从海底捞危机逆袭看民航安全文化
这个周末，大家的朋友圈，除了台风，还有海底捞。
8月25日10:55，@法制日报 官微爆料，海底捞劲松店和太阳宫店卫生状况堪忧，“老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道”，且有图有真相。
为避免不适，图就不配了。
消息一出，舆论谴责声一片。
不到4个小时，8月25日14:46，@海底捞火锅 官微和官网发布道歉声明。
约3小时后，8月25日17:30，@海底捞火锅 官微和官网发布处理通报。
这两封道歉信/声明和处理通报让舆论迅速反转，不少人选择了原谅、而后重新信任。
有人称之为经典的“危机公关范例”、“危机逆袭”。
事件还在继续，我们无意对事件本身点评过多。
我们希望聊一聊的是，从这起神奇的“危机逆袭”，我们民航的安全文化能有哪些思考和借鉴。
✈✈✈民航安全文化的思考✈✈✈
✈思考1、我们怎么看待暴露出的（安全）风险
对于三聚氰胺事件之后的食品企业，“老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道”，这种事件的严重性，堪比民航界的严重事故征候。
对待这样级别的（安全）风险被曝光，海底捞在危机出现后不到4小时发布道歉声明，把握住舆情处理的“黄金四小时”，随后不到3小时内，将处理方案公诸于众。
不回避问题，道歉坦率真诚，这背后反映出的其实是对“风险”的正确认识、以及后面会讲到的自信。
风险，也就是隐患。
谈到民航的风险管理，自然而然就会想到“安全隐患零容忍”这个来自最高层的指示。
这个指示让一些安全工作者感到压力山大，产生一些误解，对暴露出来的安全风险噤若寒蝉，甚至对暴露的风险/隐患掩、遮、盖、内部消化处理了事。
怎么正确看待“安全隐患零容忍”？我们先讲个故事。
1966年，周恩来主持召开核弹头运载火箭的研制准备工作会议。周恩来传达了毛主席的十六字指示：严肃认真，周到细致，稳妥可靠，万无一失。
听到周恩来传达的指示，在场的科学家陡然觉得肩上的担子十分沉重。有人甚至倒吸了一口气，许多人都因为这“万无一失”的标准而感到深深的压力。毕竟，核弹的相关科学研究工作难度极大，不确定因素很多，要做到绝对意义上的“万无一失”，是几乎不可能的。
周恩来敏锐地察觉到了科学家们的变化，便解释说：“什么叫万无一失？把想到的、发现的，都认真解决了，就叫万无一失。没发现的、解决不了的，是吃一堑长一智的问题。打枪还有卡壳的时候呢，别说导弹了。放心吧，只要认真做了，出了问题，领导来负责，我周恩来负责。”他的一席话令在场的科学家们如释重负。
周总理的解读无疑是非常科学客观的。
面对“安全隐患零容忍”，我们应该这样看待：
安全隐患是客观存在的。零容忍的不是暴露出来的安全隐患本身，而是对已暴露的安全隐患的不应对不作为，或者假应对假作为——懒政；
安全隐患的暴露/发现有利于对系统进行完善，提升安全管理水平。安全隐患发现机制的缺失或是不足才是最大的安全隐患。
回到海底捞这件事，我们看到，海底捞不怕风险的暴露，坦率承认问题的存在，正面应对。
有人认为这是公关技巧，但其实这样的公关技巧，必须建立在对“风险”的正确认知上。
✈思考2、我们怎么应对暴露出的（安全）风险
有人把海底捞的道歉声明简化为十二个字——“这锅我背、这错我改、员工我养”。这是舆论反转的关键。
这锅我背——前面说了，坦率承认；
这错我改——改，而且是我改，不是光让员工改。改，还得是逻辑清晰措施得当地改；
员工我养——员工的错也是我管理的错，锅我来扛。
面对暴露的安全隐患，海底捞
1、更着眼于组织管理的问题，而不是简单着眼于员工个人的问题。
2、处理方案细致到具体负责人，条例清晰。
而反观我们民航一些地方的安全管理，恰恰相反。
出了事，主要思路是找个人来负责。找到了负责的，一罚了之。至于这个事情暴露出来的风险究竟原貌是怎样的，事件经过的细节/原貌是什么样的，后续要有什么改进措施，就没什么人管了。
甚至是，一罚了之的背后其实是推卸责任，安全第一的文化慢慢变成了“推卸责任第一”的文化。
【零容忍的不是暴露出来的安全隐患本身，而是对已暴露的安全隐患的不应对不作为，或者假应对假作为——懒政】
同样是在这样的思维导向下，所有人都担心暴露风险，担心被问责，于是呼吁多年的“无惩罚报告系统”仍然没有建立起来。
可是，科学告诉我们，发生的安全问题永远只是藏在背后的更多安全隐患的冰山一角。对于组织来说，更重要的是发掘、分析和应对这些没有被暴露的更多的安全隐患。
如果一方面暴露出来的安全隐患没有被根治，另一方面更多的安全隐患被隐藏——这真是我们想要的局面吗？
【安全隐患的暴露/发现有利于对系统进行完善，提升安全管理水平。安全隐患发现机制的缺失或是不足才是最大的安全隐患】
✈思考3、我们应该怎么评估社会公众对安全风险信息的接受能力
前面说了，海底捞面对暴露的安全隐患，不回避问题，道歉坦率真诚，这背后除了对“风险”的正确认识外，还有“自信”。
这份自信来自哪里？
这次事件的爆发，大家才知道海底捞一直在自曝家丑。
打开海底捞的官网，我们可以看到一份份公开的“食品安全检查处理公告”。
官网地址：http://www.haidilao.com/index.php?m=content&c=index&a=lists&catid=62
随便打开一份，内容是这样的。
是不是有点像NTSB将所有事故报告公开在官网上那样自信？
相比而言，我们似乎错误评估了公众对风险信息的接受程度，总觉得一旦公开，带来的民意一定是负面的。
我们民航能不能像海底捞这样，自信面对我们自己存在的不足或者不完美？
太应该有了。
我们民航从2010年9月至今，已经连续7年实现安全无事故，安全记录全球第一。
而这一切，还是在行业运输总量年均两位数的高速增长背景下实现的。
这背后，
是民航始终将安全放在首位的责任担当；
是民航早已与国际完全接轨的规章体系建设；
是全体民航人勤能补拙的艰苦奉献；
......
我们有理由相信，和对待踏实做事、努力让自己的水准处于业界顶尖的海底捞一样，公众对于这样的民航所公开的安全风险信息也是有足够的接受能力的。
因为公众知道，这些暴露的风险，对于一个有决心、有办法、将公众利益置于首位的组织，只是他们变得更强大的一次历练。
我们期待安全文化的反思和进步。
————Just culture————