新冠疫情下四类人群的负性情绪及其管理

人有七情六欲，具有丰富的情感。面对突发的新冠肺炎疫情，社会大众产生负面情绪，是再正常不过的事。在这种情况下，如何疏导和管理负面情绪是我们必须要考虑的问题。

人有不同的需求，当需求得到或得不到满足时，就会产生情绪。满足了人们需求的事物产生积极的情绪，而没有得到满足的需求则产生负面情绪。常见的情绪包括喜怒哀乐悲恐惊。在疫情期间，由于不同的人群主导需求不同，可能产生不同类型的负性情绪。当然，不同类型的人有时情绪也未必是单纯的，可能有复合情绪。普通人可能是恐惧和焦虑；病人和家属可能是恐惧、愤怒和绝望；医护人员是情绪耗竭和内疚；企业家则忧心和焦虑。

一、普通人：恐惧和焦虑

根据新冠肺炎的传染超强性、治疗辅助性和缺乏特效药，以及治疗资源不足，还有一定的致死率的特点，人们形成了恐惧和焦虑心理。普通人的情绪经历了不同阶段：首先是胆大妄为期，之后进入胆小恐惧期，最后是理性焦虑期。

胆大妄为期。在1月23日武汉封城前，由于普遍认为肺炎“可防可控”，“没有人传人的证据”，网络段子手笑话不断：“全世界担心中国，全中国担心湖北，全湖北担心武汉，全武汉担心汉口，汉口人民说，我们天天很开心！”。可以说，在2019年12月到2020年1月20日之前，武汉人并没有把新冠肺炎当成问题，更不用说危机。

胆小恐惧期。考虑到疫情十分严重，许多人开始求医了，大家惊醒后思考：我交往过的朋友是否是新冠肺炎患者？有谁在ICU，有谁在住院，有谁在发烧隔离？新冠肺炎传染性强，医院救治需要时间，居家也可能是定时炸弹，特别是出现了无症状传染者。狭小的空间，潜伏期2周，随时随地可能传染，特别是老人需要儿女照顾和帮助，稍有不慎，病毒自然暗流涌动。人们开始恐慌，储备食物，购买防护用品，打听周边人的病情和医治，诚惶诚恐，忧心忡忡。

冷静后的理性焦虑期。刚开始是被情绪左右，恐惧、不安主导。待到自己没有被传染，长期居家隔离，这时就开始转入理性时期。考虑到疫情的控制还需要时间，人们开始思考新的问题：何时能够上班？房贷怎么办？客户流失怎么办？孩子上学怎么办？就业机会（大学生和小微企业员工）在哪里？非新冠肺炎疾病如何治病？食物和防护设施缺乏怎么办？这时是无助、不可预测性导致的焦虑。

管理措施：

1）科学精神，理性应对。相信科学，做好防护工作。为了切断传播途径，做到尽量少出门，不去人员聚集的地方；出门有统筹计划，提高出门工作效率；第三，出门戴口罩，排队、说话保持足够的距离，尽量不要触碰公共物件；第四，回家洗手、消毒，开窗透气、洗澡等。如果有感染者密切接触，就要按照隔离的办法更加严格的管理，真正做到隔离，以免导致居家的群聚性感染。对于洗漱、进餐、使用的物件等，严格按照新冠病毒管理办法实施，防患于未然。

2）面对问题，寻求对策。长期隔离的确会导致一些心理、身体、物质等问题。心身问题，主要靠自身解决；物质问题，则要借力解决。

生命在于运动，感情在于走动。家里条件限制，许多锻炼难以实施，特别是需要大场地和设备的运动，可以用一些静养的方式替代，比如做操、瑜伽、正念、原地跑步等等；对于交友，则可以通过互联网的微信、电话等进行交流。

长期的交通管制，以及居家隔离的需要，可能导致许多储备生活、医药物质不足，需要采买。有条件的，可以通过互联网购物补充；有的则需要借助社区服务人员帮助；有的需要通过互联网服务渠道解决，现在有些政府机构尝试互联网办公。

3）乐观心态，感受生命的价值。过去，国人长期匆匆忙忙，没有时间一家人好好聚聚，可以利用这段宝贵的时间，弥补下情感交流的亏空；乐观看待世界，毕竟这个传染病虽然传播力超强，但是致死率和后遗症都在SARS之下、感冒之上，即使出现了状况，也可以提醒自己，以后注意健康；此外，还可以利用这段难得的时光，放松放松，看看电视、电影，听听音乐，和孩子做做游戏，提高生活质量。

