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5月25日到5月31日
国内最受关注的四条公关资讯
自5月25日起，微信辅助工具WeTool陆续接到部分用户反馈微信账号被封，有用户称自己公司的个人微信号被封了上百个。随后，WeTool团队紧急通知用户停止使用WeTool并联系微信官方。
网友微信被封禁1日，登录界面显示“使用了微信外挂”以及“继续使用将永久限制登录”
WeTool创始人刘睿泳在微信群通知大家退出WeTool其后，WeTool官网发布公告，宣布永久停止下载以及新用户的接入。同时，WeTool将继续积极与官方沟通，在提供备选可能的同时，安排给客户无条件退款。在私域流量兴起的当下，微信生态中出现了大量的插件工具，也称微信外挂。这一些微信外挂在一定程度上被归类于破坏微信生态的灰色地带产品，存在恶意营销、泄露信息、打扰微信用户生活等现象。而WeTool作为微信的第三方开发产生的社群运营工具，在另一方面也因为支持群统计、多群转发、好友去重等微信缺乏的功能受到众多企业用户的喜爱。值得一提的是，WeTool在被腾讯官方封杀后，回应迅速且后续处理也及时跟上，这一看似非正规的软件开发商对于突发事件的处理却让人无可非议。首先是在突发事件“众多用户被封号”产生当晚，Wetool就迅速通过多个途径提醒用户停止使用软件，尽可能地减少用户损失，并表明尊重官方决定，也会妥善处理后续事宜。在对事件事实没有具体结论的背景下，仍然先给出了团队的态度，避免信息真空，进行价值层面的引导和放大，表现出了团队的责任担当意识，有效减少了由于用户慌乱、事实不明带来的风险扩散，也避免了突发事件后因软件非正规性质连带团队“出事就跑”、“不作为”等低俗化的负面形象。在后续的跟进中，也给出了较为具体的解决方案。再看微信的回应，微信给出的理由是要加强对微信生态平衡的维护，打击恶意营销等行为。而腾讯最近正处于企业微信的推广期，企业微信的使用人数更是突破了2.5亿。图中产品经理在严厉打击外挂工具的语境下，进一步提出了企业微信的选择，不免让部分网友联想到此次封禁事件：外挂工具被禁后，企业若想有效沉淀并管理微信客户资源，基本只剩“企业微信”这一个选择。 对此，微信回应称微信安全团队每年都在不定期专项处理外挂软件，此次处理和企业微信并没有直接关联。上述截图是过去进行用户调研时发出的，因为内容涉及到预判提醒，才被大家留意并和此次事件关联起来。从起诉珊瑚虫QQ致创作人陈寿福入狱到2019年618前夕的微信外挂封禁，以及2019年微信安全中心发布“2019上半年打击使用外挂行为处理公示”，腾讯对于平台生态的保护可以说一直处于一个十分严格的状态。而腾讯的这种打击力度和方式却被部分网友认为是试图进行行业垄断的行为，加之短期内频繁发生的阅文集团事件和QQ音乐插播语音广告，腾讯一系列观感不佳的突发事件使得头部软件利用近乎垄断的平台地位进行收割的嫌疑越来越大。纵观微信和WeTool的封杀事件，微信维护平台生态的行为和态度本应占理，但大众却并不如想象中地支持。笔者认为首先要肯定对平台生态的维护，但大众的态度反馈也值得反思，究其根本，仍是用户需求被忽视导致。部分用户认为微信提供的功能并不能满足用户的需求，在多次反馈后微信官方也没能做出让人满意的改善。在这种情况下，实际服务和用户需求长时间产生较大差距，平台的生态就已经遭到破坏，且是来自平台内部的威胁。与此同时，平台会间接地驱使用户脱离已有的平台边界，去寻找缺失的用户体验，从而平台会遭受到平台以外的威胁。微信不具备用户存在需求且使用感良好的好友去重、群发管理等功能一定程度上催生了外挂软件的产业化。平台和公众本相
辅相成，倾听客户的需求才能稳定维护公共关系。而处于领头地位的平台，更不应该通过公众长期以来促成的龙头形象割裂平台利益和大众需求，进行垄断收割。平台的生态平衡也不能仅仅从软件使用规范、用户约束等方面上进行强制性硬维护，更核心的还要通过内部运营机制及时进行适应性调整，重视软维护。5月22日，仝卓曾在直播中分享自己当年考学的压力，聊起当年复读时“往届生变应届生”的经历，暗示自己曾经使用过手段变更自己的考生身份。在被质疑后，仝卓又在23日的直播中做出回应，描述自己的复读经历，声情并茂解释 “应届生”是自己考学失利后复读时的自我暗示，数度“哽咽”称当艺人说话不自由，不过对于“往届生变应届生”的操作，他未做正面回应。