2020年湖北12315处理诉求88万件 十大投诉新热点见证消费迭代升级多元化
2月24日，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布2020年度消费者诉求数据分析报告。报告显示，2020年，全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计88.22万件，日均2416件，为消费者挽回经济损失共计1.3亿元。
据报告显示，2020年消费者投诉热点有细分趋势，投诉量分布与上年相比更为分散，除以往传统消费领域投诉增长外，保健食品、宠物用品、应用软件、智能设备、电子出版物、在线服务、物业服务、跨境旅游等类别的投诉量有明显增长。由此折射出新业态、新消费加速创新，消费升级态势依然明显，消费需求不断向个性化、多样化、品质化方向发展，消费者日益呈现出多元细分的消费诉求。
合同、质量与售后服务是消费者投诉最为集中的三类问题。从投诉问题性质来看，合同类占26.89%、质量类占17.46%、售后服务类占17.26%、价格类占6.86%、广告类占3.45%、食品安全类占2.96%、不正当竞争类占1.64%、人身权利类占1.31%、安全类占1.21%、计量类占0.76%、其他占20.20%。
2020年，疫情防控之下，人们的生活方式和消费习惯也发生了很大变化，健康消费已成为共识，新业态、新模式快速发展，线上经济如火如荼，社区团购、在线教育、直播带货等新型消费模式展现出强劲的生命力，相关投诉量也随之攀升。
热点一：防疫用品
受疫情影响，口罩、消毒用品、体温计等防疫防护用品投诉量激增。2020年，全省12315平台共接收涉及疫情的投诉举报42432件，其中消费者最为关切的防疫用品（口罩、酒精、消毒剂等）相关投诉举报19277件。
消费者反映口罩的价格和质量问题最为集中，约占78%，其中反映价格问题约占60%、质量问题约占18%。
热点二：社区团购
湖北12315大数据监测显示，2020年全省12315平台共接收涉及社区团购的投诉104件，是上年同期的52倍。
投诉主要反映：一是团购生鲜食品不新鲜、产品质量差、无产品检验合格证明、缺斤少两；二是下单后配送提货体验差、缺货退货问题、售后服务不到位等；三是部分商家低价倾销，抢占市场，出现不正当竞争等现象；四是社区团购团长对产品质量把关不严、发布虚假广告等。
热点三：在线教育
2020年全年12315平台共处理教育培训服务投诉14339件，同比激增274.19%。其中在线教育相关投诉达7060件，占教育培训服务投诉的近一半（49.24%）。
消费者投诉问题包括：一是虚假、夸大宣传，实际教学质量与宣传承诺不符；二是缴费容易退费难，部分在线教育机构不履行合同和承诺，合同暗藏不公平格式条款，限制消费者退费或扣除大量服务费；三是在线培训机构诱导消费者办理分期贷款；四是部分机构以高折扣诱导消费者办理预付卡，支付高额学费，容易引发投诉。
热点四：长租公寓
新冠肺炎疫情爆发后，部分房屋租赁合同无法正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷，长租公寓投诉量经历了一段时间的猛增。2020年全省12315平台共接收涉及长租公寓的相关投诉5053件，同比增长60.26%。
从投诉反映的问题来看，主要包括：一、长租公寓经营者违反合同约定的退款期限，退租后押金迟迟不到账，未按承诺返还租金；二、长租公寓售后服务处理差，客服长期联系不上，无故停网，申请维修被经营者拒绝，未按合同约定提供保洁服务等；三、长租公寓经营者未按约定将房款交付给房主，导致房主上门收房要求租户退租，引发租户与房东的纠纷；四、经营者借疫情上调租金，疫情期间消费者不便寻找新房源，只能被迫接受续租；五、经营者在未告知消费者的情况下私自将房租变为网贷。
热点五：直播带货
2020年全省12315平台共接收涉及直播购物的投诉822件，同比增长867.06%，占网购投诉量的1.89%。直播带货除了反映网络消费投诉的常见问题外，也暴露出一些新问题。
投诉主要反映：一是主播存在夸大和虚假宣传问题；二是产品质量得不到保障，存在销售假冒伪劣商品的现象，也有直播中销售商品与实物不一致的情况；三是售后服务不完善，由于直播电商本身的属性，导致出现问题时找不到客服或维权时缺乏完整的购物证据链，加大了消费者维权难度；四是部分主播引导消费者绕过平台私下交易，给消费者造成较大交易风险；五是流量造假、刷单现象严重，造成虚假火爆假象，诱导消费者下单。
以往传统的消费投诉热点在2020年依旧凸显，主要聚焦在预付式消费、交通工具、餐饮服务、互联网及通信服务等领域，其中预付式消费纠纷和交通工具投诉可谓是两大痼疾。
热点六：预付式消费
据不完全统计，2020年全省共接到涉及预付式消费相关投诉3183件，问题主要集中在疫情期间停业引发的退费纠纷，商家擅自变更服务方式、降低服务质量、限制使用期限、利用格式合同规避商家责任以及商家倒闭无法继续履行合同等合同违约行为。
热点七：交通工具
2020年全省12315平台共接收交通工具投诉17416件，占商品类投诉的14.13%，投诉量同比增加3.51%。
从消费者投诉反映的问题来看，主要集中在以下几个方面：一是汽车质量问题，如新购汽车不久即出现发动机、变速箱、空调、仪表盘等主要部件故障，汽车存在车辆异响、异常抖动、刹车失灵、转向失灵、严重烧机油等问题；二是商家合同违约问题，如商家未按约定时间提供车辆或提车临时加价，车型与合同不符，不能提供车辆合格证，商家违约时拒不退还定金，承诺的赠品或优惠不能兑现等；三是售后服务不到位，如保修期内4s店拒绝免费维修，“小病大修”，屡次维修故障得不到解决等；四是强制消费问题，部分经营者强制搭售增值服务如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用；五是部分经营者存在欺诈行为，如二手车当新车卖，修改车辆里程，隐瞒车辆真实状况等。
在个性化、品质化、绿色健康的消费新风尚引领之下，盲盒经济、代餐食品、智能设备、净化类产品、定制类产品等新消费领域备受消费者关注，在投诉数量上虽然较少，但呈现出强势增长的态势。
热点八：盲盒经济
从湖北12315平台接收的投诉来看，2020年全省共接收涉及盲盒的消费投诉31件，同比激增14.5倍。投诉主要聚焦在盲盒产品质量差、商家虚假宣传，以“限量”、“热款”等诱导购买，不按约定时间发货、售后服务差等方面。盲盒消费因其不透明、信息不对称且具有“上瘾性”的特点，也使消费者存在一定的盲目消费风险。
热点九：代餐食品
2020年湖北12315平台共接收涉及代餐食品的投诉45件，同比增幅为80%。投诉主要反映：代餐食品虚假宣传，虚标营养成分，以“假全麦”、“假无糖”、“假低脂低卡”的噱头欺骗消费者，产品质量不合格，甚至危害身体健康等。2020年全年共接收一般食品类投诉24693件，投诉量同比增长260.17%；共接收保健食品类投诉997件，同比增长了76.77%。
热点十：智能设备
2020年，湖北12315平台共接收涉及智能设备的投诉 144件，同比增长747.06%。从投诉情况来看，主要反映：产品质量差、续航时间短，故障频发、多次维修不能解决，售后服务差等。2020年计算机产品的投诉量也增长明显，同比增幅111.10%。其中80%以上投诉来自网购渠道，质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题是消费者投诉聚焦的三大问题。
记者：刘曲
通讯员：童颖
编辑：李茜
来源：湖北省市场监管局
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