后者可以居上，你不要放弃自己

手摘第 14 颗星，点一座灯塔

姓名： 陈浩

学历： 本科

专业： 市场营销

毕业院校： 江苏大学

毕业时间： 2013 年

工作地点： 宿迁

职务： 京东客服经理

文〡井言

编辑〡健歌

「你到底能不能听懂人话？」

「我的问题今天处理不了，你就别挂电话了！」

「这事你特么能不能处理，不能那把你们主管叫来！」

这是一名京东客服接听电话的日常，其实有的客户骂起来比这些还要难听的多，但陈浩一直对自己团队强调要多站在客户的角度考虑，想象客户所遇的事情就发生在自己的身上，自然就会多一点对客户的理解和包容。

同样也会有客户在不经意间温暖你：

「小伙子，多喝水，看你声音都嘶哑了。」

「小伙子，那么晚还给我回电话，也祝你节日快乐！」

听到这儿，所有的委屈都会消散，你会觉得做的一切都值得。

这一路走来，陈浩说自己从来都不是走的最快的那一个，他大多是一个追赶者的角色，不断的和「落后」斗争。

他用他的故事告诉我们后者可以居上，你不要放弃自己。

选择上升空间大的企业

京东来学校开宣讲会时，陈浩已经通过了徐工集团的三面，但是看到家乡的企业来招聘，且是正处于蓬勃发展中的互联网行业公司，他毫不犹豫地投递了简历。

可能是他宿迁人的身份为他加了分，他在第二天收到了一面的通知，紧接着是二面和三面，三面是客服中心总监和人资高管进行面试，最终在众多面试者中他拿到了京东客服管培生的 offer，取舍之后他毅然选择了京东。

这和他给自己定的找工作的原则是相一致的：找工作要选上升空间大的，所选行业上升空间要大，所选企业上升空间也要大，你的上升空间自然也就会大。

实习便想辞职

进了京东实习，陈浩才明白拿了京东的 offer，并不意味着就可以留在京东。

三个月实习中，在评测的指标中表现差就会在实习末尾被淘汰。残酷的淘汰制度并没有引起这帮年轻人的不适，在一开始，谁都不会认为自己会是被淘汰的那一个。

管培生需要在京东客服每一个岗位上轮岗，首先去的是一线接线员。

「真的会有客户在电话里冲你破口大骂。」

接电话做客服的难度超过了陈浩的想象，被骂只能忍受着。不是没有人反抗，曾有人受不了怼了回去，当场就被辞退了。

当然，单单忍受谩骂并不能把问题解决，面对客户的反馈、投诉，你需要平复客户的情绪，解决客户的问题，有的容易，有的并不轻松。

不轻松的还有公司的指标考核，他们必须每天接到 100+ 个电话。这对陈浩是很大的压力，他的效率出了点问题，当别人都可以接到 120+ 个电话，有个女孩甚至每天可以接到 150 多个，他只能勉强接到 80 个。

每天主管在工作群内通报数据都是陈浩最难堪的时候。

「淘汰名额陈浩预定了一席。」

一些管培生总是半开玩笑地说。

陈浩打起了退堂鼓，他想辞职，他对自己都没了信心。主管说“剩”者为王一直萦绕在他的耳边，没多久他想明白了这句话，半途而废远比被最终淘汰难看得多。

脚踏实地的人才能走到最后

实习结尾，那个每天接 150+ 个电话的姑娘被淘汰了，淘汰的名单里并没有陈浩，这样的结果谁也没有想到。

「你们是管培生，我招你们来是做管理的，是要解决问题的，并不是来接电话的。」

客服总监在宣布结果的时候这样说。

数据指标显示这个女孩接的电话虽多，但是二次投诉的不少，也就是说很多情况下她只是为了指标好看把客户简单地敷衍过去，并没有实质性的帮助客户解决问题，等到客户缓过神来不得不再次打电话寻求解决。

陈浩显然在接电话的时候不够「鸡贼」，老老实实地帮助客户解决问题，单通电话时间自然长，电话量自然就低了。

对于管培生的要求是客户为先的服务意识，而这才是考核的最重要指标，那位女孩不知道，陈浩同样不知道。

那一刻，陈浩更加坚信脚踏实地的力量。

勤能补拙至少对他有效

实习期满，作为管培生，陈浩升任主管，他再也不需要每天接 100 多个电话了，然而主管作为管理岗位，无论是管人还是在理事上都有更大的考验在等着他。

三个月后，陈浩带的第一波客服团队成员离职了一半。

团队成员的流失率是考核主管的重要指标，除此之外，团队成员的接话量、满意度等其他的指标也不乐观。

陈浩很清楚，自己并非双商可以碾压别人的人，他甚至是那个要追赶别人的「落后者」，唯有踏实和肯干才是自己制胜的法宝。

花比别人更多的时间、更多的精力、更多的总结，做别人不愿意去做的事情，这是自己的核心竞争力，是解决问题的突破口。

当别人 6 点正常下班，陈浩 9 点下班。当别人加 2 个小时班，陈浩加 4 个小时。每天多出来的 2 个小时，就是自己追赶别人、实现弯道超车的时间。

在这 2 个小时里，他要做的事情很多：

总结和反思团队的问题，学习和吸收其他团队的经验；分析团队以及每个队员的指标；尽可能多的回听员工的电话录音；带着团队成员一起复盘有问题的电话；针对每个成员制定提升计划，和每个人沟通谈话······

