本周公关大事件 | 11.29-12.5
文案 | 刘雨晴 亓悦悦 雷涵钦
题图设计 | 王欣桐
推送排版 | 段佳欣
整合 | 许瀚丰 谭凯莉
我们为您精选了
11月29日到12月5日
国内最受关注的三条公关资讯
好欢螺螺蛳粉出现虫卵：
品牌声誉为何坍塌
河南学生呕吐校长痛哭：
营养午餐成中毒之源
电视剧《当家主母》毒猫镜头罗生门：
内容生产需守好红线
速食螺蛳粉一直深受大众喜爱，不仅做法简单，而且口味、口感与现做的类似。好欢螺便是速食螺蛳粉的一大龙头品牌。然而，自11月22日起，有不少网友在小红书、微博爆出，好欢螺螺蛳粉中发现虫卵。随着话题讨论人数增多，#好欢螺 虫卵#话题登上热搜。
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网友爆出好欢螺虫卵
此话题迅速引起网络上一片哗然，大部分网友不能接受此次食品安全问题，其主要原因有三：一是不少网友认为好欢螺螺蛳粉口味好，曾反复购买。二是其定价较高，却依然出现了如此大面积的食品安全问题，质量与价格不符。三是“双十一”刚过，不少人买了很多回家囤着，这次事出突然，造成了大众的经济损失和心理创伤。
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网友评论
11月28日凌晨四点，好欢螺发布了第一篇声明。回应称自家食品有食品安全认证，产生“食品安全”问题有其他原因，欢迎大家的监督。
好欢螺第一篇回应
然而，这次回应不仅没有帮助好欢螺解决问题，反而还火上浇油。不少网友在评论中表示好欢螺凌晨四点回应，看似在及时回应但是又快到了第二天早晨，时间存疑。
将好欢螺进一步置于险境的是：品牌方不仅不承担责任，还将责任推卸给所谓“幕后推动者”及消费者。此举有责怪消费者之嫌，激怒了消费者，无疑在公众心中留下了姿态傲慢、装无辜的印象。
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网友评论
此外，回应中没有任何切实证据能够证明好欢螺食品质量没有问题，只有寥寥几句“完全符合食品安全标准且经过权威认证”，略显空口无凭，说服力不够，在一定程度上，这更加消磨了消费者对好欢螺的喜爱与信任，使得好欢螺公信力降低，品牌形象大幅下滑。
笔者认为，此时好欢螺是在试图做责任切割，将责任推给“阴谋论”。但是在出现如此大面积食品安全问题，而且是在有很多图文并茂的实锤控诉的情况下，好欢螺更应该“俯下身子”，从消费者的角度出发，考虑消费者的利益诉求，敢于承担自己的责任，提出相关修改措施，态度诚恳一些。而不该不关注消费者需求，反倒将矛头指向消费者。
由于第一篇回应傲慢，网友被激怒，舆论中充斥着大量控诉好欢螺的声音，因而好欢螺于11月28日晚再次发布第二篇回应。在这次的回应中，好欢螺公布了调查进度，并且强调一直重视消费者权益。
“好欢螺”第二篇回应
然而，由于凌晨发布的回应态度过于“强硬”，好欢螺突然在傍晚转变风格，让很多网友感叹“有两副面孔”。加之，前面的第一次回应已大大削减了公众对品牌好感，由此这篇回应极有是在舆论压力下的“无奈之举”观感，并没有能够力挽狂澜好欢螺崩塌的声誉形象。
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网友评论
纵观两篇回应，好欢螺第二篇回应显然是更有说服力的，但是碍于发布的先后顺序，其作用无法最大化发挥。笔者认为，好欢螺在发布回应之前应该先利用媒体平台，仔细阅读公众评论，明确公众利益诉求和危机发生时的舆论导向再发布相对的回应声明。
事实上，有网友反映“早在去年就有人发现食品质量有问题，但售后服务态度极差”。可以看出，此次事件与有好欢螺品牌历史形象和企业管理不当等问题也有联系。如果好欢螺能够在去年发现食品质量问题时及时采取措施，提高危机意识，此次大规模危机的产生几率可能会大大降低。
