广发银行APP有进步但也不尽人意 客服体验落后同业|手机银行评测
2018年9月，伴随着广发银行成立30周年，该行手机银行客户数突破3000万。同年末，广发银行发布手机银行4.0新版本。广发银行主管科技副行长王兵表示，手机银行APP的换“芯”重建，只是广发银行数字化转型的冰山一角，是该行实现科技引领的“探路先锋”之一。
“探路先锋”今年评测表现如何，较去年有哪些优化提升，又有哪些不尽如人意之处，新浪金融评测室为您揭晓答案。
金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，100多项细分指标对广发银行手机银行APP进行全扫描，最终给予80.4分（总分100），排名较去年有提升。
与去年相比，广发银行APP无论是用户体验，还是产品功能均有提升，搜索、语音互动表现可圈可点，但部分体验、功能逻辑仍待优化，特别是客服体验依旧落后同业。
评测报告
评测分析
2018年末，广发银行发布手机银行4.0新版本。广发银行主管科技副行长王兵表示，手机银行APP的换“芯”重建，只是广发银行数字化转型的冰山一角，是该行实现科技引领的“探路先锋”之一。“探路先锋”表现如何？
与去年相比，广发银行APP无论是用户体验，还是产品功能均有较大提升，搜索、语音互动表现可圈可点，但部分体验、功能逻辑仍待优化，特别是客服体验依旧落后同业。
客服体验与同业仍有差距
部分页面仍待优化
广发银行APP注册开通渠道丰富，用户可以在APP自助注册，也可以通过柜台、网银、智能柜台等签约。其中，APP自助注册流程清晰、操作便捷。值得注意的是，APP暂不支持他行账户开户注册，广发银行表示该功能系暂时关闭。
广发银行APP支持手机号和身份证号登录，也基于机型支持刷脸、指纹、手势快捷方式登录，且登录方式可以切换。若用户忘记登录密码，支持找回；若用户连续输错2次密码，会提示“密码连续输错3次会冻结”；若连续输错3次密码，将被冻结30分钟；若连续输错10次密码，将被永久冻结。
广发银行APP主界面友好程度比去年有较大提升，但仍有提高空间。比如，顶部滚动广告占比不小，且数量有10条之多，如果广告图是白底会看不到上方导航键。此外，右下方绿色浮窗跳出“国寿联盟”模块，比较显眼但与主色调不太和谐，如果点击进入则是颜色绚烂的各种版块，观感不太美好。
广发银行APP底边栏划分“首页、信用卡、去理财、生活服务、我的”五个栏目模块，比较清晰易懂。“首页”主功能区设有9大功能键和1个“全部”按钮，其中，前7个功能键固定，后2个功能键可点开“全部”进行编辑，用户自定义权限较小。
值得注意的是，点开“全部”不仅可以自定义“我的功能”，也可以看到全部功能：所有功能分门别类进行了展示，有利于用户查找，但“全部”功能本身也是功能集合页有一定引导作用，应该添加“搜索”功能更为方便快捷。
广发银行APP常用操作便捷，诸如账户查询、转账汇款、信用卡还款、生活缴费等多项功能均可实现一步到位。值得注意的是，广发APP功能关联合理也较为合理，比如查询储蓄卡账户，关联交易明细、转账汇款；查询信用卡账户，关联交易明细、还款、分期。
互动体验方面，广发银行APP较去年增加了搜索功能且表现优秀，主页、理财、生活等栏目页均支持，且模糊搜索匹配程度高，并且可以联动智能客服。
客服体验方面，广发银行APP支持智能客服，提问互动较顺畅，也可以呼转电话客服。但与同业仍有差距，主要表现在：第一，大多银行的客服已经实现了智能转人工；第二，一些银行已经实现将“搜索时输入的内容”或“错误执行代码”代入客服，省去用户重复操作流程；第三，部分银行已经可以将“理财经理”代入服务。
语音互动方面，广发银行APP表现比较优秀，支持语音客服、语音搜索，并且可以语音转账，语音辨识度也比较高。
其他体验方面，广发银行APP“消息中心”可以进行动账交易提醒，也有公告等内容，但无法进行相关设置；“我的”栏目页可以提醒待办实现，并且支持自定义；此外，APP支持修改部分个人信息，并且可以进行意见反馈。
总体来说，广发银行APP操作流畅，用户体验与去年相比有较大提升，不论是界面友好度、操作便捷性，还是互动体验方面都进行了优化。但与同业相比，仍有不少改进空间，特别是客服体验依旧不尽人意。此外，同等测试条件下，个别机型曾发生卡顿。
产品较丰富、功能较优化
生活场景搭建较弱
与去年相比，广发银行APP大幅优化了银行理财、基金、保险等的功能建设，不仅丰富了产品，功能性也得到了提升。但生活服务的场景搭建较弱，账户查询中也存在些许问题。
广发银行APP账户查询、管理功能较为完善。用户点击 “账户查询”，可以手动加挂本行银行卡，可以查询每张卡的余额、查询交易明细等。在“我的”栏目页，用户点击“我的财富”，可以查看图形化的资产/负债状况；用户点击“我的银行卡”，可以查看卡号、修改密码等；用户在“安全设置”中可以修改交易限额、加挂安全锁；也支持账户挂失， II类账户可以在线开立，但暂不支持注销。
