《公共航空运输旅客服务管理规定》出台

近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。

近年来，民航运输行业得到快速发展，人民群众对民航服务的要求越来越高。为适应民航运输发展需求，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，推进我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化，《规定》对现行两部规章进行有机整合和系统修改。《规定》共11章65条。本次修订遵循简政放权、依法行政、与时俱进和真情服务的基本原则，删除有关平等市场主体之间民事权利义务关系的条款，在尊重企业自主经营权的同时，将重点聚焦在提升民航服务质量、保护消费者合法权益上，切实增强人民群众对民航服务的满意度和获得感。

《规定》涵盖了承运人、机场管理机构、航空销售代理人、地面服务代理人、航空销售网络平台经营者和信息企业等市场主体，并对各主体的基本责任进行明确。为适应民航运输发展趋势，《规定》将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，对国内、国际旅客运输服务标准进行了整合，实现国内、国际运输服务的一致化管理。

《规定》聚焦客票销售、客票变更和退票、超售等关键环节，规定了承运人及航空销售代理人订票时的信息告知要求，明确了各情形下的客票退改签原则和退款期限；对超售时的处置原则进行了规范。针对旅客乘机和行李运输环节，《规定》明确了机场管理机构在服务设施设备、标识指引等方面的义务和责任；要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。为充分释放市场活力，《规定》不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。同时，《规定》还对行李运送和行李丢失损坏处置等提出了明确要求。

为更好保护旅客合法权益，《规定》进一步畅通旅客维权渠道，强化了相关市场主体的投诉处理能力要求，严格了投诉处理流程和处理时限，健全了投诉反馈机制，加强了旅客投诉的闭环管理。（中国民航报 记者赵丹）

评论：为人民美好航空出行保驾护航

近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行了全面整合修订。此次修订，是民航顺应新时代、规范新现象和解决新问题的重要举措，更是民航满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求，为规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益提供了重要法律依据。

风起云涌，与时代同行。如今，民航旅客周转量在国家综合交通运输体系中占比已达33.1%，人民群众对航空出行的需求也日益提高。多年来，中国民航对高质量服务的求索从未停止。2018年2月，首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，高屋建瓴，引领全局；《航班正常管理规定》《人体捐献器官航空运输管理办法》的接连出台，连续五年开展提升民航服务质量专项行动，由点到面，持续发力；12326民航服务质量监督电话、“无纸化”乘机、行李全流程跟踪系统、“军人依法优先”通道、母婴室等各项切中要害的举措一一落地，让旅客出行更加便捷与愉悦。积水成渊，集腋成裘，多年的持续努力为今日《规定》的出台打下了强大地基。

更加清晰的主体责任是维护旅客合法权益的关键所在。民航体制改革的不断深化、国际化水平的不断提高、互联网+的发展等，都在深刻改变着民航运输服务的流程与标准，市场新主体、新模式、新现象不断涌现，扩大管理范围是必然。一方面，《规定》将承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴，明确各主体的基本责任，有问题该找谁自然一目了然。另一方面，《规定》首次统一国内国际运输服务管理，将外国及港澳台地区航空公司在我国境内的运输行为纳入管理范围，填补了立法空白。管理标准一致了，市场秩序也就更加公开透明，也能够引导各市场主体在同一赛道上公平竞争，营造良好的市场氛围。

更加严格的服务要求是维护旅客合法权益的坚实基础。纵观新版《规定》，更加聚焦于机票退改签、机票超售、行李服务等旅客服务的关键环节。在购票环节明确各市场主体的告知义务，解决服务痛点问题，让旅客出行前更加安心；优化旅客乘机体验，完善行李运输管理制度，对机票退改签提出原则性要求，明确超售处置相关规定，让旅客出行中更加舒心；规范了投诉受理渠道和处理流程，可快速解决服务纠纷，让旅客出行后更加放心。一个社会法治水平的进步，既体现在每一名旅客对自身知情权、选择权、索赔权等合法权益的重视，也体现在政府及监管部门对每一个具体案例的有效处置。真正想群众之所想，急群众之所急，将经验成果固化为规章制度，让规章成为人民群众的保护伞。

更有力度的政府监管是维护旅客合法权益的红线保障。《规定》坚持简政放权、放管结合的原则。放权于市场的同时，并不“放纵”市场。比如新增的“信息报告”章节，要求各市场主体在民航服务质量监督平台上对运输总条件、投诉信息、代理人信息等进行备案，更加方便各级政府统一监管，同时实时掌握市场动向，为政策变动提供数据支撑，让决策更加科学合理。另外，还新增“监督管理及法律责任”章节，确定了梯度处罚的原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。能够被执行的规章才是真正有用的规章，处罚规定分明，才可以让规章真正成为市场监管的摄像头，不将其束之高阁，而是成为指导实践的活字典。

时隔20余年的修订见证着中国民航与时俱进的脚步。希望未来，《规定》发挥强大的作用，继续彰显“人民航空为人民”宗旨，为不断提升民航服务品质夯实基础，为人民群众对美好航空出行的需求保驾护航，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程再立新功。（中国民航报 记者赵丹）

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编辑|张   薇

校对|李海燕

审核|程   凌