加强声誉风险管理首要解决的问题

大家好，我是Aliang。

现在，相信绝大多数银行机构、保险公司都认识到了声誉风险管理的重要性，但惆怅的是：

加强声誉风险管理，究竟应该从何处下手？

01

全媒体时代，信息高度透明又错综复杂，声誉风险敞口几何级扩大，对各方面都是一种倒逼。

加强声誉风险管理，已经到了 “不得不” 更加重视的地步。（点击阅读《现在，还有人不把声誉风险当回事儿吗？》）

2月18日，正月初七，中国银保监会正式对外披露《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》。从 “指引” 升级为 “办法” ，释放出加强声誉风险监管的明显信号。

其来有自。时代在变，潮流在变。

此次文件规格升级，从 “指引” 变成 “办法” ，预示着声誉风险管理不再是锦上添花的 “插件” ，而是成为整个系统性风险防范和管理的 “标配” ，是 “送炭” 之举。

@智慧君

《办法》既出，涟漪必起。

不管是各级监管部门、银行保险机构，还是嗅觉敏锐的媒体、舆情公司，都对声誉风险管理的重要性有了一个更加清醒的认知。

组织学习、内外部培训……Aliang甚至收到了邀请参加声誉风险管理培训班的两封信件、一封邮件和一条短信。

从舆论环境变化、网络舆情监测，到舆情应对技巧，声誉风险防控策略……完善制度、机制建设、模拟演练……

说实话，有些头大！

02

意识为先，习惯为链，方法为要。

Aliang觉得，声誉风险管理亦是如此，所有的风险防控都是如此。

安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱。

“不忘”，就是记在心头。防风险，首先要紧绷风险防范这根弦。

纵观历史声誉事件，许多本可避免的小事件，正是在我们的忽视下，慢慢发酵到难以收拾。

诚然，有些事件是事物发展的必然过程，无可规避。但有无防范意识，是积极面对，还是鸵鸟心态，结果大相径庭。

2018年2月5日晚，邮储银行河北邢台一家网点开展防抢劫应急演练，被路上拍摄发布，传称真实版“抢银行”。一时间，微信群、微信朋友圈、贴吧、微博哗然一片。

看似只是开心视频闹剧，但真有人担心自己的存款。如果不及时遏制，恐怕第二天一早，该网点就会挤满取款的储户。 

好在该行反映迅速。第一时间发动全行员工劝解相关人员不再转发视频，在已有视频下跟帖辟谣；通过自家官微、网警官微发布“郑重说明”；协调网信部门控制过激谣言；当地监管部门禁止同业诋毁，协助跟帖辟谣。

所有措施均在当晚完成。

第二天一早，发现有网友评论：“邮储银行的演练太逼真了，想必安保水平也是够够的！”

这是一个转 “危” 为 “机” 的经典小案例。

该行组织抢劫应急演练，下班时间，临街网点，未拉窗帘。这是声誉风险防范意识不足，没能预判可能发生的后果，造成了 “危” 。

视频上网后，迅速反应、组织得当、协同内外、妥善应对。这是声誉风险意识及时觉醒，并且有相对清晰的应对思路和有效的应对措施，转危为 “机” 。

03风起于青萍之末。也许您觉得事情很小，本就不会出什么大事。许多挤兑事件是从这样的小事烧起来的：有银行因为粮食补贴款领取纠纷被传倒闭，有柜员在客户大额取款时说了句“没钱了，取不了！”，有款车被劫时银行深为放心地认为责任全在安保公司……一场挤兑就是这样开始、蔓延至成群结队的，人头攒动的场景让本不相信的人都信了。
总有不明真相的群众担心存款，总有吃瓜看戏的网友添油加醋。

保安打人——保安人员多是外聘的，但别人都说是XX银行保安打人了。

工资福利单——我只是发给我大爷看看而已，但他转手发到亲友群里炫耀了。 

培训打屁股——“我靠！张三被打屁股了！哈哈！录下来！”

彩礼贷——这个创意直戳社会痛点，定能引来关注揽到客户。 

楼顶国旗褪色—— “这银行不讲政治啊” ！

……

绝大多数声誉事件，并不发生在声誉风险管理部门，而是可能发生在任何一个部门，可能发生在决策层或者任何一位正式的、非正式的员工身上。

04

开篇的问题，其实《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》给了我们答案：

前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性。

做到这四点，首要解决的不是怎么做的问题，而是思想上是否足够重视的问题。 

前瞻性，预防为主，定期审视，是有意识地作为、主动地预见。事儿想在前头，办事前先想一想：这样做，有没有声誉风险？

匹配性，高度重视，动态调整，需要思想上的高度重视、行动上的有力支持。声誉风险管理的工作力度、资源保障，要与自身规模、经营状况、风险状况及系统重要性相匹配。 

全覆盖，上下左右、前前后后，让声誉风险意识洒满每一个角落。声誉风险管理不只是某个部门的事儿，是每一个层级，每一个部门、每一项业务、每一个网点、连同有合作关系的第三方……All in！ 

有效性，建章立制，未雨绸缪、功在日常。我们不想有事，但事儿来了，能够快速响应、协同应对、高效处置、及时修复。

那天培训，学到一个词：向上教育。

甚是感慨、尤为认同。

董事长或主要负责人是声誉风险管理的第一责任人。但他们是许多责任的 “第一人” ，他们以及其他领导有无注意到 “声誉风险” 这一项？

如果不知道、不清楚、不够重视，提醒他们， “教育” 他们！经验告诉我们：

许多事情自己办起来很难很难，但有领导的支持就容易太多太多。

加强声誉风险管理，应是一场自下而上、再自上而下、全面开花的革命。

要改变，先有意识，有注意言行举止的基本敏感。

在本单位内部，搞一场声誉普及吧。

把声誉风险逐步纳入任何一部有关风控的规章制度里，普及到每一个业务条线、每个层级每个部门的每一个人。

这应该是管理层的责任，由声誉风险管理部门提出并实施。

从现在起，开会讲话、总结述职，提声誉风险；晨会、夕会，提声誉风险；产品研发、信息披露，提声誉风险；日常服务、投诉举报，提声誉风险……

让声誉风险意识弥漫在空气中，覆盖到上下左右、方方面面。

当把 “条件反射” 锻炼成 “自然反应” 的时候，这家机构一定是一家国际顶尖金融服务商。 

在中国银保监会官微检索“声誉风险”，

会发现声誉风险已被纳入各项相关制度。

05探索，是监管部门的事情，是全行业的事情，也是每一家机构的事情。

至于具体的声誉风险应对技巧、策略，《办法》也只是办法，无法事无巨细、穷尽明列。这属于需要监管部门、整个金融业、每一家机构，在实践中不断探索的内容。

培训老师会讲许多很有用处的舆情应对技巧，这是值得学习、借鉴的。但千百机构、各有不同，探索与自身相匹配的手段才是最好的思路。

当前，各国对银行业声誉风险的监管规制，多分散体现在其诸多条例规章中。我国已经有了这样一份专门的办法，这是领先的一大步，是思想上高度重视的表现。

《指引》升级为《办法》，但仍有许多 “留白” ，这些 “留白” 应该是诸子百家、各抒己见，八仙过海、各显神通的阵地。

对声誉风险防控方法论的探讨从未终止，如今应当更甚从前。

思想上足够重视、行动上足够自觉，一切问题都将在探索中迎刃而解。

风，起于青萍之末，止于草莽之间。

风终会止，我们是坐待黄沙漫天、尘埃落定，还是植一片绿林，闻风而动、除尘阻沙？

加强声誉风险管理，这首先应是意识问题。

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