网友爆出去年问题
近来，奈雪的茶、胖哥俩、茶百道等品牌不断爆出食品安全问题。随着近年来人们对“吃”的要求提高，人们对食品安全的关注度也在提升，食品行业就更应该提升自身的食品安全意识。龙头品牌更要承担好自己的社会责任，不断扩大消费者市场的同时，也要提升产品质量回馈消费者。
| 河南学生呕吐校长痛哭：营养午餐成中毒之源
11月23日，河南新乡市封丘县赵岗镇戚城中学30多名学生吃过“营养午餐”后，出现急性肠胃炎症状，引发广泛关注。
11月25日，河南封丘县委县政府发布通报，要求涉事公司立即停止供餐，并成立联合调查组开展调查。
河南封丘县委县政府发布通报
11月26日，河南电视台采访校长学生呕吐一事，校长在镜头前，情态表现痛苦并表示：换不掉送餐公司。随后，该视频迅速引发广大网友关注。当天，官方通报学生饭后集体呕吐，送餐公司被叫停检查。
视频中校长长叹并痛哭
11月27日，河南省封丘县官方通报称，由封丘县纪委、公安局、卫健委、教体局、市场监管局等多部门组成的联合调查组，综合病人的临床表现、流行病学调查和实验室检测结果，初步判定，这是一起食源性疾病事件。而后，封丘多名官员被立案调查。
云上河南官微发布通告
11月30日上午，涉事送餐公司的两名负责人吕某、李某已被刑事拘留，涉嫌生产、销售不符合安全标准食品罪。
涉事公司给戚城中学配送午餐，起于封丘县的一项惠民工程——农村义务教育阶段学生营养改善计划，旨在改善贫困地区学生的营养。一桩本应被交口称赞的惠民工程，却因被人诟病的“饭后学生集体呕吐，校长无助痛哭”的新闻事件，第一次出现在大众视野。
笔者看来，作为一起食品卫生事件，此次事件能迅速走进大众视野，短时间内大量相关舆论爆发，与校方的说服方式有极大的关系。亚里士多德曾在《修辞术》中提出：说服包括人格诉诸、情感诉诸、逻辑诉诸三种修辞劝说模式。笔者将结合戚城中学校长的采访，围绕上述三点劝说方式具体展开说明。
从人格诉诸上看，此次事件中校长在采访中的修辞，诸如 “我想叫让学生吃点好点”，“把一个学校搞好不容易”等，以此在公众心中树立了一个为学生着想，关心学校建设的正面形象。
在午餐出现严重的食品安全问题时，家长对校长仍可采取冷静、礼貌的态度。从此不难看出，家长对处于两难困境的校长抱有体谅之情，这无疑得益于校长平素在家长心目中建立的可信形象。人格诉诸作为亚里士多德在《修辞术》中提出的第一种说服方式，具有极强的说服力。此次事件中，校长凭借本身人格所具备的说服力，迅速获得了大众的信任。
视频中校长吐露心声
其次，从情感诉诸的层面上看，校长的无奈的长叹和难忍的悲恸，激发了大众的同情心理。根据弱传播理论（舆论世界中弱者反而处于优势地位的传播现象），校长这一行为使其博得了在舆论世界的一定优势。一旦听者的情绪处于一种强烈的共情状态，说服的效果将会显著提升。“换也换不掉”的无奈心酸，也迅速激活了公众对于“官商勾结”的认知框架，这为整个危机的爆发蓄能。
另外，从逻辑诉诸的层面上看，校长采取实话实说的方式向听者阐明了此次事件的真相。校长点明送餐公司的来由和不可更换性，是因为涉事公司是通过教育局的正规招标程序选定的。校长陈述的客观事实真实可靠，符合当时情境的固有逻辑。因此，校长的言论顺利收获了听众的信赖。
视频中校长介绍涉事公司来由
反观在此次舆论中处于弱势地位的地方政府，封丘县市场监管局副局长闫文峰曾言：“由于教体局招标开始得晚，为了让学生享受到国家政策，出现了无证经营的状况。涉事公司边供餐、边整改、边办证，这合情但不合法”。上述说辞不仅未能对本次危机做出正面疏导，反而加重了大众心中的不满情绪。
上述说辞，企图采用争议点理论中的“品质争议点”来为政府失当的招标行为获得转圜之地。在本次学生呕吐事件的事实和性质已经处于不容争辩的情况下，政府人员试图通过强调“让学生尽早享受到国家的福利政策”来引导公众“酌情体谅”涉事公司“先招标，再拿证”的不合法行为。
