不满12345答复，起诉，法院判决

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裁判摘要1、12345平台及12345市民服务热线是市委市政府为畅通群众与政府之间交流沟通渠道，所设立的统一受理诉求并协调、督促办理的便民服务举措，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。2、本案中，原告向12345平台反映小区电动自行车充电收费的问题，要求返还部分充电费，但该投诉举报并不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，12345平台对问题的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为。故12345平台的答复事项不属于行政诉讼受案范围。3、12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等

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裁判文书北京市西城区人民法院行政裁定书（2021）京0102行初169号原告：王某某。被告：北京市西城区市场监督管理局。原告王某某起诉被告北京市西城区市场监督管理局（以下简称西城区市场监管局）不履行职责一案，向本院提起行政诉讼。本院立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理，现已审理完毕。原告王某某诉称，原告于2020年11月20日通过12345网站反应“西城区和平门外东街1号楼设置的电动自行车集中充电设施充电收费违反‘京消[2020]72号’第五条的规定，其平均价格约1.99元/度，是上述规定的4倍，侵犯原告合法权益。要求纠正并返还自上述文件发布以后多收的费用”。京消[2020]72号文件第五条明确规定：居民住宅小区内设置的电动自行车集中充电设施充电执行居民生活用电价格标准。被告未能依法行政，被告在回复中并未提及该文件。反而是提到一个所谓的“服务费”，并称“服务费属于市场调节价管理，可以由经营者自主定价”，于是认定该充电设施平均1.99元/度的收费标准不违法，规避了京消[2020]72号第五条的规定。原告认为被告提出的“电动自行车充电服务费”没有法律依据。诉讼请求：撤销被告对北京市西城区和平门外东街1号楼设置的电动自行车集中充电设施充电收费不违法的认定，依法重新认定并处理。经查，2020年11月20日，原告通过12345网站互动交流平台反映和平门外东街1号院电动自行车充电收费不合理问题，主要内容为：“根据《关于明确电动自行车集中充电设施建设有关工作的通知》（京消［2020]72号）第五条的规定，居民住执行居民生活用电价格西城区大栅栏街道和平门外东街1号楼设了集中充电设施，经计算其最高收费3.14元/度，最低1.36元/度，平均1.99元/度，远远超过北京市居民生活用电电价约0.5元/度，他们的平均收费费是京市规定的4倍左右，违反规定。现要求立即按照北京市规定的的收取电动后向居民多收取的充电费给予返还。”12345平台将该问题转交西城区市场监管局予以回复，《电话登记单》上记载的来信人姓名为okaym，电话不详，地址西城区。西城区市场监管局接到该登记单后，根据相关线索于2020年11月25日对涉事电动自行车充电收费情况进行现场检查并制作现场检查笔录。涉事充电设施经营者北京拓诚盛鑫科贸有限公司提供了书面情况说明，西城区市场监管局在调查过程中调取了涉事企业的营业执照、合作协议、手机APP截屏等资料。西城区市场监管局经调查，认定被举报单位明码标价，收费合理，未发现价格违法行为，依据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第十七条的规定，决定不予立案。2020年11月27日，西城区市场监管局将回复反馈至市民服务热线西城分中心，北京市12345通过网站平台予以公开回复。本院认为，公民、法人或者其他组织向人民法院提起行政诉讼，应当符合法定条件；起诉事项属于行政诉讼受案范围，是法定起诉条件之一。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第六十九条第一款第（八）项规定，被诉的行政行为对公民、法人或其他组织的合法权益明显不产生实际影响，已经立案的，人民法院应当裁定驳回起诉。12345平台及12345市民服务热线是市委市政府为畅通群众与政府之间交流沟通渠道，所设立的统一受理诉求并协调、督促办理的便民服务举措，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。本案中，原告向12345平台反映小区电动自行车充电收费的问题，要求返还部分充电费，但该投诉举报并不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，12345平台对问题的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为。故12345平台的答复事项不属于行政诉讼受案范围。因此，原告的起诉不符合法定条件，对其起诉，依法应予驳回。综上，依照《最高人民法院关于适用<中华人民共和国行政诉讼法>的解释》第六十九条第一款第（八）项的规定，裁定如下：驳回原告王某某的起诉。案件受理费50元，本院于本裁定生效后退还原告王某某。如不服本裁定，可在裁定书送达之日起十日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第二中级人民法院。