第二次回应的直播形象与其常规形象差异太大，甚至由于其演技拙劣、语气傲慢将事件扩大。仝卓本人态度不端正与“发言自由”的混淆重点，使得众多粉丝脱粉。5月29日，中戏党委宣传部回应该事件已经跟教育部学生司进行报备。5月29日，教育部回应该事件将追查。在教育部发布声明后一小时左右，仝卓在个人微博上发出手写道歉书。5月30日，山西省教育厅发布声明，要求彻查到底、追责问责。仝卓的道歉信发表晚于教育部官方，此行为是面向官方的态度保证。在问题基本实锤的情况下，官方的行为先于当事人的行为，当事人仅能够做出姿态性表达而不太可能做出技术性表达，此事本身无挽回空间。但事实上，此封手写道歉信本身较之常规的微博道歉更能凸显诚恳；申请撤销学籍学历也是较为罕见且力度较强的“自我鞭笞”以体现诚意，减轻中戏校方压力；在无法回应公众进一步关于“操作经过”的现实情况下，在阶段性收尾上仝卓的道歉信整体上较为合格。在高考前的特殊时期交汇点平地起惊雷，仝卓也将会成为“翟天临”式的符号形象。本次事件严格意义上已经超越了公关的范围，而是艺人个体的违法案件对其相关工作与涉事主体造成的危机公关属性，以及直播应用趋势下的警示意义。当晚播出的《快乐大本营》高效率的微博编辑与视频剪辑能够反映出行业内对于艺人出现负面舆论情况下的紧急判断和应急处理已经有了相应的预案，并能够在短时间内进行反馈。艺人危机常态化下，公关应当帮助组织的抗风险性和预防性工作提升水准，完善流程。从舆论声音来看，公众对于湖南卫视能够当机立断地择除“半个亲儿子”的行为速度表示一定的夸赞，并在“剪辑师辛苦”“剪辑优秀”“三观正”等方向发散；湖南卫视在处理相关事件上的速度与细致程度成为业界的标杆。教育部与山西省教育厅反应速度都可圈可点。在本次事件的评论里，有大量评论针对的是山西省教育厅的长期弊病，本次事件可以成为一个扭转形象的契机。在仝卓事件前，何炅、袁姗姗都曾因为视频中的言论不当而向公众道歉。不同的是，前二者的播出内容是录制型综艺，而后者则是实时直播；前者最终仍然会经过大量审核与剪辑，很少出现底线性问题，而即时性直播已出现过多次翻车问题。即时技术将对行业性公众人物的出镜素质产生更高的要求。5月25日，女团GNZ48的一位成员在直播时，背景音中出现了“放开我”“救命”等疑似呼救声。随后，该视频在网络上流传，引发大量关注和讨论，众多网友也开始猜测事件原委。
5月26日，GNZ48微博平台官方账号发文称，呼救声是因为“在公共休息区域内因意外发现蟑螂而受到了惊吓”，对于此“逻辑不通、违反常理”的解释，微博评论区满是网友的质疑；而且有相关粉丝进行了事件分析，对可能的艺人直指姓名，引发了多方粉丝的关注。5月27日，GNZ48官方账号发出了一组在公司范围内全面灭除蟑螂的照片，并配文表示“坚决避免此类事情的再次发生”。相较于网友对于前条微博内容的强硬质疑，此条微博的评论区出现了部分娱乐性调侃的评论。 后者的消息尽管没有引发过多关注，但在领域相关的关注用户内产生了更为“柔和”的效果；本身“做戏做全套”确有幽默的要素，其中涉及“南方蟑螂大小”的要素也有着可以变成讨论的常规南北方差异话题点。整体上大大减少非核心人群对原事件中“直播问题”的关注。疫情以来，通过娱乐性消解话题的严肃性早已不是第一次出现。不久前，一篇主观性分析腾讯公司的文章《腾讯的背水一战》引起了舆论热潮，文章内容中对于腾讯的分析涉及层次较高，涉及政治考量。腾讯公关部认为“观点拼凑，毫无营养”，最终文章被删，作者的公众号也被封一个月。这件事本身反对意见众多，尤其是腾讯扮演了“运动员+裁判员”的双重角色。而后B站腾讯官方账号开始“玩梗”，腾讯公司的公关总监也转发腾讯第一季度的财报，并配图“加入腾讯公关，和我背水一战”。微博评论则呈现趣味调侃式站队腾讯，事件的观感呈现向好的转变。或许在可能出现“控评”现象的微博平台上，两次事件中官方的娱乐性回复都产生了正面效果。尤其是在腾讯一文作者也参与到这种娱乐化消解的叙事中，腾讯的“封禁”与“梗化”反而显得聪慧满满。但在知乎等其他深度思考用户更多的平台中，对于官方的讨伐从未停止。通过娱乐性消解危机最成功的例子当属钉钉在遭遇大批学生的吐槽和一星评分之后，官方鬼畜视频“钉钉本钉，在线求饶”的大面积流传，通过艺术性的危机公关在各大网络平台刷足了存在感，并赢得了一致好评。