绿岛舆情 | 丽江“艳遇”小蚊子 舆情“宠物”伤不起

舆情事件

11月11日，就在大家都忙着囤货剁手的时候，央视《新闻直播间》的一条新闻成功吸引了众多网友的目光。节目中曝光了丽江古城两家客栈存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为。其中一家客栈的客人投诉半夜被蚊子咬醒睡不着，工作人员称蚊子是客栈养的宠物，熏死一只要赔100元。就这样，因为一只“宠物蚊子”，旅游名城丽江再次被推到舆论的风口浪尖上。

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报道中细数了丽江旅游乱象六宗罪：

弄虚作假误导消费者；

面对投诉厚颜无耻不理会；

为拿回扣向住客推销旅游产品；

拿顾客手机写好评刷信用；

骚扰客人威逼利诱删差评；

游客不配合会被以满房为由“赶出”客栈。

官方回应

11月12日晚间23点41分，丽江市人民政府新闻办公室官方微博@丽江新闻办 发出公告称，古城区已对涉事两家客栈立案调查，并责令其停业整顿。

舆情数据

绿岛舆情监测系统平台显示：11月11日—11月13日，共采集到相关文章54500篇，其中微博30460篇，微信15492篇，新闻网2855篇，app端362篇，论坛5130篇。

从热词分布来看，丽江、客栈、蚊子、旅行、古城、云南等词频极高。

地域声量排行的情况是，事件发生地云南毫无疑问名列榜首，而“驴友”集中地北京、上海和四川分别排在第2-4位。

针对近年来国内频频出现的旅游乱象，政府部门其实也并非毫无作为。

2015年11月23日，国务院发布《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，首次点名“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等满足广大人民需求的细分业态。” 这是“客栈民宿”首次出现在国家政策性文件中。

2016年11月18日，中国饭店协会历经半年多的起草、讨论、制定和送审意见征集等工作，在京组织召开专家会，讨论《租赁式公寓经营服务规范》、《客栈民宿企业经营服务规范》两个行业标准。据中国饭店协会官网介绍，在此之前，大多数的客栈民宿的消防许可证、特种行业许可证、排污许可证等证件办理不全，处于法律监管的灰色地带。

2017年3月10日，商务部就《中国民宿客栈经营服务规范》公开征求意见。中国民宿行业也有望迎来自己的行业标准，实现更规范的经营。全国的客栈行业标准进入推出之前的最后阶段，与此同时，这两年间，各地纷纷出台自己的地方性法规，规范民宿客栈的经营管理。

从女游客遭暴打毁容，到丽江古城景区被国家旅游局严重警告，再到官微怒怼网友，近年来，丽江频频在旅游圈脱颖而出卷入舆论漩涡。而丽江两家客栈这次暴露出的重重问题，再次引发了公众对于旅游住宿市场如何规范监督的讨论。

舆情分析

1丽江旅游乱象再起，除了放狠话更要下狠手

丽江一直以来都是云南甚至中国的旅游“金字招牌”，可近年来关于丽江旅游的负面新闻似乎一直都难以平息，整顿旅游市场的工作仍旧任重而道远。希望与旅游市场相关的行政部门加强重视与监管力度，提高旅游服务市场的准入门槛，对旅游服务人员进行必要的管理和培训。

2各地住宿业良莠不齐，行业管理任重道远

民宿客栈之所以吸引人是因为它亲民的定位和实惠的价格。无论其房间环境及相应的配套设施，还是服务方面，都应该受到住宿业相关规定的制约。旅游住宿行业必须有规范，行业间的竞争必须有游戏规则，地方主管部门则应该责成行业协会制定和贯彻，监督规范实施。

3正面回应舆论监督，以诚相待化解信任危机

互联网时代，信息借助新媒体传播异常便捷，舆论“杀伤力”异常凶猛。深陷舆论旋涡的当事部门，需要利用自身权威平台的优势及时发布回应信息，实时与公众进行沟通，回应事件中舆论的各种质疑，强化舆论引导作用，才有机会赢得公众媒体支持和认同。当事人对待事件的态度往往对于舒缓舆情压力是有很大的作用。舆论是最好的监督员，面对负面舆情，相关部门必须快速跟进处置，力争压缩负面传播的空间，降低负面新闻报道影响程度。

小结

承载着满满的情意与感性的魅惑丽江，这座充斥了爱与奇遇的风情古城，别让一些人的丑遮住了它的美，别让“旅游业”成为伤害这片人间乐土的双刃剑。

▍撰稿：姚旭 

▍主编：马卿轩

▍部分内容来源：新浪微博、微信公众号等。