每年 5 月的第三个星期四，是全球无障碍宣传日。2011 年，彼时还在 AmericanIdol.com 从事网络开发工作的高级技术专家 Joe Devon 注意到一个问题：他年迈的父亲在办理银行业务时遇到了不少麻烦，转而使用银行网站，却感到使用体验对视力不佳者很不友好。Devon 随即写下一篇文章，发布在一个鲜有人知的数据库博客上，倡导创建全球无障碍宣传日（Global Accessibility Awareness Day），呼吁开发人员、设计师和参与构建数字产品的每个人，讨论、思考、了解数字环境（网络、软件、移动设备等）对于全球超过 12 亿不同类型残障人士的无障碍支持和包容度。随后，在微软旗下领英公司担任信息无障碍工程部总监的加拿大人 Jennison Asuncion 加入，与 Devon 设立了这个特殊的日子。今天是第 12 个纪念日。《T》中文版编辑部邀请朱汐，一位曾在科技公司花五年时间推动无障碍化的负责人，与我们分享她的见闻。
她说：「不应该用一个群体的标签，掩盖具体的人与人之间的差异。」
我的行李箱终于坏了，坏在（中国台湾省）台北（市）难得的艳阳天里。晒烫的马路加速了它的开裂。因为毕业作品中的困惑，我通过邮件提前一周约了辅仁大学（以下简称辅大）心理系的张慈宜老师。我们约在 12 点半见面，我早上 8 点就从新竹出发，搭乘高铁、环线、地铁，一路辗转，终于抵达辅大门口，箱子却怎么也推不动了。这是一只 29 吋的拉杆箱，箱体巨大，几乎及腰，但轮子很小，不受力，稍装些东西就得推着走才能轻松一些。不巧的是，从主路直通心理系的路被围栏挡住，如果绕行就要多走一大圈，我的臂力不足以支撑。另一个选择是从外语系教学楼穿过去，但出口只有台阶，没有坡道（也可能是我不熟悉所以没找到）。幸亏台阶只有 3 级，这只 23 公斤的行李箱颠簸了 3 次，也就到了地面。无障碍设施这个东西，不用的时候没感觉，有需要的时候，差一点都不行 —— 毕竟我还能抬得动箱子，但万一那是我的轮椅呢？2013 年，我第一次去中国台湾，当时带的也是这只箱子。那会儿我和残障群体的交往尚浅，并未系统性地了解过无障碍，只是惊叹不论城市还是乡村，都设有方便轮椅通行的无障碍坡道。公交车有很多是低地板车，一靠站，车厢就会「噗嗤」一声，朝乘客上车的一侧倾斜。很多腿脚不便的老人也可以轻松迈上去。我也总能看到坐着电动轮椅在骑楼下穿行的肢体障碍者。他们多从事福利彩票销售工作，或在指定的街头艺人点位卖艺。电动轮椅看起来都很高级，不仅底盘大、电池大，上面还挂满遮阳伞、音箱、包包之类的装备。那也是我第一次意识到，（之所以）大陆的大街上没有残障人士，并不是（因为）残障人比较少，而是我们当时的环境根本不具备无障碍出行的条件。和台湾朋友聊起这个话题，大家不无骄傲：「所有人都可以自由地出门，这是一座城市文明程度的象征，而不只是看建筑设施的新旧。」那时我还在某财经类杂志社当记者，主要报道一些和企业社会责任、公益、社会创新有关的话题。台湾之行后，我写了不少文章来描述台湾民间的社区营造和自下而上的变革的发生过程，但那时在我的认知里，无障碍还停留在「那主要是政府的事」的层面。如今，结束了在前司 5 年的无障碍意识普及，和其他与技术向善议题相关的工作后，我不再这么认为。面对辅仁大学门口的这 3 个台阶，我的感受也开始变得不同。在没有无障碍意识的时候，我可能会因为自己的孔武有力而沾沾自喜，而现在，我会评判面前的无障碍设施流于形式，毕竟不远处外语系的宣传栏里，还贴有学生体验轮椅如何上交通工具的照片。这让我五味杂陈 —— 是啊，即便在无障碍法律政策、支持体系、设施服务乃至科普教育都近乎完善的台北，也会有这样的盲区，更何况刚开始从「助残视角」转向「权利视角」的我们自己呢？今年发布的《中华人民共和国无障碍环境建设法（草案二次审议稿）》，意味着真正有法可依的残障人权益保障，终于起步了。
