在美团、饿了么面前，外卖商家简直卑微到尘埃里
大家好，我是小柴
在心理学中有这样一种说法
认为人类会对自己
能够经常接触到的对象
更容易产生好感和共情
这也能够解释
为什么每当提起外卖这个词语
人们脑海中出现的第一印象
竟都是那些风里来雨里去
和用户面对面打交道的外卖小哥
却对人们手中食物的真正生产者
那些存在于外卖小哥背后
同样辛苦、劳累的外卖商家们
选择了视而不见
虽然同属于外卖行业
但网络上从来不缺乏
对于骑手小哥的关怀
（在知乎上输入外卖小哥
出来的几乎清一色是这种“关怀”帖）
而把关键词换成外卖商家
两字之差画风却截然不同
满满的嫌弃之情简直呼之欲出
好不容易搞出点舆论热度
结果却是清一色的食品安全问题
明明只是一小部分
无良商贩干出得缺德事
却让所有外卖商家的老板
都被打上了“黑心”标签
试问哪行哪业
还能没有几个害群之马呢？
但动辄被上升到对全行业的妖魔化
恐怕仅此一家吧
就是这么一个低调而沉默
时不时就被舆论拉出来
作为反面典型口诛笔伐的群体
又到底有多少人
认真关注过他们的生存状况呢？
在9102年的今天
任何一家想做外卖的商家
都免不了要去与美团、饿了么
这两大平台打交道
这跟每位电商人
都避不开淘宝和京东
是一个的道理
不过有趣的是
虽然大家都各自是
行业内最大的平台服务商
但对于入驻商家的收费标准
却几乎是天差地别
先来看一下电商平台的收费标准
以市场份额最大的天猫商城为例
对于入驻商家的抽成比例只有5.5%
再来对比一下
外卖的收费标准
能发现平台对商家的抽成
最高竟然能达到23%之多
而且这还是几年前的标准了
经历过平台方多次的调（涨）整（价）后
据当下上海周边的从业者透露
如今的平台抽成
已经可以达到商家收入的1/4！
也就是电商平台收费的5倍！
这其中还存在一个保底机制
假设与平台签订的合同
规定了保底为4.5元
那要是碰上了新客立减
或是商家满减活动力度较大等情况
一单下来顾客实付只有4.5元
那么抱歉了
这一单的收入就全归平台所有
也许会有读者疑惑
这看起来不是选择挺多的嘛
商户也可以自主选择
收费较低的合作方式呀
但事实上
对于绝大多数商家而言
其实有且仅有一种选择
那就是收费最贵的平台专送
不单是因为专送
会为自己的店铺
在平台上提供排名加权
同时这也是现阶段
几乎唯一一种
能做到在大多数情况下
能有稳定骑手接单的方式
毕竟饭菜不同于其他
稍有耽搁就会对口感影响极大
而一旦让饥肠辘辘的顾客
等待时间过长
就难免挨上几个差评
至于顾客差评
对于外卖商家影响有多大呢？
曾有外卖老板亲身经历过
因为6个中差评
销量暴跌50%的遭遇
（图源 知乎用户 倔强青铜）
被拿捏住了这一命脉
各位中小外卖商家的老板们
也只能在如此高额的盘剥下
选择咬牙硬撑
可能会有眼尖的读者发现
为什么小柴要一直强调
是“中小外卖商家”在遭受盘剥？
原因很简单
因为大商家和平台之间
签订地可是一份完全不同的合同
不同于小卖家
在和平台方磨破了嘴皮子
也降不下几个点的境遇不同
面对有意向入驻的大型连锁品牌
如最近与饿了么合作的星巴（爸）克（爸）
他们之间的合作协议
都是单独协商后的特别版
其抽成比例更是作为商业机密
压根就不对外公开
小柴自然也没那么神通广大
（搞到了也不敢说）
但是可想而知
比起毫无话语权的普通小商家
平台方对于这些大佬开出的条件
必然要优渥得多
（这种现象早已经是业内一条
约定俗成众人皆知的“潜规则”
绝非是小柴在信口胡诌）
关于外卖平台的抽成费用
还有最后一个值得一提的点
顾客在点外卖时
往往都还需要支付一笔
固定金额的配送费
但有趣的是
平台的专送、快送等配送服务
不是已经在对外卖商家
以抽成的比例收取过一次了吗？
如果顾客支付的才是骑手开支
我们将商家选择自配送模式时的抽成
