本周公关大事件 | 11.12 — 11.18

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11月12日到11月18日

国内最受关注的三条公关资讯

酒店业卫生乱象大曝光：

公关百态引深思

抽奖机制的信誉保卫战，

微博打好了吗？

颁奖典礼成闹剧，

品牌形象如何挽回

| 酒店业卫生乱象大曝光：公关百态引深思

11月14日，新浪微博用户@花总丢了金箍棒 （以下简称“花总”）发布了一个主题为“杯子的秘密”的视频，揭秘中国酒店业长期存在的卫生乱象，波及面接近100%，万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店都未能幸免。

从几乎长达12分钟的视频中可以看出，服务员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台以及马桶盖，还从垃圾桶捡起一次性塑料杯盖重复使用，场面触目惊心、令人震惊。此视频发出后，短时间内吸引了无数网友的广泛关注、转发、讨论以及众多媒体的聚焦、报道，引发了对于酒店行业卫生问题的巨大舆论浪潮。

当天晚上十点多，新浪财经发布微博，称已联系部分涉事酒店，但仅有福州香格里拉大酒店工作人员表示正在调查，其余回应的基本口径都是“公关部已经下班，明天会由公关部作出回应”。公关部究竟是真的下班了，还是在做其他什么准备我们不得而知，但是对比可见，虽然福州香格里拉大酒店的回应略显匆忙，不能否认的是，危机公关速度第一的原则只有它最好地做到了。

11月15日中午，北京柏悦酒店成为第一个对此事做出正式回应的酒店，拉开了公关回应的序幕。但是值得强调的是，在回应中，北京柏悦酒店称这起事件是“单一事件”，并不认为是普遍现象。这一说法的真实性遭到公众的质疑，有摆脱责任之嫌。由于被公众认为没有足够真诚地回应，北京柏悦酒店的声明最终很难取信于民。

北京柏悦酒店声明

截止11月16日早上，已经多家涉事酒店陆续公布了情况说明，14家涉事酒店中有12家已致歉。其中大部分的回应内容不外乎是“因给大家造成困扰深表歉意，会高度重视此事，加强监管，并进行内部整改”。虽然这些声明都差不多，甚至有三家酒店的声明几乎一字不差，但至少都传递了最核心的内容：真挚的道歉、诚恳的态度和行动。

各涉事酒店回应汇总（截至11月16日早上）

但是，面对如此大规模的负面事件，在各酒店这些声明中，除了大部分的道歉和自查，还有酒店将责任推到保洁大妈身上。

更值得一提的是，花总11月16日在微博爆出了一张截图，内容是贵阳花园希尔顿酒店工作人员在微信群中曝光自己个人信息，并告诉员工将其特别标记。随后花总表示“酒店应该想想如何解决问题，而不是解决我”。11月17日，花总接着爆出洲际集团微信群内部也流传了自己的隐私信息，同时表示“洲际集团各位等着接律师信”。

贵阳希尔顿花园酒店微信群内曝光的花总个人信息

洲际集团公关群内曝光的花总个人信息

两家知名酒店的员工却使用低劣的手段，在微信群内随意泄露、传播他人的隐私信息，肆意辱骂客户，将自己身处服务业的责任和态度抛诸脑后，这已经不但是员工个人问题了，更是侧面体现出酒店的价值观、领导力和管理层出现了问题。这样低劣的举动，不但没有挽回自己的损失，反而让自己的品牌形象一跌再跌，引发公众反感。

除此之外，北京王府井半岛酒店相关人员在接受媒体采访时表示，对曝光视频的内容提出质疑，称“不深究视频真实性，将重点进行自查并加强管理”，“该视频不符合逻辑，但不排除该事件真实发生的可能性”。不仅如此，11月16日中午，北京王府井半岛酒店在自己的官方微博发布声明，称北京食品药品监督管理局于昨日检查了酒店标准程序，现场抽查杯具检测ATP的结果为0，并表示不管结果如何，今后都会加强监管。值得注意的是，北京王府半岛酒店在这条声明中并没有提及道歉等字样。

但是这一声明发出后获得的却是网友更大一波的嘲讽与不满，评论区更有网友戏谑地称“一般手术室都不敢说0”，“干脆以后就在这做手术”，表示“这个酒店又蠢又坏”。

 网友嘲讽评论

直到11月16日晚，北京王府井半岛酒店才正式发出声明向公众致歉，成为最后一家道歉的涉事酒店。

北京王府井半岛酒店的回应虽然比上面提到的泄露隐私的低劣手段要好，还重视了与当地政府相关部门的沟通，但是由于内容不真实，欺骗公众的智商，道歉速度慢等，仍然没有平息公众的不满，反而被嘲讽得更厉害。