审　　判　　长：刘　喆

审　　判　　员：李建秋

审　　判　　员：孙　茜

二Ｏ二一年六月二十三日

法　官　助　理：张容基

书　　记　　员：高　雅

法官后语

以12345热线为代表的政务服务便民热线，在拓宽公众参与社会治理渠道，推动政务服务问题解决方面发挥着日益重要的作用。可是对于公众提出的诉求是否构成履职申请，行政机关在热线中的反馈答复是否属于受案范围仍存在一定争议。第一，从制度设计目的来看，政务服务便民热线是畅通公众诉求表达渠道的方式，不代替具体行政机关履行职能。政务服务便民热线的开通是推动社会治理重心向基层下移，优化基层治理效能的重要途径。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。北京市依托12345市民服务热线及其网络平台确立了接诉即办工作机制，出台了《北京市接诉即办工作条例》，强调在热线办理中要对涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。热线帮助行政机关与公众建立起沟通桥梁，并且因为热线转办是在上级机关监督领导下开展，在一定程度上实现了公众诉求自上而下办理的目标，呈现出扁平化基层治理的特征。12345热线是渠道的创新，并不是工作模式的颠覆，在热线受理公众诉求后如果需要行政机关依法履责，还应当启动对应的法定程序。第二，从受理范围来看，热线受理的诉求分为咨询类诉求和求助、投诉、举报、建议类诉求两类，并不必然构成履责申请。公众可以出于维护自身、他人正当权益或者公共利益的目的向社会管理的各方面提出诉求。热线受理范围突出强调了接收诉求的全面性，最大可能吸收公众的意见和建议，由办理机关针对反映的问题进行调查处理。至于诉求是否符合履责申请条件，是否应当启动相应的法定程序，还应当根据具体规范进行判定。以市场监管领域为例，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》是市场监督管理部门处理投诉举报的主要依据，该办法规定，投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码等信息；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费费者权益争议事实，如果被投诉人侵害之日起超过三年的不予受理。本案中，王某在热线中反映的是电动自行车充电收费不合理的问题，并不符合市场监管部门投诉举报处理的规定，无法作为履责申请进行处理。第三，从救济途径来看，政务服务便民热线主要是通过考核评价和纪律监察来保障落实，并未赋予公众诉讼救济权。《北京市接诉即办工作条例》赋予公众提出诉求后了解诉求办理情况并作出评价的权利。接诉即办考评制度以响应率、解决率、满意率为核心内容，公众的社会评价直接影响办理机关的考评，在办理机关出现严重恶劣行为时由上级机关和监察机关处理。从12345热线受理的诉求来看，诉求不以与诉求人存在利害关系为前提，不考虑是否超过处罚追溯时效，热线所要保护的法益已经超出了公民个人权益的范围。据此可以看出，政务服务便民热线的设立建立在上级行政机关对下级行政机关的领导权之上，公众并不能因提出诉求而获得相应诉权。办理机关在平台上向公众反馈办理情况，是对案件办理结果的告知，一般不会对诉求人的权利义务产生实际影响。政务服务便民热线始终坚持不替代行政机关履行职能的原则，如行政机关因政务服务热线提供的线索作出了行政处罚、行政处理或者其他影响诉求人、被投诉人合法权益的行为，相关权利人也应当对具体可诉的行政行为提起诉讼，而非对告知行为提起诉讼。综上，政务服务便民热线是行政机关发现社会问题，履行行政管理职能的重要抓手，但是公众在平台上的诉求不能等同于直接向行政机关提出履责申请，行政机关受理投诉举报、作出处理仍需按照相关规定开展，行政机关在热线中的反馈答复不属于行政诉讼受案范围。以上内容来源于：《中国法院2023年度案例：行政纠纷》一书。

来源丨局中局综合整理 尚左食品药品安全法律服务

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