315晚会点名企业开“道歉大会”：道歉声明是危机应对的最佳手段吗？
文案 · 录音 | 赵乔乔
推送排版 | 王季燃
Hello，大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编赵乔乔。又是一年315，经历了去年疫情下315晚会的延期，今年的315晚会如期而至，晚会后被点名的多家企业开起了“道歉大会”，赶紧一起来关注一下吧。
今年央视315晚会以“提振消费 从心开始”为主题，曝光了一批侵犯消费者权益的企业，聚焦福特英菲尼迪汽车变速箱频频故障、智联招聘前程无忧猎聘简历流向黑市、360及UC等搜索引擎医药广告造假、科勒卫浴等品牌门店装监控收集人脸数据等等市场乱象，在社会的高度关注中引发一场又一场舆论热潮，席卷了各大平台热搜，微博#315晚会#话题阅读量高达55.1亿次。
315晚会点名部分企业名单
当晚，被315晚会点名的企业组团道歉，开起了“道歉大会”，但是大多数网友并不买账。原因在于各家企业的道歉声明风格太过于统一，仿佛是批发了道歉模板，然后大致改了改主语之类的就直接发布了，实在令人哭笑不得。
315晚会点名的企业列队道歉
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虽然从危机处理的5S原则来看，这些组团道歉的企业至少都做到了速度第一这一点，第一时间发布道歉声明，防止舆论的进一步扩大。
发布道歉声明固然没错，这也是组织在危机公关中普遍采取的措施，但是此次315点名企业组团道歉之所以收效甚微，是因为长期以来道歉声明越来越趋向于模式化甚至有些固化，而各企业同一时间点集中发布道歉声明，使网友更容易觉察到流水线生产的道歉声明背后，存在着避重就轻、流于形式的问题，很多企业只是想尽快摆脱此次被315晚会曝光的危机，并没有真正认错的诚意和下令整改的决心。
以智联招聘的道歉声明为例，虽然后期的改进措施比较完善，但没有对于究竟是否售卖简历这一公众关心的问题进行事实说明，也没有对于平台在安全管理和信息保护上的疏漏致歉，反而把锅直接甩给了“部分不法企业”，试图转嫁责任，挨打不立正，因此评论区中网友们纷纷表示质疑和不满。
智联招聘道歉声明和网友评论
通过此次315点名企业组团道歉事件，可以发现不少企业在危机应对中存在一大误区，即认为危机是一个又一个事件，兵来将挡，水来土掩，危机来了，赶紧发一张道歉声明外加删稿撤评紧急公关一下，就能万事大吉。但事实上，“事件”不能揭示危机的本质，不能对其发生和影响机制做到全方位覆盖，危机不是一类事件，而是一种状态。
危机的引爆，是组织内部与外部的构成要素、运作规则和发展环境由常态异化，进而裂变为威胁性系统的过程。组织面临的挑战也不单纯是一个或多个威胁性事件，而是涉及内部与外部多重利害关系的复杂情境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对环境、秩序、规则与契约的系统修复和再造。
因此，真正的好公关是长期系统管理，各企业不能仅仅以解决被315晚会点名这一个事件为目标，道歉处理完就放松警惕，而应该从企业经营管理内部找根本原因，避免类似情况再次发生，真正解决消费者的问题，重塑在公众心目中的良好形象，重建组织与公众的信任契约。
同时，企业也应当以此次315晚会为鉴，建立稳定的日常舆情监测和处理机制，大的危机都是一个个小的导火索积聚而成，切莫等到危机爆发的时候才上演“道歉大会”的戏码。
好啦，本期的传说公关就到这里了。315晚会点名企业开“道歉大会”你怎么看？你对于企业发道歉声明持什么态度呢？欢迎在评论区聊一聊。祝大家周末愉快，我们下期再见！
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