视为平台的基础服务费
那么在选择专送服务后
额外支出的多达10%以上的抽成
又是付给了谁？
以快递为例
来打一个也许不太恰当的比方
这简直就像是快递公司
送了一次件
却对寄件人和收件人
各收了一次钱
这个模式要是能推而广之
想必顺丰和四通一达等企业老板
做梦都能笑醒
不过最让外卖老板难受的
还在后头
当商家们咬着牙
把每笔订单里利润的一大半
拿去购（上）买（交）服（平）务（台）
却发现自己得到的服务
其质量实在是槽点满满
每一个对外卖行业
有过涉猎的朋友就会知道
这一行从某种意义上来讲
是个看“天”吃饭的行当
为什么这么说呢？
因为每当发生大雨
或是大雪等恶劣天气
不管商家签的是专送还是快送
等待他们的
一定是如雪花般飞来的无效订单
原因说简单倒也的确简单
因为恶劣天气会导致骑手运力不足
顾客下了单
但是没有小哥来配送
商家做好了饭菜也没辙
总不能动员起后厨
自己跑去送餐吧？
可这原因说复杂
那应该也确实挺复杂的
毕竟饿了么也好
美团外卖也罢
背后可都分别站着阿里巴巴和腾讯
这些互联网高科技公司
又是大数据又是AI啥的
结果却连根据天气情况
临时调配一下运力都做不到
每当大雨倾盆
商家望着疯狂增加的无效订单
无奈的向平台客服求助时
他们给出的答复只有一句口头安慰：
“因为天气原因现在运力紧张
已经帮您联系配送站了哦~
还请耐心等候呢~”
由于无效订单数的激增
偏偏又会严重影响商铺排名
再加上为了安抚那些
嗷嗷待哺的顾客们
防止他们选择投诉
或是打出差评
许多商家只好再额外花钱
去联系第三方配送
如“达达”等企业的配送员
临时过来救场
但即便是老天爷心情不错
一直都是大晴天
这笔“重金”买来的服务
也依然称不上令人满意
众所周知的
只要每天的饭点一到
商家和骑手双方
都会开始争分夺秒地忙碌起来
但人一忙
火气自然就容易大
这也导致商家与骑手之间
经常会发生摩擦
很多时候骑手取餐慢了
导致用户不满
但他们却往往会
选择体谅这些辛苦的外卖小哥
嘴上如沐春风的和骑手说着“没关系”
然后转头把差评打给了商户老板
再加上不同于顾客
还可以对骑手打出差评
商家对于骑手的约束力
几乎接近于无
以至于经常发生
外卖小哥提前赶到商家
明明还没到规定出餐时间
却在等待过程中反复催促
老板自己本来也就着急
碰到这种情况
双方爆发点口角都算温和的了
直接引发肢体冲突
那都是屡见不鲜
对于外卖商家而言
这简直就是典型的
花了钱还要遭罪
时间一长
甚至很多老板都开始不愿意
与外卖小哥合作
除此之外
还有一个容易和骑手起冲突的地方
就是商家的配送范围了
和很多人想象的不同
外卖商家的配送范围
绝非是以店铺为圆心
用最大配送距离为半径
简单的画个圆就能了事
您要真这样做的话
十有八九又要和外卖小哥
上演一场全武行
区域没画好
让一片小区只进去一半
甚至发生顾客在卧室能点单
到了客厅就点不到
从而损失潜在订单
那都是小事了
重要的是
您在后台画配送范围时
一定要注意避开高速、铁道、机场
甚至是湖泊、大河、军事禁区等地方
否则外卖小哥说不定就只能拎着您的餐
呆呆地站在河边“望洋兴叹”了
（合理的配送范围
往往是需要对着河流、高架等影响交通的因素
反复权衡、修改后
拉出来的一个不规则多边形
也是一次繁琐的大工程）
这个配送范围有多难画呢？
那就是已经难到让人看见了商机
催生出了一大批专业的
外卖代运营公司
以收费服务的方式
来帮外卖商家解决这个难题
（某著名外卖代运营企业
将配送范围优化
作为自己的主打服务内容之一）
除了与外卖小哥时有摩擦
平台方还有另外一个角色
同样让商家大感头疼
那就是所谓的平台经理
这群人的手里掌握着大量
让外卖商家垂涎欲滴的资源
最常见的就是平台补贴和锁排名
简单的解释一下
几乎所有外卖商家
都会做一个满减活动
