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赔付835万！知名火锅品牌为“假羊肉”买单
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作者 | 苏子秋 来源 | 首席品牌观察
秋高气爽，天气渐凉，又到了三五好友一起涮火锅的好时节。
但在北京约了闺蜜周末去超岛火锅大饱口福的小美，计划可能要泡汤了。
因为，这几天北京的超岛火锅门店都在停业整顿。
说“超岛火锅”可能很多人比较陌生，但它的母品牌巴奴毛肚火锅，相信不少人都吃过。
由于近日超岛火锅门店被爆出“羊肉掺假”，巴奴火锅也被推上了舆论的风口浪尖。
抖音打假博主又有了新战绩。
在上个月某博主曝光了张亮麻辣烫门店存在售卖假羊肉卷情况后，9月4日，又有一位博主@猴大腕 发布视频称，北京合生汇超岛火锅店售卖“假羊肉”，售价约80元一斤。
根据该博主提供的小票显示，他在该门店共购买了6盒肉类食材，其中4盒“高钙羊肉卷”产品被检测机构检测出含有鸭肉成分。
又是“挂羊头卖鸭肉”，这和张亮麻辣烫的翻车剧情相似度高达99.9%了。
不过，接下来的“公开道歉”环节，事情开始变得有意思起来。
虽然出事的是超岛火锅，但是，由于舆论的矛头指向了知名度更高的母品牌巴奴火锅，所以，我们看到的两份声明，都是以巴奴火锅的名义发出的。
第一份声明，我称其策略为“保住巴奴，安抚人心”。
当网友的怒火纷纷指向无辜的母品牌时，巴奴率先自保的做法，显然是明智的。
声明中，一句“超岛确实为巴奴集团旗下子品牌，虽然其创立以来由独立团队运营，但巴奴集团对超岛有不可推卸的监督管理责任”，既成功把巴奴从售假事件中摘了出来，又表现出了品牌的责任和担当，不是网友反感的“甩锅侠”。
而这份声明的后半段，就是强化消费者对巴奴品质感的认知。
其中邀请爆料博主@猴大腕，以及其他打假博主@B太、@内幕纠察局到一线调查的做法，还是很诚恳的。
第二份声明的策略则是“痛定思痛，刮骨疗毒”。
面对送检的羊肉卷确实含有鸭肉成分的事实真相，巴奴的做法更是绝，放在整个餐饮界都是相当炸裂的。
比如对涉事门店从开业至今销售的13451份羊肉涉及的8354桌消费者进行赔付，每一桌赔付1000元。
也就是说，巴奴起码要赔偿消费者835.4万元。
比如，一家门店被投诉，巴奴火锅让超岛在北京的总共四家门店全部停业整顿，生意直接不做了。
再比如取消超岛的独立采购权、对供应商进行清查等措施，可以看出巴奴真的是对自己下狠手，一点也不留情。
咱就是说，在火锅店吃到“科技肉”这件事，多少人稀里糊涂，又有多少人忍气吞声？
谁会想到，有一天还能见到回头钱，而且是受害者皆有份呢？
这里不想用豪爽大气、行业典范来评价巴奴，因为，它的做法不过是承担企业的法律责任。
根据《食品安全法》第148条规定，“消费者因食品不符合安全标准而受损，可向经营者或生产者要求赔偿。消费者可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金，不足一千元的为一千元。”
但也必须承认的是，这种大金额、大规模主动赔偿的事件，在汽车圈可能常见，在餐饮行业尚属首次。
出了负面新闻不推诿、不遮掩，而是自曝家丑，为自己的错误买单，巴奴这波操作，确实得到了不少网友的肯定和支持。
▶ 图源：网友评论
本以为这又是什么借机直播带货的把戏，但我去围观了一下，不仅没有看到小黄车，直播间还打出了“创始人致歉会”字样，而超岛的创始人杜夯全程在直播间里一边道歉，一边解答弹幕中网友的疑问。
他的这一做法，也被网友称为“超岛最帅的男人”。
可以看到，屏幕下方，还实时直播了超岛工作人员忙碌赔付的现场情况，但由于线上询问量大，整个流程没有预想中快，弹幕中也能看到“私信半个小时没人回复”的网友。
对此，有网友质疑这是超岛在作秀，根本没有进行实际赔偿。
但我想这属实没必要。
既然已经大张旗鼓地道歉、整改了，如果在赔付时弄虚作假，很容易被拆穿，对品牌口碑只能是雪上加霜。
而之所以能拿出800多万元赔付消费者，我猜测巴奴不仅把它们当成了赔偿款，而是一笔公关费用。
有的品牌公关，花钱删帖、捂嘴，对爆料人进行人身威胁；而巴奴的公关，则是用真金白银弥补消费者。
高下立见。
如果巴奴的做法能挽回品牌口碑，获得更多消费者支持，达到的效果是8000万级别的，那就是值得的。
事实上，这已经不是巴奴火锅第一次遭遇品牌危机。
今年2月，巴奴火锅因“18元一份土豆就5片”登上热搜，引发了网络热议。
当时巴奴火锅致歉称，由于管理失误，导致顾客对土豆分量产生误解，视频中的“天价土豆”实际上是小份的量，西安门店售价为9元。
但这并没有拦住人们对“巴奴贵到吃不起”的吐槽。
无独有偶，到了6月份，海底捞也出现了“8元生菜仅两片”的新闻。
有意思的是，这对火锅界的“难兄难弟”，在发展中也缠缠绵绵。
特别是2001年创立的巴奴火锅，一度是海底捞的“学徒”，让员工学习擦鞋、美甲、舞面等绝活。
但意识到这种盲目模仿的路线行不通后，创始人杜中兵逐渐坚定了“产品主义”的理念，并在营销上靠着“反向对标”海底捞声名鹊起。
其slogan“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”、“服务不过度 样样都讲究”等广为流传。
靠着差异化的定位，2021年七夕，巴奴火锅曾在深圳创下了8.3的翻台率。同年，北京、上海、西安的翻台率也达到了7以上。而彼时的海底捞，翻台率下降到了3.0次/天。
焦虑的海底捞，还曾依葫芦画瓢地推出了两款与巴奴相似度极高的菜品，但话题#海底捞被质疑外观抄袭巴奴#随即登上热搜，阅读量高达3亿。
发展势头迅猛的巴奴火锅，2022年将总部从郑州迁到了北京，并由杜中兵的儿子杜夯开办了子品牌超岛串串火锅和超岛自选火锅。
但或许像不少富二代所犯的错误一样，浮躁、冒进的经营理念，让超岛火锅被一盒假羊肉干翻了。
不少人用“子债父偿”来形容巴奴用800多万为超岛解决危机这件事，但在我看来，这也是巴奴火锅借机为自身树立正面形象的契机。
正所谓“养不教，父之过”。
“天价土豆”事件中，巴奴火锅也出现了富硒土豆硒含量不达标的情况，并最终下架了产品。
诚然，巴奴和超岛之间是一荣俱荣，一损俱损的关系。
但作为母品牌，巴奴火锅如果口碑过硬，实力够强，也不容易被子品牌牵连。
参考资料：
1.职业餐饮网：子债父偿：巴奴赔付835.4万，遭遇史上最严重品牌危机
2.互联网那些事：海底捞与巴奴：一场前后浪的较量
*编排 | 小何 审核 | 三木
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