2017年度公关大事件

我们精选出了

2017年值得铭记与深思的公关大事件

2018 谨记经验 负重前行

— 丽江打人之后云南旅游市场毁容 —

2017年1月24日，微博用户“琳哒是我”发出微博长文，自述在2016年年底在云南丽江旅游时遭到殴打，几乎毁容。该微博出现后迅速引起热议，获得郑渊洁等大V转发，在互联网上迅速传播，随后，央视等主流媒体也进行关注。而丽江市公安局在24日当天了解到消息后迅速形成了工作组，在25日给出了回应。事件给丽江的旅游形象造成巨大破坏。

当事人“琳哒是我”的微博原文

近年来，云南旅游相关的负面消息层出不穷，民众对于“彩云之南”的好感度可以说直线下降，而由此以来在民众心中产生的刻板印象已经成为了限制云南旅游市场的巨大障碍。从社交媒体上我们经常可以发现，更多不局限于旅游方面的负面新闻都让民众联想到旅游业的乱象。以上就可以解释为什么丽江市公安局在微博发出第二日进行回应后，舆论仍然无法平息，反而不断质疑当地公安是否偏袒本地人。

显然，扭转公众对于云南旅游行业的负面印象已经不是简单的声明、回应和道歉可以解决的。只有切实的旅游市场整治行动，只有政府、旅游业从业者和本地民众各方一致地认识到当前问题的紧迫性并采取行动，云南当前的负面形象才有改善的可能。到今年4月，就是《云南省旅游市场秩序整治工作措施》出台的一周年，公众希望看到的是这份重头文件下发后一年里切实的改变。

启示：危机发生后，不仅要注重与媒体的沟通，更要对涉事受损的利益相关者进行赔偿与安抚，使其真正感受到组织的歉意和弥补，最后矛盾化解后，更有可能为组织背书，帮助组织重建与公众的信任关系。

— 北电性侵门追求真相还是舆论狂欢 —

2017年5月10日，微博@宋泽尘Leslie_AM实名爆出，其朋友阿廖沙（化名）在北京电影学院就读期间，遭遇班主任父亲性侵，告知同学之后在校遭到排挤与打压。此微博一出，立即被大量评论转发，随后掀起了一场激烈的网络“争斗”：一边是@北电摄院11级毕业生、@北电侯亮平等阿廖沙朋友、同学或者学院其他同学在微博、知乎发表评论，证实阿廖沙遭遇属实；另一边，北京电影学院官方微博发布声明“辟谣”又很快删除、阿廖沙的同班同学发表集体声明为班主任辩护、学校老师称阿廖沙患有“抑郁症”“因病胡说八道”。

曝光该事件的微博

整个性侵事件从激烈舆论到逐渐平息，又从二轮爆料发展到“全民混战”，许多网友以“正义斗士”的姿态加入到浩浩荡荡的舆论争斗之中。然而，在不明真相之时，网友们盲目站队，以微博、知乎等社交平台为“战场”交锋，甚至自发进行“水军操作”，在不相关的微博下面刷屏、蹭热点；表面上看来“北电性侵事件”似乎得到了广泛传播，但人们关注的早已不是对性侵事件的反思，而是兴奋于一场只顾曝光率、罔顾事实真相的网络“狂欢”。

随着新的热点出现，网友关注度被转移，事件最终也只是不了了之。在充斥着各种信息的舆论场，公众更应该保持一份警惕，保持自己的辨别力和判断力，不要轻易被一些舆论引领者煽动情绪，要尽量站在真相一方，而不是盲从舆论。

启示：公共讨论需要有秩序地进行才能最终解决问题，否则只会使公众对于该类问题渐渐麻痹，最终不了了之。

 — 每首歌都是一瓶水  冷暖自知 —

2017年，网易云音乐的跨界营销做得风生水起。3月先是把整个杭州地铁一号线包了铺满乐评，使之成为“网红地铁专列”。8月，联合农夫山泉在全国69个城市推出限量版“乐瓶”。从网易云音乐的乐评上精选30条和其标志的黑胶唱片图案，印在农夫山泉矿泉水的瓶身上，并且还配有二维码，用户扫描后可以直接跳转到相应歌单。该产品一经上市，不仅大获好评人人交口相传，更是销售一空业绩飞速上涨。

“乐瓶”海报

网易云音乐和农夫山泉的这次跨界合作卓有成效，实现了口碑形象和实际业绩上的双赢。网易云音乐为农夫山泉提供了质量上乘的用户原创内容“乐评”，作为瓶身上亮眼的主题标语，不仅为农夫山泉赋予了新的情感色彩，广告用意更弱用户共鸣更强，也为其增加了新的“音乐体验”，使之在快消品的矿泉水中脱颖而出，吸收了更多的消费者。