如下图所示的商家
就是一个满48减18
满50减25的活动
而平台经理愿意的话
可以由平台出资
为商家提供一个每档10元的补贴
也就是说在成本不变的情况下
我可以将活动改成
满40减28
满50减35
可想而知
如此一来在与友商的竞争中
就可以获得巨大的优势
订单量也将如同坐上了火箭般
迎来高歌猛进地上涨
而另外一个锁排名
就更加关键了
他可以直接让你家店铺
无视原本的自然排名
强制锁定在当地区域的前几名
当然
平台经理手中的权力也并非无限
平台在给了他们这些权限的同时
也让他们背上了沉重的KPI考核
补贴也好
锁排名也罢
归根结底只是他们完成自己负责区域
商家营业额指标的工具
但在前几年
平台监管还不够严密时
依然出现了大量平台经理
利用手中权力向商家吃拿卡要
甚至是明目张胆索要钱财的情况
而即便你运气还不错
碰上了一个勤勤恳恳
认真负责工作的平台经理
依然有的是你要头疼的事情
显而易见的就是
这位大佬为了达到自己的KPI
会尽心尽力的想“帮”你提升单量
怎么提升呢？
当然是对店铺进行优化啦
首先是店铺装修
对……外卖门店
也是要弄店铺装修的
像是LOGO和海报banner等
就是不能随便拿道菜品
糊弄过去的重要部位
（还有一些“高端”装修
是需要向平台额外付费购买的
简直像是在玩QQ秀）
接下来就是菜品主图了
嗯~你这个自己拍的太逊了
严重影响顾客下单欲望
赶紧换了换了
于是你忍痛花了大价钱
去请来了专业的摄像团队
（拍摄费用按张算的哦）
（参考图片
源自灵墨公司首页宣传图）
再然后嘛
你这个营业时间也不太对啊
为什么这么早就关门了
晚餐高峰期的用户你都不要了吗？
看着平台经理恨铁不成钢的眼神
你恍惚间几乎看到了
中学时自己的班主任
于是咬咬牙继续修改掉了营业时间
刚消停了几天
经理大佬又跑来找你
现在讲究的是消费升级
你不搞个品牌故事啥的
哪里来的高级感呢？
顾客怎么会喜欢你这家店呢
得，再去雇两个文案
专门来给自己这刚成立半个月的小店
写（编）个百年老店传承
糅合上老板心酸创业历程的品牌故事
甚至还要再拍段土味视频放进去
（图源网络）
嗯，一大笔开支出去了
结果呢……
好像没啥结果
单量还是一副要死不活的样子
你气势汹汹地去找平台经理要说法
结果人家仰天长叹
跟你说还是去开竞价推广吧~
我们以美团的点金推广为例
这是个什么东西呢
其本质上就是一种收费的锁排名
开启之后按照你的出价
将你的店铺锁定至固定的靠前位置
之后再凭顾客的点击按次收费
以下图这名商家的遭遇为例
就是每点进来一个顾客
收费3元人民币
（图源 知乎用户 Lena刘）
更让人无奈的是
这种竞价推广模式
虽然只要你舍得花钱
的确能带来较大的曝光
但也会迅速拉低你的转化率
啥意思呢？
就是说平台系统会分析你店铺的数据
发现其虽然吸引了大量用户点击
但是下单率很低
于是把你判定为“低质商家”
使你的自然排名迅速下降
前文提到过的这名商店老板
就遭遇到了这种情况
花了一次钱推广之后
从此以后只要不开推广就没有单量
开了推广就会进一步拉低排名
一直开下去
钱包又遭不住
彻底变成了一个无解的“死局”
（图源 知乎用户 Lena刘）
你说你不听平台经理的
坚持自己的想法去做？
可也架不住部分
只顾着自己冲业绩的平台经理
直接在后台偷偷摸摸修改你的活动
甚至私自给你报优惠活动啊
你以为这是你的店？
那可就大错特错了
说不定你只是人家平台请来的“厨子”
还不用发工资的那种
但是除非忍无可忍
否则小商家往往不敢投诉
毕竟即便是给你换了一名平台经理
可人家都是一个公司的同事
你跟他撕破脸了
人家指不定和新任的“经理”
告上你几笔歪状
到时候第一印象就不太好了
日后的相处
你还怎么指望
能去拿到人家手里的各种资源？
上面那些让外卖商家头疼的问题
