管理失衡、新政挑战、对手围剿，滴滴如何度过上市前最危险时刻 | 深网

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作者 | 相欣

编辑 | 康晓

筹备上市的滴滴正在面临成立六年来最危险时刻。

六年前，滴滴从中关村的一家小企业起步，在网约车市场的残酷战争中赢得一场场艰难胜利，后连续收购快的打车、Uber中国成为“独角兽”。直至今日滴滴已融资超过200亿美元，背后100多家投资者加持，估值攀升至600亿美元，并在今年5月被曝出将最快于下半年启动赴港上市。

滴滴对中国交通出行带来的变革是不言而喻的。平均每天，有超过1300万用户在使用滴滴出行服务，出租车日订单量达到1500万单，专车日订单量达到600万单，这还仅仅是去年底的数据。滴滴一路狂奔并把它的竞争对手远远甩开身后，基本垄断了中国网约车市场。

不仅是中国，滴滴还将国际化视为2018年的重要任务，美国、日本、巴西均出现了滴滴的身影；它还将触手伸到出行以外的外卖服务以对抗生活服务领域的巨头美团；涉水金融、车后市场，并剥离小桔服务业务单独融资。过去几年，滴滴始终延续着快速的进攻节奏，并不断建立壁垒和护城河。

今年2月，在实现去年“专车决胜”目标背景下，为了加快组织进化步伐，支撑战略落地，滴滴甚至再次调整企业架构，将战略部、国际事业部、金融事业部合并为战略业务事业群，智慧交通团队升级为智慧交通事业部，原曼哈顿升级为金融事业部。“内外兼修、多线布局、稳中求进”成为滴滴2018年新的关键词，并提出“汽车共享运营商”的新定位。

“发展有点快的创业公司”，这是创始人程维对于滴滴的评价。“我们经历过非常残酷的竞争，监管环境，我们是一家很有危机感的公司，到今天也是一样，一路上九死一生，到今天我也不觉得有所谓安全，在这么快速变化的时代，没有企业是安全的。” 在接受腾讯《深网》专访时，程维曾如此说道。

大举扩张之下，业绩增长、减少亏损、提升利润慢慢成为滴滴的“核心价值观”，但管理层或许忽略了，如此之大的公司体量意味着巨大的社会义务和责任。

三个月来，滴滴顺风车平台上连续出现两起恶性杀人案件，瞬间将其推至舆论暴风眼。当其正在面临来自网约车新政、美团打车等外在挑战的同时，一场关于利润增长下企业自身价值观的审视由外部发起。

程维、柳青在近日的致歉信中提到，很多同事开始动摇，怀疑自己是否真的在做正确的事，全公司深刻检视甚至质疑价值观是否正确。“大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。”为此，滴滴承诺重新作出选择，不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

顺风车案件暴露内部管理失衡

7月以来的新政风波还未平息，河南、乐清连续两起乘客乘坐顺风车遇害的事件又将该业务围绕社交打法的问题和公司内部监管漏洞暴露出来。

随着今年5月的河南空姐遇害事件发酵，人们的关注点开始集中到顺风车产品关于社交属性的定义上。起初，滴滴是看好顺风车与社交相结合的思路，并大力推此概念希望绑定更多用户。案件发生后，滴滴和其他顺风车平台紧急对社交功能进行了相应处理。

如果说河南空姐一案暴露的是滴滴在产品定性方面的问题，那么此次乐清事件则透露出更多关于公司内部监管的疏漏。

从乐清警方和滴滴的公告当中可以看出，8月24日发生的事件原本可以避免，但在滴滴客服器械式回复中，悲剧没能避免。一时间，客服体制成为外界讨论的焦点。

腾讯《深网》从滴滴内部人士处获悉，其客服由自营和外包两部分组成，外包比例远大于前者。滴滴官网显示，直接招聘类型的确包括客服一项，除客服主管、客服经理、质检专家、质检专员这样的管理岗外，也包括一线客服，工作地点集中在北京、上饶、杭州、广州等地。

除了滴滴直接招聘外，一些外包公司也承担了客服招聘的工作。腾讯《深网》发现，这些公司包括北京恒通汽车租赁有限公司、北京创意麦奇教育信息咨询有限公司上海分公司、合肥和君纵达数据科技有限公司等。为了压缩成本，滴滴近几年选择的外包公司也在逐渐由北京过渡到吉林、延边、贵州等人力成本更低的城市。

尽管客服外包已成为多数企业压缩成本的惯用方式，但滴滴对于客服管理的缺失，一线客服权限受到管理流程的严格制约，最终没能避免乐清事件的发生——曾有乘客通过客服向滴滴发出过针对嫌疑人的预警，但客服并没有作出相应处理。

客服流程造成的推诿成为此次事件的助推器。据界面报道，滴滴一线客服收到的信息按照流程需至少先后经过三个滴滴自营客服层级，才能到达安全部门，最终汇报给滴滴委员会。不够扁平化的机制，导致危急事件来临时，处理速度大大被降低。

除此之外，这些外包一线客服的权限仅有“接电话”和“提交”，即便是组长，权限也仅限于向用户提供代金券补偿。虽然客服系统对提交的信息设置了加急处理选项，但客服们被要求加急的比例不能超过10%。

当客服流程的制定和监管不当最终导致恶性事件没能避免的情况下，滴滴终于意识到问题的严重性。在最新回应中，滴滴表示组织和资源全力向安全和客服体系倾斜，并以安全替代规模增长作为考核指标和衡量尺度。