总结和反思团队问题的同时，他也在反思自己的问题，比如他意识到在带团队时他太温柔，陈浩总是苦口婆心的教育开导，讲一些大道理，跟组员将心比心，这样的方式并不是对每一个人都有用。

一种管理方式根本行不通，针对不同的人必须有不同的方法。一个不算深奥的管理之道，陈浩此刻才真正的明白。

之前给自己设定的形象被他撕碎，有的人该批评的坚决批评，黑脸是必须唱的，有的人很努力但方法有问题导致丧失信心就需要第一时间安抚，并且一起找出问题、解决问题。

对于陈浩来说，当主管的日子里就是和时间赛跑，管人和理事极其繁琐耗时。

另外，不需要接 100 个电话的他，并不是不需要接电话，组内一线员工解决不了的电话都会被转到他这里。这样的电话每天虽然只有十几通，但是转到他这来处理的，每一个都不轻松。

陈浩说一年半的主管时间，每天都至少在公司 12 个小时，那是他最辛苦最累，同时也是最充实的时光。

之后一年的时间里陈浩团队只离职两个人，各项指标都排在了前列，公司还专门组织了一场分享会，陈浩为在场的主管们分享了自己带团队的经验。

「勤能补拙至少对我来说是有效的。」陈浩说。

被公司认可，被自己质疑

踏实和努力的工作态度，进步和优秀的工作成绩，引起了领导的关注，赢得了更多担当的机会。

14 年 8 月，领导将带领北京总部管培生在京东客服中心轮岗的任务交给了陈浩。

从轮岗实习的内容和项目安排，到衔接各部门工作岗位，再到每天的日报、汇报，在不到半个月的时间里，陈浩把实习内容安排的紧凑实用又不失新颖和趣味。

在 14 年年底，陈浩升任了客服经理，他开始管理更多的人，六七个主管，100 多一线客服人员，升职是公司对陈浩的认可。

主管和经理同样是管理岗，但是工作内容和对管理能力的要求完全不同。

刚升任经理的前半年，他依旧像之前一样努力，但他做的确实不好，每天去通报指标的时候，陈浩都要承受巨大的心理压力。

那一段时间，领导经常找他谈话，他开始自我怀疑，质疑自己的能力，是不是自己只能配得上做个主管。

你不能放弃你自己

如果说上一次从一线员工到主管身份的成功转变靠的是体力，这一次从主管到经理的角色适应成功靠的是脑力。

以前做主管的时候只需要把自己的小组业绩做好就可以，做经理你要对所有的小组负责，要平衡之间的关系，要考虑人员的结构，要为双十一、六一八活动提前规划人员配备。

事情同样繁杂，但经理要考虑的东西必须要有高度和整体的思维，要有规划而不是只谋眼前。

陈浩学会了事不必躬亲，学会了抓主要矛盾，学会了如何用人，学会了适当的放权，学会了不仅仅对自己团队负责，也要对老板负责。

总监也需要述职，作为经理必须想老板所想，做老板所要做，这同样是经理的职务内容，这就需要站在公司的角度，从思维和技术两个层面去考虑，这需要的真的不是体力和时间上的精进，而是脑力的精进。

这对陈浩是有难度的，整个 2015 年，陈浩都没有完全适应经理的角色，直到 16 年，陈浩进入了状态，团队指标再不是倒数的位置。他和他的团队还在为降低咨询比等项目上贡献着智慧和努力。

「你不能放弃你自己。」陈浩说。

当你怀疑自己的时候，大部分时候是还没能深挖到你自己的潜能，你要想成长，就是要有能力不断适应身份和角色的转变。

京东 CEO 刘强东「京东内部叫他东哥」说，在京东工作五年保证在工作所在地买得起房，作为经理级，陈浩的工资在宿迁这个三四线的城市十分可观。

就在 2017 年，陈浩靠着自己买了房结了婚，而陈浩的爱人也是京东人。

陈浩对京东充满着感恩，对所有共事的领导和小伙伴们充满着感恩，京东给了他事业、爱情、婚姻、车子、房子，以及以后出生的「京二代」。

但他更需要感恩的是自己，他说他算不上成功，然而在我看来，这个没有得到家里任何帮助、通过自己的脚踏实地为自己赢得了一切的苏北农村小伙无比优秀，他充实且幸福着。

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