类似曝光不只出现过一次，但此次涉及如此之多的高端酒店平台，有些超出预料。当今酒店行业高速发展，但卫生管理却发展阻滞，问题频现，与消费升级的诉求格格不入，公众每每愤怒却又无可奈何。这次大规模曝光后，酒店若是能真正吸取教训，像声明中说的那样，将卫生问题高度重视起来，加强日常监管，认真做到行业内的标准和规范，则是最好。

但是，从这次事件中，各酒店应该能总结出一套完整的危机公关流程，来应对未来可能再次遇到类似事件。最重要的一点，就是迅速回应，用诚恳的态度发出声明，承认错误、真挚道歉、承担责任，表示重视并改正错误，从速度、态度、高度方面安抚公众，给出一个交代。此外，在平时就应与员工做好沟通，让他们明白自己应该做什么，会受到什么影响，同时对员工进行相应的公关培训。

还有不能忽视的一点，是与政府部门的沟通。政府面对此类危机事件的处理，与酒店的形象、声誉和业务也有密切关系。危机发生后，涉事方主动与政府相关部门进行恰当的交流，主动且迅速准备好相关资料，向重要利益相关部门的主管领导和工作人员汇报沟通，应该是最重要的方法之一。主动汇报交流，比被相关部门约谈要对自己有利得多。说到底，速度、态度和行动，是公众最看重的。而把握好这三者，对各酒店来说，都不是一件太容易的事。未来，道阻且长。

| 抽奖机制的信誉保卫战，微博打好了吗？

继iG夺冠的热潮后，11月11日，王思聪的微博抽奖活动又掀起了新一波热潮，然而当抽奖结果公布的时候，有细心的网友发现中奖用户的“不一般”，中奖用户的男女比居然为1：112。这一结果一时间引发了网友的热议，微博抽奖的公平性受到了质疑。

某微博博主统计的中奖用户性别

对此，部分男性网友甚至发出了“在微博上，你是个男的就是错”的调侃。更有细心网友发现，以往微博抽奖平台抽出的幸运用户也大多是女性。比如，前不久支付宝中奖“锦鲤”——信小呆。面对舆论压力，微博CEO王高飞在其个人微博上做出了相应的解释。

王高飞解释

“来总”简单的解释了微博抽奖平台的运行机制，不知是不是故意避开网友的争议点，“来总”的回答到并没有针对网友问题的重点，这也引发了部分网友的不满。

部分网友对于王高飞解释的质疑

网友不满的地方在于，既然转发就能参与抽奖，那么男性用户没有理由因为在微博上的互动不足就容易被划分为机器人，抛开微博抽奖本身存在的问题不说，微博对待用户的逻辑是存在问题的，难道活跃度低就不配当做一个正常用户？没有太大价值的用户就可以被抛弃？这是网友所关注的焦点。

图为网友对于“来总”回应态度的质疑，“来总”未区分清楚此时自己的微博所代表的是官方身份而非个人身份

而在11月16日，“来总”的个人微博中甚至发出了清理贴，这一举措虽然可能只是“来总”无意的个人行为，但在这个风口浪尖上极有可能对自身形象造成“二次伤害”。

笔者认为，面对舆论压力，为了不让影响扩大，选择让有不错形象的“来总”回应相较于微博官方发声明解释确实效果更好，但这绝不意味着可以让“来总”在无公关指导下随意回应，因为这样极有可能引发舆论的失控，无论对于“来总”自身还是微博的形象都无疑是一次重击。

笔者认为，微博作为没有竞争对手的服务提供方，应该面向的是微博全体用户而不是对资深流量用户进行“暗箱操作”，笼络价值用户。在面对突发问题时，舆论的控制显得至关重要，而控制舆论的方式的选择同样重要。单拿此次事件来说，“来总”个人的回应态度确实存在很大问题，积极主动的挽救方案，及时的服务升级或许要比“熟悉的傲慢”更能得到受众的信赖。

在这个传媒行业变革发展的时代，笔者认为，如何赢得受众青睐，保持正向舆论引领和竞争优势是每个互联网服务运营公司所应该去思考的。

| 颁奖典礼成闹剧，品牌形象如何挽回

11月14日晚，在2018年全球华语金曲奖颁奖典礼上，女歌手VaVa因为质疑典礼在诸多安排环节上不够专业而在现场拒领奖项，她直言：“主办方给我这个奖是对我的认可，我个人也非常尊敬向老师，但我不得不说，这一次是我见过最乱的颁奖典礼，我希望下一次能够专业点，不然这种奖不要也罢。”说罢，将奖杯放在了地上。