同时，滴滴还表示将重新评估顺风车业务模式，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下限。

从重要程度来看，顺风车之于滴滴虽不及专快车，但却是整个盘子中不可或缺的一部分。从单数来看，有数据显示，截至2017年末滴滴顺风车日均订单达到200万单。而根据官方披露的信息，滴滴早在2016年底就就达到了2000万的日订单。可以计算出，顺风车订单不及滴滴整体订单数的1/10。

与营收贡献相比，滴滴顺风车的更大意义在于，可以帮助滴滴平台上的其他业务进行导流；为大众出行提供了运力补充，顺风车不以盈利为目的，价格更低，但是有机会将顺风车用户培养成为专快车的用户，实现平台内的导流。滴滴承诺无限期下线顺风车，也算是有史以来对其业务作出的最严厉整改。

新政挑战

除此之外，来自监管的制约也使得滴滴不得不重视顺风车业务。

对整个互联网出行行业来说，2017年是值得被铭记的一年。这一年，网约车新政落实，它只是对整个市场改变的起点。在这之后，有关网约车的叫车效率、价格变化、以及整体市场的未来走向都再次成为关注焦点。

据腾讯《深网》了解，过去一年新政对滴滴的直接影响是，即便在依然保持增长的情况下，2017年初所定下的快车全国业绩也并没有全部完成，北京、上海等重点城市受到较大影响。

那个时候对于各大平台来说，拿到官方许可证只是第一步，更重要的是对平台上不符合规定的车辆和司机进行清理，这在北京、上海两个对车辆和司机都有所限制的城市尤为明显。

为了配合新政要求，去年1月底，滴滴开始大幅削减其在上海的司机队伍一些收到滴滴发来的通告监管要求短信的司机表示，使用非沪牌车辆的司机将被从滴滴平台上移除。

同样，在政策同样限制严格的北京，滴滴也开始了大刀阔斧的调整，从去年4月1日起即停止对全市外地牌照的网约车进行派单。

根据滴滴此前公开的数据显示，在上海已激活的41万余司机中，仅有不到1万名司机具有上海本地户籍。虽然滴滴没有透露北京的数据，但若根据我们此前乘坐经验推算，满足京籍京牌的专快车司机非常有限。

而对于那些不满足条件的外地牌照司机，除了建议他们回到归属地接单，滴滴还给了他们另一个选择：从滴滴签约购买或租用一辆符合新规的汽车，汽车租赁费每月至少6000元。而购买一辆拥有令人垂涎的上海牌照的新车将耗资逾20万元。

除了在司机层面进行调整，滴滴在整体战略上也做出了新的尝试。腾讯《深网》了解，为了弥补新政给重点城市带来的直接损失，滴滴在去年年初时确定了数十个高潜力城市，这些城市多为三四线城市，人口基数较大，移动互联网的发展相对发达，滴滴希望能够在新政背景下寻找到新的市场增长点。

然而，新政的下发并没有完全将不合规的车辆和司机排除在外，过渡期间仍有众多网约车司机游走于政策边缘。

时间顺延到今年7月过渡期结束，这其中的灰色地带正在迅速缩小。从7月1日开始，一场由市交通执法总队与公安、交管等部门发起的打击非法客运专项行动大范围展开。在这个特殊时期，不出车成为大多数不合规司机“最保险”的选择。

官方数据显示，截至7月第二周，网约车申请人数已经突破了43000人，审核人数达到34000人，大概有9000多人还在审核过程当中。而2017年滴滴北京注册司机数量就为110万，活跃司机数量逾20万。其他平台暂未透露过具体数字。按此粗略估算，北京所有网约车平台通过审核的司机人数还不及滴滴司机的五分之一。

虽然滴滴官方并未透露过平台因此受到的损失，但可以预见的是，单量的下滑势必对平台造成不小影响，而准入标准略低的顺风车则有望帮助滴滴挖掘新的“宝藏”。

滴滴的选择

滴滴杀出重重包围，在接连收购快的打车、Uber中国后，被认定为中国网约车市场的领军者，并在很长一段时间内都未出现能力企及的竞争对手。

2017年，滴滴获得短暂窗口期，公司总体战略也转向“修炼内功”，即从单纯的增长指标过渡到安全、体验和效率。程维曾透露，滴滴投入巨额资金和技术资源建设更完备的科技安全体系，安全事故率下降了21%。

但与此同时，公司也开始强调盈利，并试图通过拼车来解决供需问题。全球化、新能源汽车和无人驾驶的各项业务也被滴滴视为2018年的主要目标。

窗口期过后，滴滴所处形势变得危急起来：美团打车和嘀嗒出行的出租车业务浮出水面，曹操专车在年初登陆北京，易到复苏后投入大量补贴，以首汽、摩拜为主形成的“反滴滴联盟”，高德接入各大出行服务推出易行平台并上线自有顺风车业务，酒旅巨头携程携网约车牌照入场，加之滴滴与ofo的关系变得微妙后推出青桔单车，陷入与美团麾下摩拜的共享单车大战，滴滴无法继续“高枕无忧”。

多位滴滴内部人士对腾讯《深网》透露，2017年底滴滴在一些城市分别受到来自曹操专车、美团打车等平台的挑战，但公司所受到的实际影响并不大。一位接近滴滴的人士对腾讯《深网》表示，滴滴能够通过补贴策略有效遏制竞争对手的猛攻，一旦对方显露一丝风头，滴滴的补贴策略就会跟上，“账上资金的优势在这个时候显得特别重要。”

正如前天程维、柳青在公开致歉中说的那样，“六年前出发的时候，我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好，但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的……归根结底是好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命前，这一切虚名都失去了意义。”

盈利和数据当然至关重要，它决定了一家企业的生死存亡，但当它无法保证公众最基本的安全问题时，一切数字势必沦为虚无。关于实现“美好出行”的愿景，滴滴眼下还有很长的路要走。

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