不携诚的携程？

2017年10月9日，演员韩雪在微博上炮轰携程捆绑销售一事引起了公众的广泛关注。

其实，作为在线旅游服务零售行业的龙头企业，携程在消费者预定机票时捆绑售卖优惠券的做法由来已久，部分消费者对携程的不满也已经积累了很长的时间。就此来看，这次危机的爆发并不偶然。

「传说」梳理

事件爆发与发酵

“韩雪微博炮轰携程”事件爆发

2017年10月9日，演员韩雪在微博公开发言谴责携程“捆绑销售”的做法，话题登上微博热搜引起公众广泛讨论。

危机传播发酵

仅半个小时后，微博大V“路金波”发微博炮轰携程。被转发649次，500+点赞。

10月10日 中国消费者协会表示关注此事。

携程第一次回复

10月10日晚间，也就是事件爆发整一天过后，携程方面进行了第一次回复，大意为：已紧急整改，未表示道歉。

危机继续传播

然而，这篇长达五百余字的紧急声明并没有平复公众的怒火。

同时，网友发现携程订单取消捆绑销售的方式十分繁琐，需要经过“广告”“特惠购”等多重步骤。故而此举引起网友的新一轮声讨。

10月11日，微博大V持续发声。

10月12日：人民日报批携程网“捆绑销售陷阱——需对乱象亮剑!”

携程第二次回应

无奈之下，10月13日，携程机票方再发声明，公布了机票产品的调整改进内容。具体如下：

“1、推出“普通预订”按钮。“普通预订”中，用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2、产品信息明细和辅助表达做得更显眼，尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3、继续强化升级售后服务。为及时听到用户反馈，携程机票已开通专门的售后服务通道，7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

4、携程机票将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体对我们进行监督。”

但是这份声明并未刊登在携程的官方渠道，仅仅是通过网络媒体传播。并且截止当时，携程网股价5日跌幅2.61%。

携程“搭售”事件迅速升级，看似只有短短五天的事件使其升温发酵。实际上，这次危机早在六个月之前就出现了苗头。

危机潜伏期漫长

早在2017年4月 “投行老范”发表文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》（后删除）控诉在携程网上购票时出现了捆绑销售“酒店优惠券”、“贵宾厅休息”的情况，在互联网上广泛传播。

2017年4月19日，中国消费者协会在官网发布了《中国消费者协会行函携程网就消费者权益相关问题启动调查》的通知。同年五月份，中消协在官网上表示收到携程放给出的整改报告。

十一期间 “财经早知道”（信息来源出自搜狐财经）这一与原作者毫无关系的公众号重新发布了《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》这一文章，后火爆朋友圈。

10月7日下午 携程在其官方微信公众号“携程黑板报”发布《关于公众号诽谤携程的相关说明》，文章强调文中的一系列描述都与实际情况不符，全面否定事情的发生。（该文章已无法在公众号后台查到）但携程这般强硬做法早到了更多网友的声讨，不少微博大V站出来反驳。

10月8日 微博大V时评家“五岳散人”发微博吐槽携程辟谣文章。

由此，其实我们可以看出至少携程方面在危机预警方面存在不足，没有建成良好的监督反馈机制，在如此长的危机潜伏期时间内都没能使矛盾冲突缓和下来，以至于危机最终爆发。

「传说」分析

不健全的商业模式是“搭售”事件的元凶

从根本上来说，携程面对的是商业模式不健全的根源问题。

长期以来，在线旅游零售服务企业自恃拥有平台，信息资源以及一定的社会影响力，在出现侵犯部分消费者的权益或损害其他利益时，往往选择利用自身资源掩盖的方式解决问题。但是新媒体环境的发展使得商家的这些行为越来越无法掩饰。

同时近年来，这些公司又面临着其垄断信息资源的地位在不断地被削弱的事实。并且近年来，由于航空公司的直接售票率不断提升，携程等企业通过转售机票而获取盈利的方式难以维持，所以只能想方设法地通过五花八门的途径来谋取利润。因此这种“搭售”行为才会愈演愈烈。

而公关上的无力，使得企业发展调节过程中，消费者与组织之间的矛盾碰撞无法得到有效润滑，终于使得事情发展到今天这个地步。

一次“不合格”的危机管理

 “搭售”行为触犯法律

首先，我们要明确的是：携程一直以来的“搭售”行为是有违法律的。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”而国家有关部门也多次重申禁止一切形式的捆绑销售的行为。

因此，携程在这次事件中显然已经处于了无可争辩的弱势地位。显然在这种形势下，组织的一举一动都会变的十分艰难，除了真诚的道歉和声明之外，在这种情况下，公关可以做到的是为企业营造一个相对轻松的舆论环境并尝试努力构建组织与公众之间的沟通桥梁。显然，携程方面都没有做到。

 携程危机传播管理中的几点不足

1、违背“速度第一”原则。均在事件发生24小时之后才作出反应。

2、态度不真诚。我们甚至无法在携程的官方渠道上找到其对此次事件的回应，只能从各路网络媒体的公关稿中看到携程对此次事件的应对，并且一共三次回应中均未进行道歉。

3、没有进行良好的危机预警。此次危机事件的爆发实际上经历了一个漫长的潜伏期，如果企业拥有完善的危机预警机制显然有很充分的时间进行策略应对。

「传说」点评

如果携程希望在这场危机中减小持续性的损失，其必须向公众表现出真诚的歉意，通过切实的行动和明确诚恳的声明表达态度。

首先，携程公关方应该尽可能为携程营造一个相对宽松的舆论环境，争取重建消费者的信任。毕竟商业模式的改整需要经历漫长的调节过程，我们需要争取的是公众的理解与宽容。所以企业方必须要表达真诚的态度，从官方渠道表明企业愿意为广大消费者诚心诚意的提供最贴心的服务，致力于为公众享受优质旅游体验不断做出努力调整，希望公众给予理解与信任。

甚至，企业方可以尝试把演员韩雪作为一个切入口，与其达成沟通，“化敌为友”，并且通过联系第三方发声的做法争取更多公众的理解。

同时，携程也应严防其他相关环节出现新的问题，从目前来看，网络上关于这一事件的噪音流较大，网友现在已经从捆绑销售的批评延伸到携程酒店预订，客服态度等议题的讨论，携程需要响应核心议题减小噪音流，避免危机范围的扩大。

最后，这一危机的爆发，根本上还是携程自身的价值前提出现问题。缺失价值前提，则没有公关的意义。企业真正要做的，便是把这诚意贯彻到产品与服务中去，吸取教训，学会倾听，担负起应承担的社会责任。

资料收集与整理：白洋、叶彤彤、谢雨彤

初稿：常竣斐、李绍宾

整合与推送排版：战蕊

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