然而，笔者认为，在各种不同的情境中，确实客观存在着情理法的冲突，但此次事件涉及公众利益，不合法就不可能合情。让学生尽早享受到国家的福利政策固然无可厚非，但是政策的根本是为了给学生带去切实的利益。在学生健康因地方政府违法招标而受损的境况下，任何从“酌情”方面的考量都已变得微不足道。
最后，不难看出，采访视频在新媒体上的迅速传播，也是短时间内获得大量舆论关注的重要原因之一。同时，此次事件也为地方政府敲响了警钟。在这个人人都可发声的自媒体时代，政府如何构建与公众沟通的渠道，适时发声，引导舆论走向，应该是政府人员需要具备的危机管理意识。
| 电视剧《当家主母》毒猫镜头罗生门：内容生产需守好红线
11月25日，电视剧《当家主母》第32集在全网播出，毒猫的镜头引起争议。有网友认为，镜头中从高处摔下的猫咪反应异常，猫演员疑似实际已中毒死亡。
11月26日，剧组官方微博发出拍摄花絮与猫咪主人的视频，以此来回应疑云。而网友发现澄清视频中有P图痕迹且猫咪眼睛颜色发生改变，怀疑剧组伪造证据。
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当家主母剧组微博回应与网友评论
11月27日，主演蒋勤勤发布微博澄清，表示自己并不知情。
11月28日，一位用户发表抖音评论，自称是该剧的群演，目睹猫被电死，且在当日埋葬。
11月29日，剧组发出猫咪回家的视频，并就诽谤行为报案。同日，当家主母为猫咪开通微博“@我是口米口米”，并分享了一段猫咪的视频。当日也有一位群演@李中贺在微博发布视频，疑猫被多次被注射不明液体。
12月1日，出品方回应此事，称不方便回答。
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剧组发布的声明与猫咪微博
#当家主母 猫#这一话题在热搜榜上不断发酵，《当家主母》剧集因此受到网民抵制，豆瓣评分跌破3.0，甚至被要求下架。此次失败的危机公关无疑使全体剧组蒙受损失。仅因一个有争议的镜头就能够把热播剧集拖入舆论的漩涡，这无疑为内容生产者拉响了警钟：内容生产应该时刻严守红线——尊重并保护生命价值。
“珍爱生命”是不可触碰的底线。“珍爱生命”，其内涵是珍爱所有的生命，生命是平等的，动物的生命也很重要。剧组在进行拍摄时，保护演员是第一要务，包括动物演员。追求剧本艺术等等其他目的，都需要以“保护生命”为基础，切勿本末倒置，为了追求画面真实而漠视生命。
其次，珍爱小动物日渐成为社会关注的热点，作为内容生产者，在对动物演员进行拍摄时，要全程保护好小动物，同时也要在剪辑相关视频等内容时保持审慎态度，减少争议内容输出，守好底线。
当家主母具有争议的镜头
笔者还认为，如果特殊的画面场景制作无法避免，剧方在仔细审查画面的基础上，还需要在敏感部分进行标注提示，尽量规避不良示范，避免产生不好的观影效果，刺激观众。
守住红线，还要警钟长鸣，时刻具备危机防控意识并建立危机应对机制。危机的扩大往往是由于不健全的危机应对机制造成的。危机始发时，一个内部沟通流畅的组织可以迅速调配资源，联合力量以减小伤害。在本次事件中，可以看出剧组没有能够形成很好的危机应对意识与相应机制。
根据主演蒋勤勤的发文可知，剧组内部信息传达不畅，因此表达的声音也并不一致。面对有养猫经验的网友和专业兽医，剧组需要正面回应诉求，及时给出有说服力的证据，进行有效沟通。
此外，在两个群演发布与剧组回应不相符的言论，以及官方回应可信度下降的不利状况下，剧组还期望通过娱乐化议题，消解热点，只会引起更多人的反感。
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剧组主演和群演发声
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