智能语音技术助力金融客服提效降本

随着企业业务规模的增长，越来越多的企业开始建设客服中心。传统客服工作强度大，工作内容重复性高，同时还需要面对客户的各种反馈和投诉，诸多因素导致人工客服服务质量不稳定，人员流动性高，客服中心运维成本也随之增高。

以深度学习技术为基础的智能客服技术，可以大大减轻人工客服的工作量，提高服务效率，且服务稳定，用户体验效果好，可以快速帮助企业实现提效降本。金融服务行业也在经历着数字化与智能化的转型，智慧营销、智能催收，客户回访，双录稽查等多种场景中，都有着智能语音技术的参与。智能语音技术是智能客服实现语音人机交互以及语音工单巡检的基础，其包含语音识别、语音合成、声纹识别等多种语音技术。

 场景案例 

▎智能语音客服场景

以智能语音客服场景中的电话场景为例，客服机器人可以被划分成外呼型客服机器人与呼入型客服机器人。外呼型客服机器人由机器人主动发起会话，主要用于电话回访、问卷调查、智慧营销、智能催收等电话呼出场景。呼入型机器人由用户主动发起会话，常用于问答资讯、事务办理等呼入场景。

使用 PaddleSpeech 的语音交互技术与 PaddleNLP 的自然语言处理技术，可以快速搭建智能语音客服的人机交互模块。以保险问答咨询场景为例，使用  PaddleSpeech 的语音识别技术，将用户的语音转换成文本，文本输入到使用 PaddleNLP SimCSE 模型训练的 FAQ 问答模型中，检索得到问题对应答案的搜索结果，再使用 PaddleSpeech 语音合成技术，使用答案文本合成语音，将语音返回给用户，完成一个对话轮次。

PaddleSpeech 除了包含语音识别与语音合成功能以外，还包含声纹识别、声音分类、语音翻译、标点恢复等多种功能，是开源的 all-in-one 语音工具箱，荣获 NAACL2022 Best Demo Award，使用飞桨语音套件 PaddleSpeech，你可以快速体验这些能力。

⬇️项目传送门：

https://github.com/PaddlePaddle/PaddleSpeech

▎双录稽查场景

“双录”是指对银行售出每笔理财产品的过程进行录音和录像，实现银行理财产品及代销的销售环节监管无真空，有效保护消费者的知情权。2017年银监会就颁布了相关文件明确规定银行业金融机构销售专区必须实行双录。使用人工方式进行巡检存在监管难、风险大、规范难、成本高等问题，同时双录质检都是事后去做，没办法做到实时监管介入，具有滞后性，发现问题往往已经造成了重大损失。

引入 AI 技术，采用智能化的方式可实现双录全覆盖、规范化、无死角质检。引入边缘计算，可实现双录的实时质检，有风险及时发现，及时介入。杭州谐云科技基于云边协同平台与智能化技术，打造了智能化双录质检方案，实现双录的事后和实时智能化质检，助力银行机构提升双录稽查质检效率，达到降低业务风险的目标。

其中在双录音频质检中，基于飞桨语音套件 PaddleSpeech 的语音识别模型，实现了从原始音频到对话内容的完整还原，从而将语音流转换为结构化的文本数据。语音识别作为双录音频质检的重要基础，在实际应用中识别准确率达93%，为后续的语音内容质检提供了良好的信息支撑。

 课程预告 

9月29日（周四）将由百度技术产品经理联合谐云科技高级研发工程师带来金融行业智能客服主题课程分享，名额有限，感兴趣的朋友可扫码预约课程。

附：“乘风而起，AI 赋能智慧金融创新发展“系列课程海报（如已在前文扫码入群，则报名成功，无需重复操作）