华语金曲奖颁奖典礼的现场视频

11月5日早上，vava发布微博，回应网友们的问题及质疑，再次表达了对于主办方不专业的无接待及区别对待行为的不满，强调“尊重是互相的”。

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11月15日下午，@新浪音乐 联系了全球华语金曲奖主席向雪怀。回应中，他批评了vava的“不尊重人”，并将皮球踢给了执行方“大音文化”。显然，这样的回应极力回避主办方的责任缺失，反而论资排辈，“劝”vava自我反思，也暗暗印证了主办方的不专业。

而该奖主持人安琥的回应，更是充斥不满和鄙夷，全篇以居高临下的长者、前辈身份“教育”vava的不礼貌，暗讽其不够大牌，却特意弱化工作人员的失责，称他们已经很辛苦。

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图为@安琥 微博原文

不仅如此，就连该奖项本身，甚至也是一个蹭名字蹭热度的不知名奖项，其与有十多年历史的“华语金曲奖”并非同一奖项，与大众所熟知的金曲奖——台湾金曲奖更无半点关系。

华语金曲奖官微对“全球华语金曲奖”的声明

但在11月16日，全球华语金曲奖发表声明，不仅否认了自己区别对待艺人的行为，称vava的举动令人匪夷所思，还仍然歪曲事实，宣称自己是有着十年历史的专业奖项。十五分钟后，又发布微博，感谢主持人安琥的解围和发声。

@全球华语金曲奖 发布的声明及微博

主办方看似道歉了也承诺了，却缺乏足够的诚意，拒绝承认自身问题，并没有展示出对自己奖项形象的足够重视，实在难以匹配他们想要打造高含金量奖项的气度和野心。其颁发该奖的目的，究竟是为了褒奖为我国音乐届做出贡献的艺人，还是借机圈钱，也会变成问号停留在大众心里，继而越来越难得到音乐人和市场的认可。

近年，颁奖乱象频出，连华语三大电影奖之一的金鸡奖也不能幸免。1981年创办的金鸡奖，是内地电影界最权威和最专业的电影奖，相对于更符合百姓口味的大众电影百花奖和作为政府奖，代表最高荣誉的华表奖，金鸡奖被人们普遍称为“专家奖”。

而在第24届金鸡百花电影节上，作为最佳纪录片的颁奖嘉宾，演员秦昊就表达过自己对金鸡奖公信力的质疑：“我演了两部电影，一部是《闯入者》，我妈妈的扮演者吕中老师，得了最佳女主角提名；一部是《推拿》，梅婷得了最佳女配角提名。我就在想，是我太悲催了，还是金鸡奖的公信力……”

去年的金鸡奖获奖名单公布后，影片《陆垚知马俐》也遭到极大的怀疑。这部票房少口碑弱，甚至结构破碎，节奏断档的电影，提名了四个演员奖，最佳处女作，最佳摄影和最佳录音奖。

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第31届中国电影金鸡奖 (2017)的获奖名单

反观美国的格莱美奖和台湾的金曲奖，一个由专业的音乐人、制作人主办，有庞大的专业成员基础，一个由台湾的“文化部”主办，在台湾最顶尖的行业精英的筛选下产生。它们一个民间一个官方，但都有充足的行业资源，和一套完整的专业的评审机制，这是它们在本土乃至世界都颇具公信力的最大原因。

格莱美奖的评选流程 

图源：@新音乐产业观察

人们乐于讨论颁奖典礼，源于这类奖项一定程度上反映了我国文艺界近一段时期的状态，也能褒奖优秀的作品，激励艺人的创作；而艺人们乐于接受奖项，自然是想得到承认，提高影响力，但若为了奖项不择手段，只会催生行业内劣币驱逐良币的趋势，对奖项的公信力造成巨大威胁。主办方自然可以有自己的利益取向，但若是以圈钱为第一要义，和一些圈名气的明星“合作”，不过是在砸自己的招牌，于品牌、艺人、行业来说都是一场灾难。

这就要求奖项策划者珍惜自己的品牌形象，正视目前行业内一些混乱的现象，尽量回避与商家、艺人的利益纠葛，建立一套完整独立的评审机制，保持自我性和专业性。而要做到这些，又需要主办方在前期积累强大的业内资源，建立起自己的音乐或电影价值判断体系，来协调专业资源。

同时，主办方需要真诚地尊重每一位艺人、工作人员，提升专业素养，做好前期策划、准备工作，以及颁奖时的联系、对接工作。也许，合理的奖项设置，恰当的提名门槛，严谨专业的组织态度，有了这些，中国才能诞生无关圈钱而是像格莱美那样真正拥有认可度的奖项。

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文案 | 刘晨辉、张宇翔、孙昌荣

推送排版 | 揭珊萌

整合 | 常竣斐

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