危机事件被动接受者的角色给予了钉钉塑造“弱者”形象的机会，钉钉则抓住机会通过娱乐化的视频扭转了学生在网课中作为被动方的弱势地位，打破了公关所忌讳的对话不平等现象。而丝芭文化作为危机事件的制造方，以蟑螂作为官方回应，对于执着于事件真相的网友来说，敷衍且虚伪，甚至称得上对部分网友的智商进行侮辱，在后续的公关处理中没有拿出足够的诚意，同样反映了双方地位的不对等。事实上，从丝芭选择了以“蟑螂”作为回应开始，就已经抛弃了真诚沟通的基石。腾讯的官方玩梗，底气是来自其之后发布的财报对相关内容的“打脸”。尽管业内人士也指出，相关内容有失实，但对于部分已经读过文章或是有一定相关知识储备的人来说，文章中的观点绝不是空穴来风，逃避重点式回应不是他们希望的大企业的责任担当。当然，本次的两件案例从实践层面未尝不是一种优秀的解决方案，在面对普通公众群体的方向上，它暂时地减少了公共舆论的插曲对企业当下的影响，也未对企业产生过多的负面信息，纯粹地提取了一个娱乐符号，阻止了注意力向事件深处延伸。娱乐性公关中，组织放低姿态，旨在拉近与公众的沟通视角，试图通过寻求公众的共情来接受组织的不足之处，但当引发危机的是组织原则性或道德性问题时，娱乐性，自嘲式公关往往适得其反，尤其是对组织的核心受众，信息的遮掩将成为核心受众愤怒与流失的原因。| 全家推送博眼球，LG广告偷拍女性：品牌的低俗营销5月27日，账号主体为上海福满家便利有限公司的“全家微生活”发布了一条含有明显性暗示的微信公众号推文。该文章一经发出，随即引发众多网友的不满与举报投诉。有网友点击浏览了后发现，这只是一条涉及冰淇淋、雪糕等产品的广告推文。全家便利店此做法是想通过噱头营销来博得公众眼球，获取关注度。这篇推文被大量转载传播，网络上满是公众对全家便利店的声讨指责，大呼其“低俗”“多次打擦边球”。事实上，这确实并非是全家便利店公众号第一次采用低俗营销的方式策略，从以前的推文标题中能发现不少打着色情的幌子博关注的历史。当天下午，全家删除了该推文，并在次日通过官方微博向公众致歉。这一次的公关回应在反应速度上并不快，从发布推文到官方致歉之间有一天的空白期，最终给出的答复却显得苍白而空泛，仅仅停留在态度层面的表达，未提及实际的改进措施。所幸在5月29日下午，全家官方微博再此声明道歉，填补了经上海市互联网信息办公室和上海市市场监督管理局约谈与指导后的补救措施，强化了愧疚与感激指正之情。值得关注的是，LG同样也由于低俗广告引来了大量的批评与指责。近日，LG波兰通过TikTok发布了一则仅有10秒的双屏手机广告。广告中，一位老头趁年轻女性上台阶的时候，利用LG手机偷拍，由于快门声被女性发现。女性翻看照片后发现只有老头的自拍，向老头表示歉意后离去。但画面一转，老头继续滑动手机后，屏幕上出现了偷拍成功的照片。广告的最后，老头还不忘对着镜头洋洋得意一番。
LG头投放在tiktok短视频上的广告，并在被投诉后删除这则广告被众多网友批评侵犯了隐私权，涉嫌性别歧视。引起争议后，LG波兰删除了该视频，并发布致歉声明，称这次广告考虑不周。无论是全家带有色情噱头的标题还是LG充斥着不当价值取向的广告，都陷入了低俗营销的困局。虽然有时剑走偏锋，通过制造话题，会让品牌的名气大增，在短时间内迅速获得大量关注与流量，进而变现带来经济效益。但广告创意并不等同于噱头，对于创意与低俗的认知、界定不清，往往会产生与预期相反的效果，成为品牌形象塑造的巨大阻碍。前有杜蕾斯喜茶419联动营销翻车，后有小米青春版预热低俗宣传被批评，营销的低俗化正随着网络媒介的发展不断扩散。从自媒体到大品牌，接连上演了低俗营销的翻车事件。在这些事件背后，体现出的是品牌定位的不准确与责任担当意识的缺失。全家作为便利店品牌，应致力于提高产品质量，打造便利温馨的品牌形象，却因定位不当导致营销失灵。而LG广告未意识到作为大品牌的责任担当，广告中“抖机灵”反而弄巧成拙。任何品牌在进行营销公关的时候都应结合自身定位与调性，同时树立责任意识传递正向价值，通过正确的营销策略从而塑造品牌形象、创造经济效益。切忌利用低俗营销饮鸩止渴，否则后期对于负面形象的淡化道阻且长，甚至覆水难收。
文案 | 姚欢容、赵钰涵、骆姝丹
题图设计 | 陈思雯
推送排版 | 杨诗睿、陈珂鑫
整合 | 于立龙
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