时间回到 2018 年，我刚刚完成在台湾政治大学传播学院的硕士课程，就差一篇论文或一件作品就可以毕业，便和导师力昕商量休学回大陆。他很支持，爽快地在休学申请书上签了字。那时我已经收到前公司的 Offer。公司上市在即，想请一个「既懂 ESG，又懂基金会，还懂传播」的人，来搭建适合这家公司的社会责任体系。虽然我当时怀疑他们并不清楚这类体系的庞杂程度，但这份工作的确与我的经历相符：做过记者，负责过某大型外企的社会责任项目，参与过某著名公益基金会的初创工作。一边找毕业作品的选题，一边挣钱养活自己，也能让焦虑于我三十而不立的爸妈稍微安心一些。进入这家公司后，除了完成老板指定的任务，我和搭档欢哥（常用昵称）说，我们得找个能干 5 年的事 —— 能立住一个品牌标杆、建设成体系的；最好是将来一说这个议题，大家都拿我们当标杆，说「你们干的就是最牛 X」的那种。他问「做啥？」我拍脑袋说，做无障碍吧。公司有手机、智能家居等产品线，后者对于残障者是刚需，也是未来老龄化社会的刚需。做无障碍能帮业务部门探索未来的产品形态，如果说市场部负责当下的销售，那么社会责任可以勾勒、塑造大众对未来的想象。我们于是着手调研。
事实上，此前我与残障议题的渊源不算太深。2013 - 2016 年间，在为社会责任项目和基金会组织大型活动时，我们也会为轮椅使用者提供坡道、轮椅观众席，为听力障碍者寻找手语翻译服务。我也曾参观过一家起源于德国的社会企业，但总觉得哪里不对劲。在这些经历之外，我所有关于障碍者生活的了解，几乎都来自于 2014 年对残友集团（以下简称「残友」）的采访。集团位于深圳，我采访时有 3000 多名员工，旗下有 30 多家公司和社会组织，形成了一个围绕残障人士就业展开的多元综合体。因为员工轮椅出行的不便，以肢体障碍者为主要就业群体的残友集团会为员工提供宿舍、食堂，并有专门的社工负责员工生活起居的照应。一般来说，只有结了婚的员工才会搬离宿舍。残友集团创始人郑卫宁是位重度血友病患者，从小靠输血存活。他坐在轮椅上，不能跑、不能跳、不能上学，却获得了中文、企业管理和法律三个电大文凭。在 20 世纪 90 年代国内爆发血源污染后，举家迁居当时唯一有义务献血制度的深圳。然而母亲的离世让郑卫宁陷入了巨大的虚无感。虽然母亲留下 30 万积蓄让他用于输血，他却只想去死。台北的低地板公交车都有无障碍区域。
除了轮椅用户，推着婴儿车的人、孕妇等，
都会被视为无障碍设施的受益群体。
热线义工罗斌鼓励他，与他一起创立了中华残疾人服务网，从深圳的各个角落里找来当时很稀缺的懂电脑的残障者。从一家打印社开始，这家公司逐渐壮大，为更多肢体障碍大学毕业生提供了软件和网站开发工作。在那个残障者就业难，想要从事科技、电子商务等「高新技术职业」更难的时代，残友也常常被人说成「丐帮」。在 2014 年的那次采访中，我知道残友孵化了一家专注于解决视障人士上网问题的社会组织。视障人士只能靠读屏软件读取文字信息，操作电子设备。经过多年发展，残友孵化的这家组织已经将「信息无障碍」这个概念普及到了很多手机和互联网企业。2018 年初，我与欢哥飞到深圳。这家社会组织门口如今已挂满合作企业名单。