加拿大鹅拒绝退货风波:加拿大鹅还是“加拿大讹”？
文案·录音|潘伊妍
推送排版|赵佳一
Hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编潘伊妍。
10月27日，市民贾女士花费11400元在上海国金中心“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服。但衣服上商标绣错、缝线粗糙，面料还有刺鼻异味。面对这一堆的问题，“更换条款”上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”，硬生生堵住了消费者的维权路。
加拿大鹅官方更换条款
此举引发了广泛热议与关注，中国消费者对此并不买账，不少网友表示质疑：不退货究竟是全球统一标准，还是只有中国不能退货？
事件引发微博网友热议
基于舆论的压力，加拿大鹅官方微博发布声明，之后又重新编辑，表示：中国地区可退货，但存在前提条件。在加拿大鹅回应后，上海市消保委发文称，已经约谈了涉事的加拿大鹅上海门店。消保委发现门店人员对公司政策和退换货方针理解有偏差，要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。
加拿大鹅的官方声明
加拿大鹅被约谈
对于加拿大鹅官方的回应，网友并不买账，品牌再次陷入信任危机。
网友对于加拿大鹅的态度
此次事件中，加拿大鹅公关团队的表现可以说是一次错误示范的典例。
首先，品牌缺乏承担责任和真诚沟通的意识。很明显，加拿大鹅的回应呈现出傲慢、逃避问题、引导性明显的倾向，当消费者要求退货时，仍高高在上，傲视公众，在官方媒体上摆出一副义正严辞的姿态，但却从头到尾都没有对于舆论关心的议题作出明确的答复。
品牌方渴望在这场风波中保全自己的利益，但其在危机处理阶段却未能让自己成功地从危机中脱身。危机处理阶段处理就是要控制危机、解决危机，这是危机事件发生、扩散、爆发、衰退时期公共关系管理的中心任务。
而加拿大鹅此举，无疑是将品牌的声誉推到了风口浪尖，也是对中国市场和消费者的宣战。
其次，未考虑到消费主力军市场的特性。此次加拿大鹅“双标”的行为，使公众条件反射想到之前的一系列辱华事件，从而与品牌产生负面联想，不利于品牌的良好声誉。
在这个地缘政治作为跨国市场营销的一个重要环节的时代，原本只需从容经商、认真找准市场对应目标人群进行推广，如今还需要将大把的注意力和精力倾注于如何与目标市场背后的政治逻辑周旋。因此在进入外国市场时，为更有效、更准确地打开对应市场、囊括目标用户群体，详细准确的背调必不可少。
最后，品牌存在过度营销、虚假宣传的现象。此前加拿大鹅因虚假广告而被罚款45万元，曝光的内情即加拿大鹅的资金投入大部分用于营销和宣传，对于产品升级和充绒量，并未达标。
加拿大鹅虚假宣传
以提高品牌的口碑和曝光度为目的进行创作本身是没有问题的,但如果一味强调营销和宣传，则会使效果走向目标的反面。
学者大卫·梅斯特等人就曾提出过一个信任力的影响因素公式，即信任=人格可靠度×内容可信度×内容亲密度÷自我意识导向。
根据该公式，组织如果希望能够增强公众对自身的信任，那么其自身必须具有良好的先前组织信誉，在内容上做到真实可信并能获取公众认同，最后还要尽可能地减少“以自我为中心”的意识。
换句话说，如果内容中包含了过多的自我标榜和自我推销，那么公众对组织的信任程度就会大打折扣。不知道经历此次危机，加拿大鹅能否吸取教训，以全新的姿态重回大众视野。
好啦，本期的传说公关到这里就结束啦。关于此事大家有什么看法呢？欢迎在留言区评论互动哦。我们下期再见！
本周公关大事件 | 11.29-12.5
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