对于网易云音乐来说，农夫山泉为其提供了广阔的宣传推广渠道，并利用农夫山泉庞大的销售量不断强化自己的品牌认知，以独具特色的营销方式树立起自己“走心”的品牌形象，同时将线上的音乐消费植入线下的生活场景，拓宽自己的产品覆盖范围。而2018年，爱搞事情的网易云音乐又会带来什么意想不到的营销活动，让我们拭目以待吧！

启示：达成互利共赢的跨界合作，需要找到双方共同的利益诉求点和取长补短之处。

— 产妇坠亡引发社会之痛 —

2017年8月31日，在陕西榆林市第一医院绥德院区妇产科，一名孕妇从5楼分娩中心坠亡。事后榆林市第一医院发表声明，称“医院多次向家属提出剖宫产建议，均被家属拒绝”，并发布监控视频截图称“产妇下跪与家属沟通被拒绝”，最终导致产妇难忍疼痛、情绪失控跳楼；然而产妇的丈夫延先生则否认了院方的说法，称家属曾先后两次同意实施剖腹产、不是下跪是疼痛难忍站不住。双方各执一词，事件成“罗生门”。

 产妇“下跪”视频

针对此事出现了一大批营销号以女性视角所写的文章，把舆论推向了女性在婚姻家庭中承担的痛苦和失望，引起公众尤其是女性激烈的情绪反应，产妇丈夫、婆婆、甚至母亲沦为被讨伐的对象，家属方面承受了巨大的压力和指责。而随着主流媒体不断探求真相和披露事实，网友逐渐回归理性、追求真相、敬畏生命，更多地开始关注关于患者自决权的争论，以及医生和家属之间应做有效沟通来填补信息的不对称，院方和家属应给孕妇精神慰藉、帮助产妇舒缓情绪等观点的讨论。

正如澎湃新闻评论道，“除了厘清真相之外，公众更应该看到事件背后的问题和症结所在，并以此为契机推动相关问题的解决和进步。”

启示：在事情真相未明之前，一切的结论都还为时尚早。不要被片面的观点牵着鼻子走，不要做沉默的大多数，多角度的观点才能更快地倒逼出事情的真相。

— 海底捞遭遇食品卫生滑铁卢 —

2017年8月25日，有媒体爆出海底捞存在用漏勺掏下水道、厨房里出现老鼠等卫生及食品安全问题，严重威胁到海底捞声誉。海底捞在新闻爆出三个小时后立即发出诚恳的道歉信，并在当天不久后发布事件处理通报，展现出勇于认错、承担责任的态度。

事发后，海底捞的第一份声明

随后一段时间内，虽然公众与媒体对其反应褒贬不一。不可否认的是，海底捞应建立了较完善的危机应对系统，事发三小时后立即发布既有事实又有态度的声明，这明显不是慌乱中一蹴而就完成的。这份迅速的回应立即制止住了危机的进一步扩大。而其诚恳的认错态度和具体的解决措施，以及多年来积累的良好口碑，在一定程度上为其抵挡住了危机所带来的部分损害，以致于被一些人称之为“教科书式的危机公关”。

但是真正卓越的危机公关是把危机就扼杀在摇篮中，不让其发生，而不是事后补救。伤害已经造成，不管如何表现出自己诚恳与坚决的态度，也无法回到从前，人们心中“以顾客至上”的海底捞了。

启示：做好日常的危机监管与及时处理，不要等到事情爆发才亡羊补牢。

— 薛之谦李雨桐“求锤得锤” —

2017年9月12日，在薛之谦宣布与前妻复婚后，一名叫李雨桐的女子在微博上爆料薛之谦骗钱骗感情甚至欺骗大众。并且一步步拿出合同、银行转账单、照片、病情诊疗书、录音等实证证明薛之谦是一个“前任渣男”。而薛之谦方面的回应不仅被指P图，还被李雨桐以实证一一驳回，俨然演变成了2017年娱乐圈一出“求锤得锤”的大戏。最后，招架无力的薛之谦也发博说不会在对此事进行回应，这场闹剧也渐渐平息。

