与快递员“撕逼”，社会学你怎么看？
今天，你社会学了没？
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原创 | 作者：高成新，刘洁 转载请联系微信号：isocialor | 编辑： 竹林 |
社长说
一个蝉鸣不断的夏季，又是一件快递引发的“血案”，不要让被异化的冰冷的麻木，吞噬了人际间的温情与敬意！
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与快递员“撕逼”
社会学你怎么看？
提起“快递员”，你会想到什么？穿梭在大街小巷的电动车、一份汗水一份回报的打拼、还是幽默搞笑的快递员段子……
快递小纠纷
首先简要介绍一下事件的经过：
A君前几日在网上订购了一批书，下单两天后的中午接到快递员（是位年纪较大的师傅）的电话，听到对方说马上就把书送过去了，在外工作的A君便告知家人下楼取一下书。可是家人一直没有等到快递员，而A君又在“订单”中看到系统显示他“已签收”。心中有气的A君便在第二天上午与卖家说明了情况，卖家很快回话请他保持电话畅通，书不久便会送到。
中午时，A君接到了快递师傅的电话，对方在“您好”后直接就说了句“您也不能这样啊”。A君想或许是快递员因此被批评了、但是我也没错呀，遂有些情绪地说“您把书送过来就行了，这还有什么好说的呢”。拿到书后，快递师傅又给A君打电话，A君有事未接，后给快递师傅回了条短信，问他有什么事情，这时才明白了原委：
原来在一开始打电话时，快递师傅说的是让A君去自提点取书，以为A君听明白也答应了，却没想到出了误会后，卖家直接向快递公司投诉，这时快递师傅将面临200元的罚款。送到书后，快递师傅本想对A君说“如果有人问您这事您能说是您家人代签，忘记告您了，您能这么说吗？我送一个快递才赚一块钱，让罚了就白干好几天，您看您能这么说吗？”（摘自快递师傅发给A君的短信）。没想到自己的一个冲动竟会给快递师傅带去那么大的麻烦，A君忙不迭地向对方道歉，并请快递师傅放心，一定会那样说的。
当天，A君就接到了该快递公司北京总部打来的电话，对方只是询问A君现在是否收到了物品，A君说是。——这起快递小纠纷遂得到解决、落下帷幕。
非人化与道德冷漠
如果说上面是这篇文的经验来源，那么其智识启迪则是源出于英国社会学家齐格蒙·鲍曼就反思纳粹暴行所写下的《现代性与大屠杀》（1989）。这本社会学的经典著作，分析鞭辟入里，读时酣畅淋漓，充分张扬了社会学的想象力与人文担当。在1990年，该书获得了社会科学中声誉极高的欧洲阿马尔菲奖(the AmalfiPrize)。我们对快递小纠纷的解读，就来自于鲍曼在《现代性与大屠杀》中提出的卓越洞见。
鲍曼在《现代性与大屠杀》中认为，大屠杀并非现代性的偏离与变种，而是现代社会机制失控时的产物，是现代工具理性脱缰后的胜利。也就是说，“在对犹太人进行大屠杀的种种可能条件之中，最举足轻重的因素恰恰就是现代性本身。”
贯彻工具理性的现代官僚机制是现代性的典型代表。鲍曼指出，“官僚体系的一个特殊的能力是对行为对象的非人化，也就是可以用纯粹技术性的、道德中立的方式来表述这些对象。”换而言之，官僚体系将其对象视为一个没有个性色彩的角色或标签，用同质化甚至机械化的方式与之互动，剥除了对方的主体性。这时候，“作为对象的人已经被简化为纯粹的、无质的规定性的量度，因而也失去了他们的独特性。”就此，我们在这起快递纠纷中看的很清楚。
▲被工具理性遮蔽的人性