视障工程师打开我们公司的网站演示视障者的下单流程，结果在选邮寄地址时被卡住，我们在一旁心生尴尬。谈及公司的信息无障碍工作，他们建议我们外包：「这事很专业，工作量大，用户们脾气也不好，企业自己做会比较难。」回到北京，我们约当时操作系统部门的负责人伟星（常用昵称）沟通，并推荐了深圳的这家组织，没想到他立刻说：「无障碍不难啊，我们去年招了一个全职。」当时从未接触过软件开发的我，自认在国际组织接受过残障平等权利意识的培训、对政治正确的话语体系很熟悉，听到这句话的第一反应是：「看看，技术果然是傲慢的。招一个全职就能搞懂无障碍了吗？残障可是很复杂的议题。」但只要你做事，就会不断意识到自己的傲慢和认知偏差。我去找伟星口中的全职无障碍负责人胡杨聊天，他的回应也类似：「无障碍其实不难，就是把代码都写规范了，该加的标签加上，还有一些交互设计考虑到视障者的需求就行。」他看我一脸懵，又打开安卓手机里的读屏软件 TalkBack 来演示，简单向我解释焦点和标签的含义：「焦点就是这个绿框，框住哪里，读屏软件就读哪里。标签就是写在代码里的文字信息，你写了啥，读屏软件就读啥。读屏软件和 TTS（Text To Speech，文字转语音引擎），都是成熟技术，直接就可以用。」台湾高铁上的无障碍车厢。
「对，不用。」他的声音很轻，但不容置疑，「我们有用户群，好几百个用户会给你反馈，很多事用户比你还懂。」这回换他迷惑了。「我问他们要啥功能，需要改进什么，他们为什么要骂我？」「难啊！用户不管你是哪边的运营，只要是你们公司的 App，不好用就会跟你说，长时间不改就会急。我们自己部门还好说，一旦跨部门就很难。有个需求是视障者用手机拍照时，需要系统播报检测到了几张人脸，都位于屏幕哪个位置。我去找产品经理，就老被问，盲人都看不见了，还要拍照干嘛？」
看来，残障政治正确只是我们这些搞传播的人需要知道的事，主要是避免言语和行为上的冒犯。但一线工程师不是为「政治正确」服务的，在每天处理不完的需求面前，真正帮助用户大大提升体验，才是工程师工作的动力之源。而胡杨需要的支持，更多是内部沟通、知识普及和意识的建立，让更多同事明白「为什么要做这件事」。为了验证伟星和胡杨的话，我决定再找认识多年但交集不多的蔡聪请教一下。蔡聪是一位残障权利研究者和倡导者，所在机构是一家残障人自助组织（Disabled Person's Organization，简称 DPO），叫「一加一残障人公益集团」（以下简称「一加一」），位于北京。和常见的以健全人为主帮助残障者的助残组织不同，DPO 由残障者自己建立，为自己争取权益，也为社群提供服务，是国际上的主流做法，也更符合残障者的利益。
在此前为企业的社会责任项目服务时，我就见过蔡聪和他的搭档傅高山。当时他们在制作关于视障者的广播节目，探索视障者从事速记工作的可能性。我帮前司的活动询过价，但明显高于市场的高情怀报价，不仅没能获得前司的认可，还得到一句「这没有市场竞争力，也不可持续」的评价。虽然当时我不认可这句话，但它后来却成为了重要的启发。带着欢哥穿过了北京的 7 个环，我们才来到一加一位于丰台的办公室。见多识广的他吓了一跳，悄声说：「这么 …… 简陋的吗？」我说：「嗯，原因很复杂，你慢慢感受。」聊天中，蔡聪和高山向我们确认了无障碍并非技术难题，而是意识问题。如果焦点和标签都能按规范加上，就能解决视障者 90% 以上的问题。他们还举出了另一家友商找他们合作做无障碍优化的例子。这家友商以交互设计和创意营销闻名，只做过一部配合新品发布会拍摄的宣传片，来解释视障者是如何使用手机的。这部片子至今都被我拿来作为解释焦点标签的教学视频。它的里程碑意义，就是告诉大众：「无障碍本来就应该是普通手机的基本功能，要让障碍者用上所有人都在用的软件，而不是单独搞一个手机，单独搞一个 App。」