二、病人和家属：恐惧、愤怒和绝望

生病求医是人的本能，治病救人是医护人员的职责。然而，在传染病高发病区，庞大凸显的病人群体和可怜的医疗资源产生了矛盾。许多病人得不到应有的救治，特别是年高体弱的中老年人群体，家属心急如焚，而医护人员又爱莫能助。试想想：一个病人在寒冷的冬天，往返于家和医院之间，既担心病情加重，又担心家属的交叉感染，是一种什么样的心情？特别是在医院，时常听到确诊的病人，听到死亡病人的消息，可能进一步加重恐惧。

恐惧之外就是愤怒和绝望感。这种愤怒可能导致病人或家属的攻击性行为出现。在求医得不到应有的治疗，人们的恐慌情绪加剧；虽然力求“应收尽收，应治尽治”，但实际上，由于病人过了潜伏期大量涌现，而各种资源不足时，人们的心理落差加大了；长期往返医院而得不到应有的救治，积压的负性情绪累积，就可能出现冲动、非理性的人，攻击医护人员，仇视社会，攻击他人。另外一些人，则形成了习得性无助，产生绝望的情绪。所谓习得性无助，就是人们反复努力，都不能解决问题，产生无能为力的感觉。

管理对策：

1）寻求心理咨询，建立积极心态。恐惧降低人的免疫力；愤怒耗散人的能量，而病人和家属抵御疾病都需要正能量。尽管新冠病毒有些辅助性的医治对策，比如吸氧，人工肺，以及提供增加免疫力的药物，但根本上还是靠机体自身免疫力的提高，产生抗体。年轻人为什么致死率低？关键是平时的身体健康状况，自身的抵抗力强。

2）呼吁增加援助资源，改善管理来解决问题。通过强大的互联网，及时发布求救的信息，让管理者更好地了解情况。随着受感染病人的精准调查，以及全国医疗队伍、医药防护类物质支援的快速增加，以及参与救治的医院数量、方舱医院、“小汤山”类医院的建设，加上按照病情严重程度的分类管理，对潜在病人的严格管控，最终，病人需求和医疗资源的矛盾会大幅缓解。

三、医护人员：情绪耗竭和内疚

救死扶伤，是广大医护人员的神圣职责；不仅有像钟南山、李兰娟这样的院士级专家深入一线，更有数以万计的“逆行者”，在春节期间，离开家人团聚的难得时光，去面对新型冠状病毒的侵袭，做一名抗疫的勇敢战士。

然而，由于疫情非常严重，而防护、诊治资源不足和生活、工作条件简陋，不仅仅危及病人的医治拯救，也可能伤及医护人员。特别是病人高发期，他们需要日以继夜地、穿戴笨重的防护服工作，更是消耗了医护人员的体力，降低了其抵抗力，增加了被感染的风险。此外，这些富有爱心的“战士”，看到一幕幕创伤性的悲剧的上演，难免产生心灵创伤。有的全家被感染，有的孩子失去父母，有的失去配偶，有的全家消亡。他们心有余而力不足，他们因此而内疚，尽管未必都是他们的责任，他们也尽心尽力了。但人非草木，都有感情。面对人类的悲剧，谁能超越，谁能脱俗？

管理对策：

1）调动全国的资源，支援疫区。现在全国有217个医疗队（不含军队），2万多医护人员奔赴湖北、武汉疫区开展救援；通过挖掘现有医院资源，建设火神山、雷神山医院，扩建方舱医院，增加学校的宿舍改建病床等方法，医疗资源有了极大的改善。此外，提高了检测手段，研发或使用了新型药物和方法，相信疫情很快会得到缓解和抑制。随着出院病例的增加，一方面医疗资源得到了缓解，另一方面病人的信心得到了提振；加上源头得到控制，医疗资源会变得更加充分，医护人员和病人的比例进一步下降，医护人员可以慢慢脱离应急期，恢复到常态。