值得注意的是，评测人员在测试上述功能时，发现两个问题：一是，上述几个和账户相关的功能设置太分散；二是，“查询卡号”功能存在逻辑bug——在“账户查询”页面显示的两张银行卡，右上角有“分享”功能，点开之后直接显示完整卡号并支持分享；而在“我的银行卡”中点击“查看完整卡号”需要手机获取验证码。同一个功能的两个入口，却是不同的逻辑，值得商榷。
最常用的“转账汇款”功能，相比去年再次进行了优化。银行账户转账可智能读取银行、可切换转出账户、可展示可用余额；也支持实时、延时、次日转账；此外，可以进行收款人管理、查询转账记录，也可以提供转账电子回单且支持转发分享，还可以设置“转账计划”。
特别一提的是，广发APP快捷转账功能可圈可点。第一，用户复制卡号后进入app，可以弹出引导弹窗，支持快捷转账；第二，苹果手机，可提供Siri转账服务、小组件服务。
广发银行APP“去理财”栏目页可以进行投资理财，囊括存款、银行理财、基金、保险等常见理财方式，也有360资产配置、广发智投等投资工具。此外，也有信托与资管、私募、保证金等产品，但暂时不支持外汇交易。
与去年相比，用户较常投资的银行理财、基金、保险均进行了功能建设，支持筛选/搜索，购买/定投等操作，而且每只产品的风险、收益展示较为直观。尤其是保险的功能建设很有特色，产品分类清晰，支持筛选，并且可以进行保险分析。
贷款方面，广发银行APP表现中规中矩，提供纯信用贷款e秒贷款、抵押贷款抵押易和理财质押贷款产品，也支持提前还款等贷后管理，也有贷款试算、家多好、房贷报税信息服务。此外，页面最下方的贷款指引很不错，可以根据用户的实际情况推荐合适种类的贷款。
广发银行APP设有“信用卡”栏目页，功能建设较为完善，可以实现账户管理、快速还款、账单查询等基本功能，也可以在线调额、积分换购、优惠活动等，但暂不支持挂失。
生活服务方面，广发银行APP设有“生活服务”栏目页，整体场景搭建较弱。具体来看，支持收话费流量缴费、多地水电煤等生活缴费，也可以想享受结售汇等出境服务。此外，也可以进行扫码支付，二维码付款（收款建设中）。在与线下联动的网点服务中，可以搜索附近ATM/网点，也可以进行网点预约，支持预约码形式的无卡取现。
性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。
安全设置方面，广发银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出，常用设备可以进行管理，适时启用安全键盘，关键交易页面设有防截屏提示等。
安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，广发银行APP整体表现优秀，7大类漏洞12个漏洞点中存在3项“低危”风险。
性能检测方面，新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示，广发银行APP整体表现优秀，平均启动时间、平均内存占用优于均值， CPU占用率均值、电量消耗均值、总流量消耗均值略低于均值。
有一定创新 与线下联动一般
随着移动金融的发展，各大银行纷纷发力APP建设，整体发展水平迈上了新台阶，也在一定程度上陷入了“同质化”竞争。发展创新部分，主要考量APP在创新发面的突破，对本行特色的体现度，以及线上线下多渠道联动等其他发展策略。
同去年相比，广发银行APP在改进基础上做了一些创新工作，比如增强语音互动功能的建设、增加了记账本等互动性强的功能等。APP保险版块的建设，体现了一定的本行特色。
微信银行建设方面，广发银行微信号设有“微营业厅”、“个人贷款”和“信用卡”三大板块，可以进行绑卡、查询余额、开户等操作。但尚未建立官方小程序，与线下联动一般。
（测试版本为4.3.0版，性能测试数据由CFCA提供，安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2019年6月20日）
备注说明
新浪财经金融评测室对于手机银行的评测已连续开展五年，以往评测结果获得业界广泛认可。今年，金融评测室对于评测标准更加重视，4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”，与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外，金融评测室还联合CFCA及爱加密，引入更加客观的技术指标数据。
过去的几个月，金融评测室根据已获多方认可的评测标准，通过初测、复测、交叉评测等5轮测试，综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。█
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