谈话进入正题后，蔡聪开始细数各种让人哭笑不得的例子。2017 年他因为参加某综艺节目火出了圈 —— 作为一个完全颠覆残障者刻板印象，能言善辩、逻辑清晰、思维缜密，甚至还上过大学的新形象，蔡聪得到了网友的喜爱，也得到了不少品牌公关的关注。但最终落地的合作，只有那一支广告宣传片。「有一家大公司的公关来找我们，设计了一个消防员因为救火双目失明，用上他们的产品后人生从此充满希望的广告。我们说中途失明后的生活重建是很复杂的，有心理层面的、生活能力层面的，还有工作机会等方面的问题，不是靠一套设备就能解决的。我们不能传递错误的信息，也不能讲加深刻板印象的故事。」蔡聪说。
从心理学角度讲，人喜欢听简单的故事，也愿意接受直接的因果。然而事实是，大部分事情都是由一堆秩序混乱的事件互相勾连、影响，进而爆炸般扩展开去。但解释这些，就不好讲故事了。从与蔡聪和傅高山的这次交谈中，我们获得了几个重要认知：其一，无障碍的确是个很专业且复杂的议题，几乎从每一个角度切入，都在颠覆大众的刻板认知，所以传播难度很大；其二，无障碍理应是每个产品的本分 —— 也就是说，除了必要的专用辅具之外，残障人使用的手机、App、走的路，都应该和健全人一样，这才能最大程度地降低开发成本，同时保证所有人都能同步享受到便利的服务。这不正是公司「让全球每个人都能享受科技带来的美好生活」最好的注解和实践吗？而这背后通用设计或包容性设计的理念，其实也有助于降本增效（设计一个功能，所有人都能用得上）。至于障碍者好不好沟通的问题，蔡聪建议：「如果你保持开放的交流态度，用户们其实很愿意直接和开发者沟通的。毕竟大家的目的是解决 Bug，不是骂人。开发者对自己写的代码规范到什么程度有决定权。」至于用户的脾气不好，往往是因为当企业购买了一些社会组织的无障碍化咨询服务后，便不再直接与用户沟通，信息不畅随后才带来诸多问题。从一加一的办公室出来，我和欢哥达成一个共识：我们的同事已经在用困难而正确的方式做事，只是目前无障碍意识的普及程度不高，导致内部沟通成本很高，讲故事是最好的说服方式。不如先把自己这个部门当成一家负责任的媒体，在公司内部「传播正确的知识和观念」，先让 3 万员工打破关于残障者的刻板印象，知道无障碍是什么，自己可以做什么。
往往公益组织讲了一万次「应该、可以」的道理，不如有一家企业做到。只要证明了其在商业和组织运营上可行，无障碍化就会有新的发展。我们总说「平庸之恶」，仿佛作恶可以很容易，那行善为什么不能也平庸一些？当大家知道什么是善恶，且环境鼓励向善的时候，我相信大部分人会选择善的那一边。
而在社会责任工作领域，让处于流程一环的生产者，看到最终使用者因为产品带来的改变，是最常见也有效的激励手段。
道理说通了，理论知识和框架也有，但并却不知要从何开始。按照常规玩法，做社会责任，首先要成立一个部门，董事会要有 ESG 的战略，每年会有一笔预算，然后各 ESG 议题下的负责人们写方案 - 审批预算 - 花钱找机构执行 - 反馈执行报告 - 找公关公司宣传 - 参加行业论坛。一些模式看起来很合理，但各个环节却很难被统合为集体行动，而我恰恰遇到了一个反其道而行的机会：以上一切都没有，但我们有一群非常愿意行动的员工。