李雨桐和薛之谦

事实的真相我们无从得知，但毋庸置疑，这场“求锤得锤”的戏码对于公众人物的薛之谦来说，商业利益和个人形象都受到了不少程度的损伤。即使现在再怎样尽心于音乐创作企图挽回形象，也无法抹去“渣男”的定性标签。而这些原本都是可以避免的，在事情爆发之初，薛之谦就没有选择第一时间澄清证明，妄想舆论会自然淡去。等到事情一发不可收拾，再站出来，对方早已抢占先机，站在道德的制高点上塑造出可怜的受害人形象，于情于理都获得了公众的同情和支持。

反观薛之谦，一直处于被动的回应状态，而之前一段时间的沉默也无形中向公众传递出心虚的信号。并且，在苦心营造“我的愿望是世界和平”的亲近、幽默、正直的形象同时，也要处理好自己曾经的“黑料”，预估到被揭穿可能存在的巨大风险，尽早于无声中解决才是当务之急。

启示：公众人物本身就具有“黑历史被揭露”的潜在风险，在走上舞台之后，应该及时处理掉可能有损自己形象的问题，否则留下隐患，就是定时炸弹。

— 虐童阴霾何时消散 —

2017年11月23日，北京朝阳区红黄蓝幼儿园被爆出存在喂食不明药片、扎针、甚至涉嫌猥亵等虐待儿童的行为，立即登上微博热搜，成为舆论焦点。当晚，人民日报转载朝阳区教委回应的完整视频，政府和相关机构开始介入对此事的讨论和调查之中。随着舆论的不断发酵，越来越多人加入对该事件的讨论当中，对于涉事老师、幼儿园的诘问和教育部门监管不力的指责愈演愈烈。

该事件最新进展：虐童教师被依法逮捕

而事情爆发初期，微博微信等社交平台上的相关稿件被大面积删除，也滋生了许多不利而敏感的谣言。加之之前也有过携程幼儿园虐童事件的发生，公众的不满情绪不断积压，在红黄蓝事件爆出后，公众的愤怒值几何倍数般的上涨，整个社会都陷入了对虐童者的指责和愤慨之中。

而愤怒是无法解决问题的，如何让这种事情不再重复发生才是我们公众、政府、媒体、以及各种商业、非商业组织等，社会的多元主体更应该反思和作为的。在聚焦全社会关注的重点议题上，与其不断把舆论往敏感的方向引诱，不如聚合整个社会的力量讨论下一步该如何做，怎样使孩子的世界只充满欢声和笑语，各方主体应该承担起何种责任等问题。这才是亟待解决的重中之重。

启示：既然事情真相已经板上钉钉，不如把精力放在如何让同样的事情将来不再发生。群众的力量是最为巨大的，怎样依靠社会各界的力量使类似的社会痛点走上法律制度的道路才是我们更应关注、并为之不断努力的。

— 大兴火灾背后的集体焦虑 —

2017年11月18日，北京大兴区新建村一栋老旧建筑起火燃烧，导致19人死亡。随后，北京市政府紧锣密鼓地展开了为期40天的“大排查大清理大整治”行动。一时间，许多人被要求限时搬出原有住所，由社会组织和个人提供的过渡性住处信息被大量转发，而“di端人口”一词出现后，社会不满情绪到达顶点，而对于政府的批评也达到顶点。北京市安委会等政府机构的回应均没有得到谅解。而事件发生后，社交媒体敏感词的出现，更加加重了舆论的不满。

政府工作人员监督某酒店地下宿舍搬迁

随着政府的行动结束，舆论已经平息，但“di端人口”这一出处不明的说法显然会被民众一直记住。在本次事件背后，是民众的集体性焦虑，是政府的缘木求鱼。虽然疏导控制北京市城区人口已经被写进了城市规划当中，但政府习惯性的运动式治理的确引爆了民众的恐慌。缺乏与民众沟通的决策，缺乏配套措施以保障相关民众基本生活的执行过程以及政府工作人员冷冰冰的工作态度，这些都将政府推到了公众的对立面。

运动过后的拆除废墟，流离失所的民众和一旁警觉注视的政府工作人员，这些都通过网络以文字、图片、音频和视频的形式冲击着更多利益相关者的神经。2018年，如何重塑政府的形象，获得敏感的公众的理解与认同，对于北京市政府来说，应该是比追求可见的政绩更加重要的事情。

启示：尽管初衷是好的，极端的方式也会使事情的性质改变。而现在，政府的每一步行动，都有无数人注目，在这种情况下，政府在做具体行为决策的同时更应该谨慎，综合各方考量再下定夺，主动接受舆论的监督，才能建立受人民喜爱和拥戴的形象。

【往期热文回顾】

文案 | 丛瑜、常竣斐、张雅迪

整合、排版 | 丛瑜

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