面对快递师傅，官僚制度中的处罚对他进行了非人化处理：在进一步交流前，A君只是将对方视为一个没有完成任务的快递员；卖家则只是担忧对方会有损店铺声誉，因而需要对之投诉并严惩；同时快递公司也只是认为应当处罚快递员，以维持工作秩序。——这三方因素叠加起来，就共同导致了对快递师傅的非人化的罚款安排。而快递师傅的申诉，正是在对抗这种非人化的处置：不论是他与A君的短信沟通中突出自己的不容易，还是向公司申诉时提出的误会式解释，皆是如此。
“非人化”既是陌生人社会伴随着的必然互动模式，也体现了人与人彼此被当作商品对待的异化态势。这种非人化联系的恶果在于它生产出了道德冷漠：“一旦官僚体系执行的任务的人类对象被有效地非人化，并因此废止了作为道德需求的潜在对象，他们就会被带着道德冷漠的眼光来看待”；而这场快递纠纷告诉我们，一旦被非人化的个体没有顺利完成官僚常轨布置的任务，那么他们就会遭到毫不留情的处罚。
中介化与道德盲视
鲍曼还指出，这种具有社会距离功能的非人化，往往是通过在两个互动主体间插入若干中介变量来实现的：“我们这个理性社会最突出也最自豪地展示的成就就是对行动的中介化”，即在个人的设想与行动结果之间“充满了大量的细微行为和不相干的行动者。‘中间人’挡住了行动者的目光，让他看不见行为的结果”，这一点具体体现在劳动分工的细化等方面。
举个例子：为什么从小就在背诵“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的我们却在浪费食物时鲜有愧疚呢？有一个原因就是因为我们与粮食之间介入了太多的中间量：种田的农民、加工厂的工人、各行各业的服务人员……当我们面对最终的食物时，由于没有参与体验过种植作物的辛苦和食品流通的复杂，加之“创造一般等价物的特殊商品”、具有“非人格性和无色彩性”的货币媒介消解掉了蕴藏在食物中的独特价值，即齐美尔所说的“（现代社会）最终让货币价值作为唯一有效的价值出现，人们越来越迅速地同那些经济上无法表达的特别意义擦肩而过。”这就在一定程度上，导致了我们对奢侈浪费现象的道德盲视。
在快递小纠纷中，A君与快递师傅之间就介入了卖家和快递公司两个主体，通过将对快递师傅的处罚中介化，从A君到卖家再到快递公司，没有人觉得对受到委屈的快递师傅来说，处罚200元有什么不合适，因为他们都没有直接面对经历快递师傅的损失——是谓之“道德盲视”。这恰如鲍曼所言，“行动的组织越是理性，行为就越容易制造痛苦——而个人却保持着平静。”
▲您的快递
相应的，快递师傅维护自身权益的方法也就是打破这种中介化，直接与事件的另一个主体——A君沟通，去进行与制造距离的非人化相对的、拉进距离的“人化”努力。当然这种人化的努力要收到效果，最好还是在人与人之间，而不是在人与组织（也就是科尔曼所说的包含委托与代理关系的行动单位——“法人行动者”）、组织与组织之间进行，因为组织原本就是出于实现效率最优化的理性来设计的，而人却是具有感情、能够同理的存在。试想，如果快递师傅去向快递公司讲述这场误会和自己的不易，或者快递公司去向A君解释快递员实非有意并致歉，那么快递公司或A君可能都会觉得对方是在掩饰辩解，这样只会弄巧成拙、火上浇油，并不利于矛盾的解决。
目标置换下的单位罚款权
讨论现代化的科层制，除“非人化”外，“目标置换”这一弊病也常常引起人们的警惕。所谓“目标置换”，是指科层体制中的办事人员会渐渐将注意力集中于以何种手段完成目标，却不对整体的目标进行反思；也就是不去关注“做对的事情”，而只想“把事情做对”。
