【观察】海南：以“奇思妙想”满足消费者需求

春节假期将至，旅游预订进入高峰期。日前，携程发布的《春节自由行人气目的地榜单和价格指数》显示，年年春节旅游都火爆的三亚，今年仍居于人气榜榜首，但旅游价格同比下降2.2%，人均价格在5989元。除了三亚酒店价格的下调，旅行社集中采购也是一大关键。

近年来，大众出游需求愈发旺盛，在线旅游蓬勃发展，市场竞争越来越激烈，关于旅行社“生意越来越难做”的声音不断出现，海南旅行社也在不断探索自己的经营之道。

↑骑友们在万宁兴隆国家绿道骑行。袁宇 摄

危机四伏 市场竞争激烈

今年9月，拥有178年历史的英国老牌旅游公司托马斯·库克(Thomas Cook)宣布破产，让不少旅游人唏嘘不已。受到冲击的不只有这家老牌企业，东南亚市场冲击、低价团卷土重来、行业竞争不断……有业内人士感慨海南旅行社如今面临的压力也不小。

海南省旅行社协会秘书长郭炬认为，海南和泰国、越南等东南亚国家同为热带旅游目的地，除了旅游资源的相似性，交通成本和时间成本上相差无二。而且“相比海南旅游，东南亚旅游市场发展较早，也更为成熟。”选择去哪玩时，人们更倾向选相对洋气的“出国游”，这是海南旅行社不得不面对的一个问题。

从走马观花到深度体验，旅游已进入内容为王的时代。“黎苗文化、疍家风情、航天科普、雨林探险……好在海南不乏好故事，这给了人们来海南游玩的理由，但如何立足自身特色深挖产品和推广营销值得深思。”郭炬说。

除了“外患”，还有“内忧”。日前，售价不到200元的三天两晚海南游低价团瞄准了中老年群体，尽管相关部门雷霆出击，查处涉事企业和个人，并加大市场巡查力度，严禁销售低价游产品，旅行社业务仍遭受不小打击。

“比起从前，《旅游法》发布后旅游市场监管越来越严格，规范发展的重要性不言而喻，一般旅行社不会顶风作案。”让旅行社从业者头疼的是，尽管个别同行恶性竞争，大部分低价团的组织者也并非旅行社，但这口锅还是背在了广大旅行社身上。在部分人的脑海中，低价、无趣、坑人等字眼是“跟团游”的联想词。

在乐观的旅游人眼里，旅游是朝阳产业。虽然在线旅游的崛起加剧了市场竞争，但其也为旅游制定了价格标准，公开透明的价格表让旅行社面对游客不必再苦口婆心进行解释。而面对低价团的竞争，旅行社在等待一个时机。“知道什么是不好的，什么是好的，游客最终会回归到品质旅游中。”

无论压力来自何方，市场都在倒逼海南旅行社做出改变。

↑游客在槟榔谷黎苗文化旅游区跳竹竿舞。武威 潘达强 摄

苦练内功 以转型谋出路

梳理内部流程、细分旅游市场、调整经营策略、管控产品质量、树立品牌形象……由于跟团游业务下滑，旅行社有了更多时间跳出热闹的市场审视自身，修炼内功谋转型发展。

“来海南哪家店的海鲜性价比最高？不得不吃的小吃有哪些？哪个角度拍照最好看？……我们的微管家会向游客提供‘有温度的服务’。”海南旅品惠国际旅行社总经理张惟惟表示，稳抓用户需求的同时融入精细化服务，才是旅行社的立身之本。

张惟惟介绍，经过长时间的打磨，旅行社将市场细分为三类，第一类是面向中高端用户群体打造的品质游产品，如同学会、生日趴、团建活动等专题旅游；第二类是针对海南人游海南，通过资源方让利推出的平价放心游产品，用于引流和打造口碑；第三类则是“要素A+要素B”的碎片化产品组合，满足个性化的消费需求。

“尽管大批的跟团游流量有所下降，但私家团、小包团等私人定制主题产品销量有所上升。”海南康泰旅行社地接总经理厍雨廷认为，人们对旅游的热情并没有减少，只是选择更为慎重。同时，线下旅行社与线上旅游平台的交融利于市场开发，康泰旅行社布局自由行板块，和携程、途牛、同程等旅行商合作，打造碎片化产品的“超预期服务”，反响良好。

人们对旅行社的“犹豫”，在于不了解，除了创新产品和升级服务，打造口碑也尤为重要。海口民间旅行社市场部总监王俊峰介绍，今年4月，海口民间旅行社打出了“好导游”牌，率先将导游的等级与薪酬、奖励挂钩，通过专业能力笔试，结合质访部对游客回访进行评定，分为三星、四星、五星，借此弘扬海南旅游正面形象，树立品牌口碑，培育忠实的旅游消费人群。

↑三亚南山海上观音像。袁琛 摄

与时俱进 延伸产业链条

中国(海口)国际入境旅游营销大会、海南国际旅游消费年活动、海南国际旅游岛欢乐节……2019年，海南省旅游和文化广电体育厅广泛开展各种形式的旅游促销活动，为旅行社的业务拓展提供了良好的外部环境。但面对越来越分散化、多样化的游客需求，海南旅行社该如何审时度势，顺势而为？

“旅游+购物”“旅游+演唱会”“旅游+节庆”……随着新形势下“旅游+”的范畴不断扩大，旅行社作为中间服务商，联结吃住行游购娱产业链条上的各个要素，有效延伸产业链条。

10月下旬，张惟惟尝试了“旅游+演唱会”的产品，受到粉丝追捧。张惟惟表示，旅行社结合自身特色和消费者需求打造旅游产品的同时，带来了酒店、景区、餐饮、免税购物等旅游消费。在他看来，“吃住行游购娱”是“旅游+”的根本，突破传统思维，“娱”不单有演艺，还有看演唱会、逛展；“吃”不只有八菜一汤，还可以有夜市小吃；“行”也不只是飞机大巴，还有帆船游艇等。

厍雨廷持同样观点，“未来旅游不再单纯的是5天4晚的旅游，可能更多的是活动加旅游，比如演唱会、电影节、赶海活动等。”她说道，康泰正在往节庆方向进行产品的研发和服务的延伸。

旅行社经理人也有了更多的“奇思妙想”，无论是“唐妞不倒翁”带火大唐不夜城，还是网红景点重庆洪崖洞，都是迎合用户思维和消费者的品位，用直播和短视频的形式呈现旅游产品的内容，旅行社也逐渐瞄向网红带货。

 有业者认为，未来旅游市场是80、90后的天下，通过创新设计产品，满足年轻人新、奇、趣等特点，以“旅游+网红”的方式激发潜在消费者的旅游欲望，将成为今后旅游市场的一大特色。

此外，不少旅游从业者呼吁相关部门加大政策支持，一方面严厉打击低价游市场，多举措让消费者从源头摆脱低价市场的干扰。另一方面，加大对旅行社的支持力度，包括简政放权、包机补贴、市场推介等。同时，提升旅游城市硬件设施和旅游软实力，营造良好的旅游市场环境，延伸旅游产业链。

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来源：中国旅游报

记者：林雯晶