【每日时评】缺乏管理的电子客服不能解决问题，反而更添堵

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前言：经常网购的朋友肯定会发现电商平台的客服越来越智能，但是却越来越难以找到人工客服，甚至于找人工客服要经过好几道程序。有时候与智能客服对话后，客服的一句“不理解”更让消费者心里添堵，于是转战人工客服，相同的问题需要再次描述，反反复复，消费者最后可能由于过程太过繁琐选择放弃。针对这种现象，作为消费者的我们应该如何维护自己的合法权益呢？监管部门和电商平台又该怎么做呢？让我们一起来看看今天的分享~

缺乏管理的电子客服不能解决问题，反而更添堵

近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服，电子客服不需要人力，还可以做到随问随答，有效降低了企业成本，有利于提升服务效率。然而，有些企业在使用电子客服后，相应的管理跟不上，无法有效解决问题，影响了消费者体验。

开门见山引出核心论点：通过阐述电子客服与人工客服的区别引出本文核心论点，即电子客服降低企业成本，提高服务效率，但有些企业管理落后导致无法有效解决问题。

打电话客服，机器人只会按照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队；选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线；一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深，年轻用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了；个别商家干脆取消人工客服，只留下联系电话，而电话总是无人接听……如此种种现象说明，缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题，反而让咨询者心里更添堵。

分论点：通过阐述电子客服存在的服务问题来论述电子客服缺乏管理会让咨询者村里更添堵。

电子客服存在的问题：电话客服过于程序化，转人工耗时长；人工智能客服只会机械答问；网络平台人工客服栏难以寻找；商家只留下无人接听的联系电话。

客服变了样，背后是服务意识被淡化。一些企业为了吸引客户，会不厌其烦地进行电话营销，但在客服方面的投入却十分吝啬，原因在于其将客服工作当作了成本。为降低费用，一些经营者在使用电子客服后，大规模减少人工客服岗位，甚至取消人工客服。实际上，电子客服并不是万能的，现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿，本质上是逃避责任的表现。

分论点：客服变样体现的是服务意识的淡化。

企业吝啬在客服方面投资的原因：降低成本、逃避责任。

说理论证：通过阐述企业在客服投资和电话营销投资方面的对比来论述企业服务意识的淡化。

从长远来看，做好客服与企业发展并不矛盾，而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服，能让消费者更好地使用产品和服务，从而改善消费体验，提升品牌美誉度，赢得更多客户。更重要的是，消费者通过客服反映的意见和建议，能够帮助企业进一步改善产品和服务，提升市场竞争力。

分论点：客服与企业发展相辅相成。通过阐述客户服务对企业发展的作用来论述客服服务的重要性。

客服服务的重要性：改善消费体验，提升品牌美誉度，帮助企业提升市场竞争力。

电子客服初衷是为了提升服务质量，但相应的管理还需到位。一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。另一方面，做好电子客服能力不足的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺畅，解决问题也更直接，有时也可以让消费者感到更温暖。

分论点：完善电子客服服务的对策：不断更新电子客服系统；做好补充预案。

人工客服的优势：解决问题直接。

客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在显著的地方设置人工客服，方便老年人轻松找到。当前，有的平台运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客服，不失为有益的探索。

分论点：完善客服服务的对策：考虑不同人群需求；电子客服与人工客服相结合；显著位置设置人工客服。

加强监管，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此，应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

分论点：完善客服服务的对策：加强监管，多措并举。

说理论证：通过阐述消费者权益保护法的相关规定来论述商家隐藏客服栏等侵犯消费者的知悉真情权和监督批评权。

服务是一门艺术。客服一端连着消费者，一端连着企业，需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，同时让企业发展受益。

结尾：通过提出服务的重要性结束全文。

借助导图梳理思路：

推荐语：

本文是一篇服务话题的文章，全文通过讲解电子客服服务的重要性展开，从而重点强调了服务的重要性。在历年申论考试中，曾多次考察“服务”，例如在2017年上海市申论真题A类中考察了居家养老服务；2019年黑龙江省考申论真题急需紧缺岗位考察了家庭医生签约服务；2020年北京市申论真题乡镇卷考察了社区服务等。通过本篇文章，主要掌握文章对于电子客服存在的问题及解决对策，可以运用在“服务”、“科技”、“电商”等话题中。同时，我们不妨在“服务”话题上多下点功夫，考前多准备，才能灵活应对申论笔试与面试中再次碰到此类话题。

SHENLUN

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