还都只是跟平台相关的部分
至于其他平台以外的因素
就更是多如牛毛了
外卖偷餐的事情
大家也许都有过耳闻
但那些往往都是挑
骑手和顾客之间的环节下手
比方说大学宿舍门口就是一个重灾区
但是从商户老板这里偷餐的
其实更是屡见不鲜
经常有人趁着商家老板
忙到四脚朝天的时候
跑过来偷餐
让人白吃了一顿饭都是小事
这一单莫名其妙的没了
重新再做肯定要误了时间
连带着来取餐的正牌骑手
也被你拖累
人家一番埋怨下来
你都没法还口
回头顾客一个大差评上来
更是有苦难言
小柴就曾经在一家重庆小面的店里
目睹到上门取餐
却发现食品不翼而飞的骑手
对着老板娘抱怨连连
而老板娘却只能边被气得流眼泪
一边默默地赶紧重做一份
等到后来再去那家店的时候
就发现老板娘特地把原本
放在大门口方便骑手取餐的小篮子
放回了收银台旁边
除此以外还有各种难以预料的事件
会对外卖商家造成困扰
如交警突然开始大查电动车
乃至是修路、领导人出行等
凡是会引起交通管制的事情
都能让商家分分钟就爆单
然后又是一堆无效订单或是差评
至于同行的恶意差评
那就更是防不胜防了
不过这里面最令人无语
其实倒是平台那
跟开玩笑似的申诉机制
在美团外卖官方的袋鼠学院中指明
想要举报对方属于同行恶意差评
必须提供该顾客与同行
存在雇佣关系的证明材料
合着我还能把人家的劳动合同搞到手？！
另外一条就更让人摸不着头脑了
打差评的人必须是用自己商铺的
订餐电话下的单
天底下还能有人用自家订餐电话
去给同行打恶意差评的？！
至于评价维护那就更别提了
现在连用一套模板进行差评回复
都会被顾客骂是不走心
必须要分门别类对好评
中评、差评分别进行个性化回复
逼得商铺老板们简直恨不得请个客服
甚至干脆组建个客服中心
同时那些顾客们
也越来越难伺候
光口味好或者营养丰富
人家现在压根就不稀罕
必须要搞起各种花活
像是精致到美轮美奂的包材
配上让老板一个糙汉子
去嘤嘤嘤的卖萌祝福语
才能让顾客勉强满意
就在商家老板
被这些问题弄得焦头烂额之际
还跑出来一群不法分子
瞄准这个简直多灾多难的群体
想要再揩一把油
各种骗退款的短信
还有假扮外卖代运营
结果签了合同拿了钱就跑的皮包公司
都说许多点外卖的顾客
容易上当受骗
其实那只不过是人家卖外卖的
懒得把自己遇到过的骗局说出来而已
有很多有线下门店
一开始做外卖
也许只是想着多个销售渠道罢了
毕竟其实人力成本
商铺租金都没额外增加
外卖上随便赚点就行
聊胜于无
最起码还是个宣传
结果做着做着却发现
在这重重压之下
好点的还能勉强不亏
相当于在给平台打白工
差点的甚至还能倒亏
欲哭无泪的商家
这些老板们又能怎么办
要么提高定价？
可消费者不买账
凭啥一样的饭菜
你比人家贵那么多
更何况直属的平台经理
他那边也不能同意啊
你这一涨价
销量肯定要跌
人家KPI还完不完成了？
那，既然不能提价
平台抽点能不能少点？
啥，你说啥~
哈哈今天天气真好~
刚刚还着急上火的平台经理
听到你这句话转身就走
行吧，那我降成本？
原本xx块的肉我换…
原本xx的米我也换…
原本xx的油我干脆换成…
然后第二天
你就被吃出不对劲消费者
挂在了网络上开怼
你一下子就成了黑心商贩的典型
要是再碰上几个落井下石的同行
给相关部门打几个举报电话
就等着在欢声笑语中打出GG吧
而且正所谓
跑得了和尚跑不了庙
这么大一家门店在这
你在外卖上卖这种东西
一个是良心过不去
另外一个自己把招牌砸了
这线下生意还做不做了？
思前想后
得了，咱还是把美团也好
饿了么啥的也罢
全都卸载了事吧……
啥，外卖?
继续做啊……
明儿给大堂门口贴个订餐电话
就填老板自己的手机号码
咱自个去送得了~
主笔 | 阿虚
编辑 | 四少
本文首发公众号 | 柴狗夫斯基
未经允许，不得转载
往期回顾