特斯拉回应车主维权：企业危机管理中何为根本？
文案 · 录音 | 王文博
推送排版 | 朱平
Hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编王文博。2021年4月19日上午，第十九届上海车展开幕当天，在特斯拉展台上，两名女士身穿写着“刹车失灵”的衣服爬上汽车车顶进行维权，后被工作人员控制及带走。随后，特斯拉副总裁及其官方微博数次发布回应。但网友对此并不买账，舆论出现一边倒现象。
特斯拉回应截图
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纵观此次事件，我们可以发现，特斯拉本次的危机大爆发，其实早有先兆。
首先，在危机预警阶段，特斯拉在有前车之鉴的情况下，没有预见到危机的发生并谋求避免车展上发生危机的策略。此次上海车展并非该车主张女士首次维权。今年2月21日张女士家人驾驶特斯拉发生事故之后，张女士多次向特斯拉维权无果。
张女士在特斯拉门店维权照片
对特斯拉而言，以张女士为代表的各个维权失败的车主已然成为一颗颗随时引爆的炸弹。而针对这样的“危险人物”，特斯拉在车展当天却缺失预案，如加强级安保、准备遮挡物料等，而非透明玻璃屋，记者全程跟拍的形式。
在危机处置过程中，特斯拉也存在显著的问题。
第一是伦理观的欠缺。在危机发生过程中，两名特斯拉工作人员直接将张女士从车顶拉扯下来，并粗暴抬走。
现场照片
此行为被在场观众拍下并在网络传开，引起网友大批戏谑嘲讽：“特斯拉车展一女士意外滑倒，展厅员工迅速将其抬走。”
事件发生后，特斯拉副总裁陶琳在当日下午采访中发表“近期的负面都是她贡献的”“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”等一系列言论，引起轩然大波；特斯拉官方早期回应也呈现出傲慢的态度，引导性明显，如提出“遭到张女士的强烈质疑”“但张女士依旧不认可交警判定结果”等，这一系列回应都存在恶意揣测维权者动机的倾向。在张女士发文披露被隐瞒的细节之后，由于道德上违背公理，特斯拉被公众情绪反噬。
第二是双向交流的缺失。此次危机发生前，特斯拉已经频繁出现消费者维权失败现象，但特斯拉采取堵而不疏的做法，并未站在顾客角度考虑问题，与其消费者间的有效、双向交流缺失。如特斯拉在回应中曾表示“对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度”，其拒绝沟通的强硬态度引起网友众嘲。
第三是自我修正机制的缺乏。此前特斯拉刹车系统已被多人诟病，根据美国国家公路交通安全管理局及公开资料显示，特斯拉的218起事故中，由失控原因导致的占200起。但屡次召回车辆的过程中，特斯拉没有抓住以往刹车控制系统问题吸取教训，对车辆进行改善，而是逃避追究责任，试图通过帮车主卖掉原车来达成一致等做法，只倾向于消解眼前的售后危机，却未着眼于危机发生的源泉，即对产品最根本的质量问题进行修正。
危机发生后亡羊补牢意义不大，特斯拉在此次危机管理中的危机预警和危机处置策略不够成熟。在危机公关中，最重要的应该是防患于未然。特斯拉在中国不重视公关，也不注重我国公众的态度，也就难以重视用户。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于特斯拉维权事件大家有什么看法呢？欢迎在评论区留言互动哦，我们下期再见！
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