湖北一季度消费诉求数据发布 投诉热线渐成“咨询热线”
咨询超七成，投诉则降至1/4。4月25日，省市场监管局发布的《2019年第一季度消费诉求数据分析报告》显示，12315热线渐渐成了消费咨询热线。
报告显示，全省12315平台处理消费者诉求共计165006件，其中咨询121347件、投诉40972件、举报2687件，分别占诉求总量的73.54%、24.83%和1.63%。投诉举报总体办结率为92.74%。一季度共为消费者挽回经济损失3431.14万元，查处侵害消费者权益案件491件，罚没金额382.53万元。
报告显示，一季度消费者诉求总量同比增加13933件、增幅为9.22%。其中，咨询量同比增加16.5%，投诉量和举报量同 比 分 别 减 少 6.57%和12.13%。从近三年同期对比可见，举报量呈逐年递减的态势，咨询量呈先降后升趋势，投诉量则先升后降。
“从接诉情况来看，消费者遇到消费纠纷时会选择先打12315进行法律咨询，然后直接找经营者寻求解决，如经营者不予解决或是复杂的纠纷才会进行投诉。”省市场监管局相关负责人表示，咨询量上升投诉量下降也反映了我省经营者守法经营的意识在逐步增强。
一季度接收消费者投诉量较上年同期减少2882件，减幅为6.57%。其中商品类投诉17464件，占投诉总量的42.62%；服务类投诉 23508件，占投诉总量的57.38%。一季度服务类投诉占比继续保持领先，且进一步拉大与商品类投诉占比的距离，高出商品类投诉占比14.76个百分点，同比增加了4.87个百分点。服务类投诉占比持续增加，反映出一季度我省服务类消费，特别是元旦、春节等节假日服务消费热度升温。
一季度商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品。商品类投诉整体呈下降态势，在商品类投诉量前五位的类别中，除交通工具的投诉量同比增加外，其他各类别投诉量均同比有所减少。交通工具投诉3640件，位居商品类投诉首位，投诉量同比增加2.08%，比2018年第四季度环比减少4.66%。
一季度服务类投诉量居前五位的依次是：电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务。其中增幅最大的是电信服务，投诉量跃居服务类投诉首位，同比增加了37.71%。
图为：一季度消费诉求数据。
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汽车消费再列投诉榜首
消费要小心这些“坑”
一季度消费诉求分析报告显示，汽车和电信服务类投诉分居商品和服务类投诉榜首。消费者在这两类消费中，容易遇到哪些坑？如何避免？省市场监管局相关人士进行了解答。
又是汽车！
蝉联商品类投诉榜首
强制消费问题须关注
【案例】3月27日，杨先生在襄阳某 4S店向商家交了2000元续保押金，目前贷款已还清，不想再从商家处购买保险，但商家却强制消费者购买保险，否则押金不退，消费者遂向12315投诉。
【数据】一季度全省12315平台共接收交通工具投诉3640件，位居商品类投诉首位，投诉量同比增加2.08%。在商品类前十位投诉量同比整体下降的情况下，交通工具类投诉仍保持增长，反映出家用汽车消费市场问题较多。其中合同类投诉最多，达1624件，占交通工具投诉量的45%；售后服务类投诉1064件，占29%；质量类投诉487件，占13%。
省市场监管局相关负责人表示，消费者投诉集中的问题有：合同违约问题，如商家未按约定时间提供车辆、车型与合同不符等；售后服务问题，维修保养收费“猫腻”多等；汽车质量问题，如汽车出现发动机故障等问题商家不予解决；强制消费问题，如消费者办理贷款购车4S店加收贷款服务费、金融服务费等。
【提示】省市场监管局提醒消费者在购车时对于4S店提供的金融服务，要特别要留意关于保险购买、续保押金退还、金融服务费收取等方面的规定，签订正式的书面合同，双方约定的重要信息都要在合同上详细注明。注意留存合同、录音、视频等重要证据，一旦发现自己的合法利益受到侵害时，及时投诉。
电信服务投诉升温
资费套餐诟病多
【案例】武汉消费者李先生反映，某电信运营商未经其同意开通了每月199元的某套餐，3月28日李先生到营业厅要求修改套餐，却被工作人员告知需要退还设备解绑之后才能修改，但消费者并未见过工作人员所称设备，认为不合理。
【数据】一季度，全省12315平台共接收电信服务投诉2611件，占服务类投诉的11.11%，投诉量升至服务类投诉首位，同比增加37.71%。电信服务投诉量2018年以来一直呈现上升趋势，且环比增幅较大。
该负责人表示，电信服务投诉的问题主要集中在：部分电信运营商宣传大流量套餐时存在夸大宣传嫌疑，大流量套餐并非不限流量，当使用超出一定流量限额后会限速或停网等；服务开通或资费提醒不到位，如未经用户同意擅自调高套餐资费等；限制用户更改资费套餐，客服以各种理由拒绝办理。
【提示】省市场监管局提醒消费者在选择电信运营商和资费套餐时，应详细了解资费标准、相应限制条件等相关信息后，再选择办理。要注意查看话费详单、了解当前使用的套餐和已开通的增值服务，如有异议及时向运营商反映，协商解决不成的，依法投诉举报维权。
（来源：湖北日报）
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