其他
屈臣氏营销失败，“第三方机构”能为品牌背锅吗？
推送排版 | 刘雨晴
Hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编卢翊安。
日前，药妆店巨头屈臣氏的“一分钱促销面膜”活动营销失败，引发热议。不知道你们有没有关注呢？
2022年1月11日，药妆店巨头屈臣氏在美团推出“一分钱促销面膜”活动，根据促销规则消费者用0.01元就可以买到一盒指定面膜，但需要在线下门店提货。就在消费者“薅羊毛”成功后，前往屈臣氏线下门店提货时却被告知“没货”，接着有消费者发现屈臣氏声称没货的商品却仍在直播间售卖。
此后不少消费者到屈臣氏直播间表达不满，却被屈臣氏主播回怼“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”，由此引发了全网争议与批评。
1月14日晚，屈臣氏就此事件紧急道歉，声称这位主播是第三方合作机构人员。
然而，网友们对屈臣氏发布的声明并不买账，并在屈臣氏声明的微博评论区提出了不同层面的质疑。有网友对屈臣氏线下门店的贴身导购方式表示不满，也有网友因屈臣氏官方直播间主播骂人一事情绪激动，更有网友一针见血地指出了屈臣氏回应争议的时间太晚，诚意不足。
从营销失败到危机管理失控，为什么屈臣氏的各项工作像多米诺骨牌般依次失败？
首先，屈臣氏面临的危机，与其说是一次营销失败造成的危机事件，不如说是其与公众之间乏善可陈的关系与状态：屈臣氏令消费者不满的贴身导购方式早就令其与公众之间的关系陷入尴尬境地，此次营销失败和主播骂人事件，再一次恶化了屈臣氏在公众心中的形象，破坏了公众对屈臣氏的信任。
其次，在代表屈臣氏品牌身份的主播辱骂消费者这一恶劣事件发生后，屈臣氏的回应时间和诚意都欠妥。屈臣氏官方声明在14日才迟迟发布，而在屈臣氏进行官方回应前，许多主流媒体已对事情进行报道，消费者的情绪不断升温，使得事件处理的难度加大；此外，声明中虽有道歉表明是因为系统原因发生缺货错误，但并没有说清具体的补货措施如何，实际上的补救起效甚微，仍有许多消费者没有拿到面膜，让人感觉这样的道歉是套路。
同时，大部分消费者认为事情的焦点在于主播骂人事态恶劣，而屈臣氏仅仅以”主播属于第三方合作机构”为由为此事道歉。公众对于“第三方合作机构人员””临时工”这一类措辞早已感到厌烦，这样的措辞在公众的认知中与“不想负责”是捆绑在一起的。显而易见，这并不是恰当的道歉措辞。
那么，屈臣氏该如何挽回丢失的顾客好感度呢？
首先，阿瑟·佩吉曾提出的企业公关体系四原则，即监测、告知、培训、反馈。屈臣氏应当参考这四原则，在及时监测到公众对其导购方式的不满后，尽快修改现有的导购培训方法，并将修改后的导购培训方法落实到直接接触顾客的员工身上，最后再次接受公众反馈。
其次，屈臣氏官方的回应应当避免在主流媒体对事件进行报道之后发布，避免舆论进一步发酵，使事件的处理难度加大。关注事件的人群本只有消费者，经过主流媒体的报道后，知悉并关注此事件的人数增多，应对危机的难度加大。
第三，屈臣氏应对消费者的“雷区”保持敏感。在此次的回应中，屈臣氏使用“第三方机构人员”这样在消费者眼中充满敷衍嫌疑的措辞搪塞了事，不仅没有成功安抚消费者情绪，更给消费者留下了缺乏诚意的品牌形象。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于屈臣氏营销失败事件，大家有什么看法呢？欢迎在评论区互动留言哦，我们下期再见！
三只松鼠频频”翻车“：品牌被指”辱华“为何挣扎无果？
【深度评论】公关内容生产悖论 | 特斯拉 | 互联网被遗忘权 阳刚之气 | 课代表 | 马保国 | 江苏大学坠楼 争议点理论 | 爆款文章标题 | 快手《看见》《后浪》| 当当内斗 | 抱歉占用公共资源 | 227《完美关系》| 无锡燃气爆炸 | 丰巢新规 | 高以翔
【公关解析】 王冰冰被“塌房” | 三只松鼠被指辱华 薇娅逃税漏税 | 星巴克食材过期 小红书未成年性暗示 | 加拿大鹅拒绝退货 河南学生食物中毒 | 好欢螺“霸气回应” 梦想改造家翻车 | 比亚迪员工猝死
【重磅书评】 跑赢危机 | 童年的消逝 疯癫与文明 | 舆论 | 叫魂 论可爱 | 文本盗猎者 | 未来是湿的 观看之道 | 狂热分子 | 交往在云端 结构洞 | 沉默的螺旋 | 消费社会
幻影公众 | 议程设置
【传播科普】
文本盗猎 | 女性媒介作品 | 可见性 | 自我呈现生命故事与画像 | 认知不协调 | CMC媒介环境学 | 拟像理论 | 高考作文中的传播学意义协调管理 | 网络迷因 | 知沟假说 ELM | 认知基模 | 符号互动论
【营销解析】UGC营销 | 数据营销 | 善经济 | 文化IP | “她”经济 疫情中被偏爱的品牌 | 搜索引擎营销 | 禁忌营销 综艺营销 | 会员卡营销 | 社群营销 | 秀场营销 效果广告思维 | 短视频营销 | 信息流广告 病毒营销 | 跨界营销 | 饥饿营销 | 情感营销
【大咖讲座】 世界500强实战经验 | 策划实践出公关
公关核心素养：洞察 | 数字时代下的对话甲方高管对外发声 | 企业高效赢取信任流量时代塑造品牌 | 小事件大议题大数据赋能公关传播 | 舆论引导的困境与破局
文中图片皆为网络资源，仅供学术研究之用。若有版权问题，请与我们联系，联系邮箱：cuc_pr@163.com。