国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知
工商消字[2014]51号
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
新修改的《消费者权益保护法》和总局第62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》将于今年3月15日起施行。为更好地保护广大消费者合法权益，提高解决消费纠纷工作效能，进一步推动工商行政管理部门处理消费者投诉工作制度化、规范化建设，总局制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，现予印发，请各地结合本地实际参照执行。依托12315专线和信息化网络处理消费者投诉的地方，应当积极推进文书电子化。
附件：工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样
工商总局
2014年3月12日
附件
工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样
（国家工商行政管理总局制定）
目录
1. 消费者投诉登记表（文书式样一）
2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）
3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）
4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）
5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）
6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）
7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）
8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）
9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）
文书式样一
消费者投诉登记表
登记单位： 登记时间： 年 月 日 编号：
投诉人 | 姓名 | 性别 | 年龄 | |||
住址 | 联系电话 | |||||
被投诉人 | 名称 | 联系人 | ||||
经营地址 | 联系电话 | |||||
投诉事实、理由及请求 | ||||||
投诉人（签字）： 年 月 日 | 经办人（签字）： 年 月 日 | |||||
经办人意见 | 年 月 日 |
注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；
2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；
3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
文书式样二
消费者投诉转办通知书
工商 ﹝ ﹞第 号
工商行政管理局（所）：
现转去 于 年 月 日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于 年 月 日前及时报告（回复）我局。
附：相关材料 份，共 页。
年 月 日
（印章）
注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
文书式样三
消费者投诉分送情况告知书
工商﹝ ﹞第 号
：
我局于 年 月 日收到你关于 的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的 工商行政管理局（所）调查处理（联系人： ，联系电话： ）。
特此告知。
年 月 日
（印章）
注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况；
2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
文书式样四
受理消费者投诉告知书
工商〔 〕第 号
：
我局（所）于 年 月 日收到你关于 的投诉材料，经审查，符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。
联系人： ，联系电话： 。
特此告知。
年 月 日
（印章）
注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定受理消费者投诉后，告知投诉人受理情况；
2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指受理消费者投诉的工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；
3. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章；
4. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
文书式样五
不予受理（终止受理）消费者投诉告知书
工商〔 〕第 号
：
我局（所）于 年 月 日收到你关于 的投诉材料。经审查，属以下第〔 〕项所指情形，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，我局（所）决定不予受理（终止受理）。
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
特此告知。
年 月 日
（印章）
注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定不予受理或者终止受理消费者投诉后，告知投诉人不予受理或者终止受理情况。
2. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章。
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
文书式样六
消费者权益争议调解通知书
工商﹝ ﹞第 号
：
关于 消费者权益争议，我局（所）已经受理，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的有关规定，现组织双方当事人进行调解。请于 年 月 日 时 分到 参加调解。无正当理由不参加调解的，我局（所）将终止调解。调解人： ；联系电话： 。
特此通知。
年 月 日
（印章）
注：1. 本通知适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构通知消费者权益争议当事人参加调解；
2. 本通知中“调解人”、“联系电话”指受理消费者投诉工商部门或者其派出机构负责主持调解的工作人员及其联系电话；
3. 本通知由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章。
4. 本通知可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知当事人。
文书式样七
终止消费者权益争议调解告知书
工商〔 〕第 号
：
经审查，关于 消费者权益争议调解过程中出现以下第〔 〕项所指情形，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，我局（所）决定终止调解。
（一）消费者撤回投诉的；
（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；
（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；
（四）双方当事人自行和解的；
（五）其他应当终止的。
特此告知。
年 月 日
（印章）
注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构告知消费者权益争议当事人终止调解；
2. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章；
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知当事人。
文书式样八
消费者权益争议调解书
工商〔 〕第 号
投诉人： 电话：
住 址： 单位：
委托代理人： 电话：
被投诉人：
法定代表人（负责人）： 电话：
地 址（经营场所）：
委托代理人： 电话：
投诉内容及投诉请求：
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：
本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，消费者可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
投 诉 人（签名）：
被投诉人（签名）：
调 解 人（签名）：
年 月 日
（印章）
注：1. 本调解书适用于工商行政管理部门或者其派出机构组织消费者权益争议当事人进行调解并达成协议，需要制作调解书的；
2. 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查；
3. 本调解书由组织调解的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章；
4. 当事人委托他人处理投诉的，被委托人应当出具授权委托书以及身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。
文书式样九
处理消费者投诉情况报告书
工商﹝ ﹞第 号
工商行政管理局：
我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 关于 的投诉，依法予以处理，现将处理情况报告如下：
（经办人： ；联系电话： ）
附：相关材料 份，共 页。
年 月 日
（印章）
注：1. 本报告书适用于处理消费者投诉的的工商行政管理部门或者其派出机构向上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心报告处理结果；
2. 本报告书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章。
3. 本报告书应当按照时限要求，通过电子文书或者纸质文书形式及时反馈。
（ID：LUDAOWANWAN）
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