2018年度江西省改善群众就医体验十大最具价值案例展示
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“螺蛳壳里做道场”——改造老门诊 营造新环境
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我省实施“改善群众就医体验“专项活动及“进一步改善医疗服务行动计划”4年多来，已成为医疗卫生系统递向社会的一张“新名片”。整个医疗卫生系统想方设法为患者提供优质服务，改善群众就医体验，增进医患双方感情。如何根据新形势下医疗服务需求变化，进一步强化医疗服务管理、创新便民看病就医措施，6月29日，由省卫生健康委医政医管处、宣传处指导，《健康江西》杂志、《江西卫生报》主办，省卫生计生委新闻宣传中心承办的全省改善医疗服务院长论坛在南昌举行。
经过各地初赛遴选、专家评审、现场打擂等环节，评出了2018年度江西省改善群众就医体验十大最具价值案例。为更好展示我省改善医疗服务的成果，推广创新的经验做法，江小卫近期将陆续刊发十大最具价值案例。
“螺蛳壳里做道场”
——改造老门诊 营造新环境
吴红丽 杨小英
南昌大学第二附属医院东湖院区门诊部占地面积近四千平方米，随着医院的发展壮大，场地狭小与门诊量剧增之间的矛盾日益突出，如何在现有条件下进一步优化院容院貌，提升服务质量，让群众得到更加干净整洁的就医环境、医务人员拥有更加舒适温馨的工作环境，成为摆在门诊管理团队面前的一个亟待解决的难题。
改善卫生环境
门诊是医院的窗口，是患者步入医院的第一站，卫生环境的好坏直接影响着医院的形象。为了给患者一个良好的第一印象，门诊部从更换各入口处的门帘开始，全面清除门诊大厅及各楼层过期的、破旧的通知、告示等杂物，彻底清理各诊室的卫生死角，重新粉刷诊区和诊室墙面，更换诊察床床罩，将环境卫生责任区包干到人，上至天花板、照明灯、下至墙壁地面卫生等；安排每名导诊人员负责几个具体诊室，加强巡视及维持该区域的环境卫生和就诊秩序，给患者营造一个干净、整洁、有序的就医环境，给医务人员创造一个温馨、安全、舒适的工作环境。
创新特色候诊环境
儿童眼科是江西省最早的具有诊治儿童眼病的特色科室，诊治水平一直处于领先地位。由于儿童的特点，每个患儿就诊时至少有1-2名家长陪同，使得本来就显狭小的候诊区及诊室更加拥堵不堪，尤其是寒暑假高峰期，仅靠增加导医、保安等人员维持秩序无济于事。门诊部对儿眼的诊室布局和就诊流程进行再造，拓展了“眼底照相、角膜地形图”等功能检查室，同时培养了2名检影室专科护士，为就诊高峰期作好人员储备，从根本上缓解了候诊区的拥堵现象，并根据儿童特点在候诊区墙壁上画上了卡通形象、身高测量图等，营造了适合患儿候诊的人文环境。
开设“助聋门诊”
目前江西有数十万听障人士，聋人患者耳不能听，口不能言，与医生无法沟通，所以即使患病也不愿去医院就诊，常常导致小病不去治、大病无法治的情况。门诊部与医务社工部一起在全省率先开展了“助聋门诊”，设置 “聋人关爱”空间，开展“无声有爱”主题活动。具体措施包括：每周五开放助聋门诊，为听障患者提供就诊绿色通道，提供手语志愿者服务，为听障患者免挂号费，为听障患者提供应急住院助医支持，听障患者线上线下预约服务等，惠及广大听障朋友。
全省率先引进自动发药机
根据国家卫生健康委、中医药管理局《关于加快药学服务高质量发展的意见》文件精神，提升药师服务能力，促进药学服务贴近患者、贴近临床、贴近社会，促使药师把更多精力放在“以病人为中心”上，门诊西药房在全省率先引进了两台德国Swisslog自动发药机，患者缴费后，凭发票或者短信提示到取药窗口，药师扫描处方的条形码，发药机自动掉下药品，通过输送带和螺旋滑梯传送到药师工作台，整个配药过程在10秒内完成，经药师核对并进行用药交待后，及时将药品递送到患者手中，患者排队取药时间平均缩短了10-15分钟。
增设采血点
经调研，门诊日采血量在1000人次左右，上午8点至11点为患者采血的高峰期，尤其以甲状腺外科和肝病科复诊患者采血复查T3、T4和肝肾功能者居多，患者需等待检验结果出来后由医师调整治疗方案。为让患者缩短就医等待时间，门诊部分别在甲状腺外科和肝病科门诊增设了两个采血点，高峰期可分流采血患者200余人次，缓解了采血室排长队现象。
畅通门诊通道
随着互联网+的发展，各种自助设备为患者来院就医提供了很大的方便，如：门诊各楼层放置了自助挂号缴费机104台、自助售水售货等自助设备10余台。但是，经调研发现，部分自助设备反复出现故障、部分自助缴费机的使用率非常低、部分自助设备严重堵塞就诊通道。门诊部当机立断，与信息处、后勤处、自助设备厂家及银行等部门多次协调沟通，从门诊移走了25台自助挂号收费机，调整了5台自助售水售货机的安放位置，使自助设备服务区基本形成了整齐划一、相对集中又便于管理的格局。
推出便民服务措施
针对行动不便患者，在门诊区域投放了20辆共享智能轮椅；为舒缓患者候诊时急躁疲倦的情绪，提供了网络服务并安放了90辆共享按摩椅；在门诊大厅提供免费饮用水和一次性水杯；设置醒目标志，方便患者及时找到目的地；各楼层配有残疾人无障碍设施；为南昌市城镇医保卡用户开通了脱卡手机支付功能；并在各诊区入口安装了全覆盖的摄像头，确保患者及医务人员的人身财产安全。以上种种便民服务措施，从细微之处，践行着医院“以人为本”的服务理念。
编辑/姚秀秀 统筹/黄迅前 审核/万德芝
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