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机器人能否助电商客服“二丫换手”?| 嘉宾观察

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客服究竟是劳动密集型产业,还是知识密集型产业?在机器人到来之前,这个问题似乎只有一个答案。机器人来了,做一个高级劳动者显得更加紧迫。但是,如何成为高级劳动者?答案就掌握在每个人的手里,并且是一个永恒的哲学命题:To be,or not to be?

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凌晨0:15,黄小缘高举双手伸了个懒腰,随即拿起手机,发了一条朋友圈:“庆祝公司双11两小时破千万!不忘初心,砥砺前行!”作为一家新的电商品牌,公司取得这样的成绩已经非常漂亮,不过,身为客服负责人,她在工作总结中却只给这支年轻的团队打了65分。

 

年轻团队经历过的事情,黄小缘都亲身经历过,她深知这其中的不易。毕竟,人只有一个大脑、两只眼睛,两只手,谁都没有三头六臂。即便满负荷的工作,也无法达到双11的峰值。这样的效率肯定有问题,但问题肯定不是出在人身上。


电商客服心病重重


黄小缘2013年开始接触客服行业。此前,她一直从事行政管理方面的工作。在进入客服行业后,她仅用两个月就从售后客服做到了售后主管,又在四个月后成为客服主管。

 

快速的成长背后,既有工作经验的原因,也意味着要比别人付出更多的努力。与售前相比,售后更多是给整个销售流程“擦屁股”,售后客服需要面对客户的刁钻问题和负面情绪。而对于电商企业来说,这也是赢得客户信任的最后一道阵线。对此,黄小缘有一条“准宗旨”,就是让客户舒服。“好的客服要能独立接待,和客户真诚的沟通交流,最后能有所转化,通过良好的理解能力和表达能力,在沟通中让客户觉得舒服。”这是她结合自己的经验对优秀客服的理解。

 

辗转几份工作后,黄小缘去年10月加入了目前任职的母婴电商。一个月后的双11,是她面临的第一次大考。尽管时间紧迫,但这样的场景对她来说已不再陌生——她是千百万电商从业者中的一员。双11前几天,预热活动已经让这支25人的团队进入提前进入紧张的备战状态。但黄小缘知道,战役还没有真正开始。她把需要注意的问题都交代清楚,并号召小伙伴儿们提前备好干粮,严阵以待。就像是严阵以待的临冬城,等待着夜王与亡者大军的来临。

 

临冬城万事俱备,但还是被亡者大军冲毁。看完《权力的游戏》最新的一集,黄小缘感觉这样的场景似曾相识。双11当天,凌晨刚过两分钟,公司的销售额已破百万,而直到凌晨两点钟,25个人的50只手都没有离开过键盘。“虽然在双11开始之前,我们已进入备战状态,但前一天晚上8点到凌晨2点活动高峰期的时候,我们的客服团队仍旧接待不过来。”黄小缘对「我有嘉宾」表示。这样的时候,她真的想来上一招“二丫换手”,一招制敌。

 

双11不是每天都过,但互联网却要求公司24小时运转,空白时段的无人值守也是黄小缘的一块心病。客服分早班(8:00到17:00)和晚班(16:00到24:00),日常工作中,0:00-8:00这个时段是无人值守的。“在此期间的客户咨询都是要客服第二天8点上班时进行回复,一些等不及回复的客户就去其他商家了,这就造成了客户的流失,”黄小缘对「我有嘉宾」说,“而日常中一些常见问题和基本的行业通用问题占据了客服大量的时间,以至于她们没有时间为客户更好地做推荐。”



客服领域机器换人



同样在思考这些问题的还有西安交大的博士胡云华。不过,他并不活跃在电商的前线,而是专心于后端的算法技术。2012年,胡云华来到阿里妈妈(阿里的广告流量变现部门),担任算法技术专家。在此之前,他在微软亚洲研究院(MSRA)扎了9年,与来自世界不同国家的科学家一起从事技术研究并与产品组合作做技术转移、创新孵化。在阿里妈妈,这位技术专家才真正看到了技术是如何变成钱的,也真正见识了一批批阿里人如何走上创业之路。

 

“阿里妈妈至今仍为阿里集团贡献逾60%的利润,2012年(我)进去的时候,一天赚4000多万;2015年离开时已经一天一个亿了”,胡云华对「我有嘉宾」说。据杭州科学技术局的数据显示,2015年,阿里校友创业企业为340家。胡云华也在这一年跟随一位高管开始创业,成为阿里校友中的一员。

 

阿里校友的名头虽然响亮,但创业终归是现实的。第一次离职创业并不成功,胡云华等六位奶爸自掏腰包,做了一款自己觉得很酷的儿童智能机器人硬件“云宝”,但却没有从一众机器人中脱颖而出。因为一问一答的形式无法让机器理解人的需求,企业还需要耗费精力去维护问答库。而在国内的电商市场,消费者有着巨大的服务需求,却很难有一款解决方案能实现真正的智能导购。

 

“本身它是现实的需求,电商商家有开源节流的需要,且在阿里淘宝中有一半的成交是在咨询客服后成交的,未经咨询直接下单的静默订单只占其中一半。”胡云华对「我有嘉宾」表示。吸取上次创业的教训,他开始了二次创业,从智能导购的需求切入,成立了智能一点。

 

不过,电商巨头们在这条赛道上早已上路。2015年就推出了AI智能购物助理虚拟机器人“阿里小蜜”,而京东、网易等巨头也占据着天然的优势。“阿里这种大体量的公司不会做到深入每一个垂直品类,巨头主要负责布局生态。”对于如何从巨头手中夺食,胡云华有着自己的看法,母婴这一对交互性需求极强的行业成为他的切入点。

 

吸取上次创业失败的教训,胡云华带领团队潜心研究一年,于去年6月推出了以多轮交互技术为基础的智能交互推荐系统,协助客服人员针对客户需求做出判断和回应,提高客服系统运转效率。据该公司宣称,其AI导购机器人的问题回答准确率高达97%,峰值独立接待率达60%,并可将客户询单转化率提升15%以上。

 

智能导购只是电商客服的一个细分领域,而电商也只是众多行业中的一个。正如哈佛商学院教授西奥多·莱维特所说:“所有企业都是服务业,服务可以形成竞争优势。”任何企业都在为客户提供服务,而客户服务正在迎来一场“机器换人”。微软、Adobe、Salesforce,以及甲骨文、IBM等软件巨头都竞相在软件中添加AI等自动化功能,而智齿科技、Udesk等国内厂商也早已在开发基于AI的客服机器人,为行业提供服务解决方案。



“二丫换手”告别加班



事实上,黄小缘所在公司已经是智能一点的用户之一。“目前,智能客服已经能够回答70%左右的用户问题了”,她对「我有嘉宾」表示。安装智能客服以来,她的压力减轻了不少:接待压力明显缓解,无人值守机器人实现24小时接待,客服有了更多时间做产品推荐和引导,进而提高了成单率。

 

现在,黄小缘有了更多时间关注自己的生活,早上到公司会给自己泡上一杯花茶,而晚上下班早了,也有了更多时间陪伴孩子。对她而言,基于AI的智能导购就像是“二丫”杀死“夜王”的那把利刃,工作生活中的问题迎刃而解。

 

客服领域或许会有越来越多的人告别“996”等加班形式。CRM软件服务提供商Salesforce的研究部门不久前发表的报告显示,客户服务将迎来AI革命,70%的客户支持工作人员认为“常规任务自动化让自己可以专注于更重要的工作”。而目前,仅24%的客户服务团队使用了AI,另有34%表示将在未来18个月内使用AI。





© THE END

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