2）为心灵创伤者提供心理咨询。在应急状态，人们调动或透支了自身的全部心身资源，可能也抱怨、痛苦的时间都没有，都在埋头苦干，能多救一个算一个。然而，待到病人减少，有了空闲时间，忙碌的人们开始回忆，开始思考，过去的经历和见闻就像放电影一样出现。这些悲伤的、苦痛的经历，可能影响到人的心理健康。因此，就需要专业的心理咨询人员及时跟进，需要转移注意，需要充实自己，不让自己沉溺于回忆之中。一方面，医院管理者需要考虑这个问题，提供人文关怀。购买心理咨询资源，或者有条件的医院可以自己开展这项服务。另一方面，由于涉及到隐私，医护人员可以自己主动寻求咨询服务，减缓自身的心理困扰。

四、第三产业经营管理和从业者：忧心和焦虑

经过四十多年的改革开放，我国的经济结构日益合理，第三产业在我国整体GDP中的含量进一步增大。这些绿色、附加值高的产业的出现，恰恰是实现转型升级、突破中产收入陷阱的积极策略。

然而，由于新冠肺炎大面积扩散，潜伏期长达2周，传染性强，还有无症状传染（新冠肺炎的典型特征是发热和干咳，以及食欲不佳等）等，必须进行居家隔离，切断传染途径；而且第一阶段的隔离、诊治措施不得力，导致居家隔离期延长，刚开始到2月3日（初十），后来推迟到2月9日（正月十六），再后来有的地方企业开工延长到2月17日（正月二十四），有的更长可能推迟到3月16日。这些突发的事件，使得企业经营者以及员工的忧心和焦虑。

对于企业经营者而言，特别是旅游业、餐饮业、文化教育（如教育）、休闲娱乐（如电影）、交通运输业（限行）、外贸，租金、税金、物业、员工工资和五险一金、合同毁约等等问题，直接导致企业资金链断裂的风险加大，而且疫情的防控时间长达2-3个月，的确是个烦心事。

管理对策：

1）加强战略思考，实施远程工作。化危为机，阿里当年就是典型代表，通过这个危机时期，要么转换经营模式，要么提升管理水平。在疫情没有解决之前，线下的消费或工作模式，大家都有顾虑；如果能在线上解决问题，一方面可以增加消费者的信心，另一方面也可以改进员工的工作模式。此外，管理水平的提升也是需要考虑的问题。提高精细化管理水平，哪些环节可以居家工作，哪些环节需要现场工作，如果是现场工作，有哪些注意事项，切实保障防护措施到位、可行、有效？哪些环节需要改变工作方式，比如虚拟领导、沟通、协同如何进行？

2）利用国家的扶持政策，因地制宜地开展应对。中小微企业，在我国GDP、创新、企业数量和就业中占有举足轻重的地位。由于这些企业数量众多，抗风险能力较弱，一旦出现倒闭潮，必将重创我国的经济和社会稳定大局。为此，国家相关部门、专家群体纷纷呼吁，希望政府提供帮助政策和措施，比如增加信贷，减免税金和租金，减缓发放员工的五险一金等等，企业家需要认真研究这些政策和措施，利用可以获得的资源，帮助企业度过难关。

3）三产从业人员要省吃俭用，提升能力。由于居家隔离的需要，可能工作模式、管理方式要发生一些改变。通过使用新的工作工具、领导方式、沟通讨论办法、工作流程等等，为了完成任务，需要学习和使用新知识和技能。适者生存是硬道理，在这个计划赶不上变化的时代，唯有学习、创新才能立于不败之地。另外，节流也是个应紧的办法，企业受到影响，员工自然难以居身置外，所谓皮之不存毛将焉附。因此，要有长线思维，管理好自己的现金流，避免出现危机。

 • 总结• 

这场疫情对国人产生了巨大的影响，一个本该幸福的年关导致了负面情绪。然而，人类能有今天，关键在于提升自己的能力，应对外部的环境和挑战。这次新型冠状病毒肺炎，拷问了我们的科学研究、拷问了我们的医学能力、拷问了人性，检验了我们公共卫生管理水平，检验了我们的大规模疫情的应对能力，促进我们反思和改进。

经历了这次打击，我们依然相信：明天更美好！权当一次失败的经历和教训，让我们不断改进和提升，创造更加美好的未来！

龙立荣, 华中科技大学管理学院副院长，华中学者特聘教授，二级教授，博士生导师. 担任《心理学报》副主编、中国管理现代化学会组织行为与人力资源管理专业委员会副主任、中国心理学会理事、工业心理学专业委员会委员等学术职务。

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