单位的罚款权，就是“目标置换”的一个典型。问度娘可知：“《宪法》规定：公民合法的私有财产权不受侵犯。罚款，在一定意义上说，就是剥夺公民的财产权。依照《立法法》和《行政处罚法》的规定，对财产的处罚只能由法律、法规和规章设定。公司和企业是以营利为目的的经济组织，当然无权在规章制度中设定罚款条款，除非有相关法律、法规的明确授权。……按照我国现行有效的法律，用人单位对员工罚款是没有法律依据的。”
而快递公司在不合法地运用罚款这项权力技术时，其1元（送1件快递收入）：200元（工作失误罚款）的比例，则体现出一种随意的“任性”，甚至有从现代的、重在协商的恢复性制裁向古旧的、重在惩罚的压制性制裁倒退的趋势，可谓是“理性的不理性”。
攻击与赞同命题
除从宏观的官僚体制着手外，我们也可以从微观的人际互动角度出发，将A君和快递师傅的这场纠纷看作是现代的交换行为，进行分析。
霍曼斯交换理论中的“攻击—赞同命题”认为：当某人的行动未得到期望报酬，或受到非预料惩罚时，就可能采取攻击性行为以释放不满；相反，当其行动获得所期望报酬甚至超过预期，或没有受到应然的惩罚时，他便会感到高兴，并做出别人赞同的行为。
在快递纠纷开始时，A君付款并确认“下楼拿书”后，却没有得到预期的回报；而因误会将被处罚的快递师傅，则面临着意料之外的罚款。对此，二人皆心有不满、话语带刺，即在某种程度上采取了攻击性行为。这时，我们说他们处在“两败俱伤”的负和博弈。
之后当A君收到了书并被赋予处罚快递师傅的权力后，就转入了单方面的“赞同命题”：这时候他不仅拥有货物，而且可以通过使快递师傅受损来发泄不快，因此A君与快递师傅此时处于“吃掉一方”的零和博弈状态。
所幸A君没有那样做，而是承认了自己的不妥当，让快递师傅也从“攻击命题”进入了“赞同命题”：向快递师傅道歉，表示“我一时着急”“给您添麻烦了”；从快递师傅说的“您太客气了，没事，干我们这行不容易，如果都像您这样就好了，谢谢”可以看出，A君的做法让他免于遭受根据以往经验看起来似是既定的罚处。这样，纠纷的最终结果是两人都实现了互动目的（A君拿到了书、快递师傅免被罚款）、并都体验到了正向情感（A君和快递师傅都如释重负、握手言和），从而能够以“互利互惠”的正和博弈收场。
无法挽回的沉没成本
在分析A君和快递师傅的冲突—合作时，我们还可以引入经济学的“沉没成本”:“由于过去的决策已经发生了的，而不能由现在或将来的任何决策改变的成本，即已经付出且不可收回的成本”。可以说，气愤等负面情感便是这样的沉没成本：我们出于气愤而做出的决定，就好像泼出去的水或是钉住了的钉子，它往往需要个体在事发后花费更大的时间与精力成本去进行弥补。郑渊洁有句话对此说得很形象：“丢了东西生气，等于丢了50元后再扔5000元”。
可以说，当我们任由不健康的情绪主宰自己，就是在支出更大更多的沉没成本。在发生纠纷伊始，A君和快递师傅都出于气愤而没有平和沟通，这就制造出了更大的损失，并不利于良性互动的进行：A君余怒未消，快递师傅也没有表述出自己的诉求；而当后来双方真诚沟通时，才从无效社交转入了有效交流，弥合了之前由沉没成本所造成的耗损。
再说几句
言说这个夏天，A君与快递师傅的这场纠纷，并不是旨在否认工具理性的必要性（在全球受惠良多后，这是无法逆转的），而是希望“有序运转”的我们能够不时跳出来，对自身无意识地受其规训的隐秘机制进行省思，不要让被异化的冰冷的麻木，吞噬了人际间的温情与敬意。
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