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从西安走向全国的海底捞,这次该用什么姿势围观它?

2017-08-31 因 9 粉巷财经 粉巷财经

当年,《海底捞你学不会》出版,企业家人手一本,学习其经营哲学,好不热闹。

随着海底捞后厨卫生问题遭曝光,公众目光再度投向其管理和服务 ,只是这次,质疑的色彩更多一些。

海底捞还是不是服务业的典范?是否值得一学……这些问题,长江商学院的教授们或许有正确答案。

但对于“在西安,该如何围观‘海底捞事件’”,粉巷君(微信ID:nbdfxcj)却有些自己的看法。

西安人不该忘了海底捞

许多西安人还不知道,这家注册在四川、火遍全国的火锅店,其核心经营理念的最终确立,最早却是从西安开始的。

1994年,海底捞火锅城在四川简阳正式开业。

5年后,其开出全国第一家分店,西安大雁塔北广场店。

图片来源:蚂蜂窝

在创始人曾经的自述中,海底捞大雁塔北广场店,因为采用的是合作加盟形式,最初是亏损的。

后来,其决定自营,重回此前的核心经营理念——服务高于一切。两个月时间,该店即扭亏为盈。

时至今日,海底捞依旧没有动摇过以服务为核心的经营理念,也再没有开设过一家直营形式以外的门店。

海底捞从西安走向全国——这个话题本身很有意思。

在竞争激烈的餐饮行业,其凭借服务这把杀手锏,当年在西安快速撬开市场,无往不利,所向披靡。试问,为什么?答案很简单,西安人吃这一套,在其它餐饮店,感受不到这种上帝般的服务。

遗憾的是,海底捞的成功,对这座城市的餐饮业,似乎并未带来多大影响。纵使其成为全国明星企业,《海底捞你学不会》引领一时学习热潮,但对于西安的大多数同行来说,不仅是学不会,有些还压根就没想学。

即使今日,说起在西安吃喝拉撒游玩住行,关于服务质量、服务态度,哪个人不是槽点满满,随便一拉都是一张“血泪”长单。

举个温和一点的例子,西安有多少酒店餐厅,一过九点,后厨下班,无法再点单。能真正做到“客人在服务在”的,印象里除了海底捞,其它还真不多。

关中人就这性格?

在很多人的印象里,西安的服务态度,似乎就没有好过。

为什么?

粉巷君(微信ID:nbdfxcj)与不少人探讨过此话题,得到最多的答案是:“关中人就这性格!”

地域文化,似乎成为了每次面对“服务态度”责问时,西安人唯一的说辞;也成为很多西安餐饮企业,面对各种顾客投诉,继续对自己容(放)忍(纵)的最好理由。

粉巷君(微信ID:nbdfxcj)有位在西安做餐饮的朋友,最近刚刚把店开到深圳去,时常往来于两地间。论及该话题,他认为,首先是管理的问题,“先进的管理,至少能让服务质量达到及格水准”;再者,大环境造成西安商业意识欠缺。

南方市场经济发达,每个人普遍接受商业中价值交换的理念——只有恪尽其职,付出相应的努力,才能获得自己想要的报酬。香港所谓“搵好一份工”精神也正是此意。

而在西安,国企、体制内就业依旧被认为是第一选择,侧面反映出,城市整体商业意识仍非常淡薄。

因而,每每以“性格论”解释“西安服务态度差”,难免有些说不过去!

事实上,在西安,也不乏服务态度获得认可的餐饮企业,一如海底捞、西贝等,虽然多为外来户,但它们的众多门店,员工不可能都是外地人——起码说明,“地域性格论”是站不住脚的。

归根到底,还是商业思维的问题。

市场即交换,要让消费者乐意掏钱换取你的服务,就得收起所谓的“性格”。不尊重市场逻辑,其实是跟自个儿过不去,说白了就是愚蠢。

服务意识与创业的逻辑

粉巷君(微信ID:nbdfxcj)曾与零点咨询CEO袁岳聊创业,他认为西安创业氛围不佳,与西北普遍缺乏服务意识有关,这与南方以及沿江领域形成鲜明的差别。

缺乏服务意识与创业关系这么大?粉巷君当时也很困惑。

待到“互联网思维”成为热潮,袁岳的论断就不难想明白。

创业所提倡从“0”到“1”,首先是发现需求,然后寻找满足需求并能够持续盈利的方法。而发现需求,正是要用心观察消费者的行为习惯,寻找到其“痛点”、“难点”,以及现有满足方式中“反人性”、“反科学”的地方,然后去创造、去改变。

海底捞以其近乎“变态”的服务而出名〡

正在用餐的客人,即使九点之后,需要继续点餐也是常有的事。这样明显的需求都会被忽视,发现新需求、满足新需求的动力与能力有多匮乏,就可想而知了。

从这个角度来讲,服务意识不足,鲜少认真、深入发掘市场需求点,恐怕也是西安本土服务企业,乃至整个商业群体,难有起色的重要原因之一。

现在政府不是都在提“五星级”服务嘛,企业是不是也应该更努力一点?

纵然,近日海底捞负面缠身,各种隐患和问题在朋友群“循环播放”,但在西安,围观姿势还是可以调整的——作为国内服务口碑最好、雷军也叹为观止的企业,海底捞对西安的服务行业、创业群体而言,依旧有足够的学习价值。

孔子曾言:见贤思齐,见不贤而内自省!

本文为〡粉巷财经 nbdfxcj原创文章

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特约作者:因 9

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