员我就想怎么拍怎么拍了~

还有一回。

在某市，因为调查表里有一项询问洗手间有没有，那个网点是新设的，很大、设施很好的网点就我们三人，洗手间在楼上，那两人一去基本就暴露了。我听到里面的柜员对另一个说，来检查的了！心想反正被发现了，就开始各种拍。估计柜员也是紧张，给我办张卡结果给错了，给了张空卡。这在银行是很严重的问题，过了几天我们到另一个市的时候，他们费尽了周折联系到我，要换回那张空卡。我请示领导同意后让他们过来了，驱车三四个小时，还一脸的赔不是。。。弄得我还挺不好意思呢~

最后，说明一点。

很多银行工作人员对神秘客户太反感，因为扣分往往直接就会扣他们的薪水，这是可以理解的。

但就我们的工作来说，我们一般是能不扣分就不扣分。很多指标不是硬性的，往往没发现我们至少让我们觉得你没发现我们，不要刻意的服务态度好，一般能给分就给分了。

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