4 月初，隔壁市场部的吕谦虚来找欢哥讨论母亲节的宣传计划，当时计划让孩子和妈妈用手机互相给对方拍张照片，用于新媒体传播。我趁机推销了「非视觉摄影」的概念，并讲述了盲人妈妈记录女儿成长的故事。市场部听说这个故事以后非常兴奋，但担心把握不好尺度，让用户觉得公司消费残障人士。我于是建议他们去拜访一次蔡聪。蔡聪的太太肖佳是一位化妆师，女儿蔡孟熙当时刚刚 2 岁。肖佳很喜欢给女儿拍照，这些都是真事儿。
这次拜访不仅让市场部打消了顾虑，他们还决定加拍一支宣传片，用于「520」的宣传。巧的是，2018 年的「520」恰好也是当年的全国助残日，也是前司从 2013 年开始常态化做无障碍以来，第一次正式对外宣传这方面工作。影片发出是在周日，不到两小时，阅读就破了 10 万+，平时不怎么发言的视障用户们也纷纷留言。很多员工第一次知道，原来自己所在的公司也在做无障碍。一些人说：「过去我们都以为只有苹果那个体量和利润规模的公司，才做无障碍。」
这支不到 3 分钟的短片也成为内部沟通的利器。我和欢哥带着这支影片拜访了操作系统以外的几乎所有部门，将我们从胡杨在用户群里收集到的不同障碍类别的用户故事、产品需求，讲给能满足这些需求的相应业务部门的负责人听。没有人说「不，这跟我没关系」。大家只会问：「需要我们做什么？怎么做？」当每个部门都确定一个无障碍业务对接人（通常是产品总监）时，一张内部信息流通的网络，便有了编织的支点。短片后来又被行政部投放在公司总部楼下的宣传屏上数月。那段时间每次路过，总能看到有访客驻足。胡杨不再苦于难以解释「盲人为什么要拍照了」。
后来我们又与人力资源部一起策划了同理心工作坊，让 8 个管培生与 8 个不同程度视力障碍的人搭档，一起购物、出行或问路。这样一部分管培生在成为产品经理后，也会意识到自己工作中不小心的疏忽，也会让依赖于一个不起眼功能生活的人陷入困境。我们在设计这个工作坊时，蔡聪正苦于某互联网平台推出的「黑暗体验」节目正在制造大量针对视障者的刻板印象。那个节目会让假扮视障者的体验者直接蒙上眼睛走上街头，完全没有任何关于出行的教学，结束后的结论则导向于「盲了真的很不好，很不方便，我们还是要保护好眼睛」。
蔡聪觉得，这会让更多人恐惧残障，也加深了残障者「什么都不行」的刻板印象，而没有站在权利视角去探讨如何让环境变得更包容，如何让残障者在这些必要的无障碍服务支持下变得独立和有尊严 —— 至少他自己、身边人，以及每年通过「金盲杖独立生活训练营」获得独立生活能力的人，已经有许多。
这期间，傅高山和我们公司的人工智能部门谈起了关于标注员的业务。与很多人认为障碍者就应该待在家里灵活就业不同，傅高山执着于职场化就业，从最开始推动速记岗位，到后来做呼叫中心。除了工作机会本身，他更看重一个人的职业化、社会化能力的康复。「如果最终进入普通就业市场，而不是残障者专岗，是最好的。」
这已经属于职能治疗的范畴，但这一点是我 2022 年才认识到的。2018 年，傅高山只说想接点标注的单子做。以前一加一都是接外包商手里的零碎单子，薪资不太有竞争力，业务也做不大。很多视障者不想从事按摩行业，但几乎没有更好的选择。
当时我任职的这家公司刚发布人工智能音箱不久。「你们肯定需要人做标注，我们盲人做语音标注有优势！」傅高山对我说。这一次他决定绕过外包商，直接和甲方谈。面对公司管理标注外包业务的博琼，傅高山满嘴术语、对外包行规甚是熟悉，各种业务形态也都接触过，这些逐渐打消了她对残障团队能否胜任的顾虑。她悄悄把我拉到一边问：「他们贵吗？」我说和正常外包价格一致就行，别跟某些企业一样压价。博琼长出一口气。「而且他们自己找场地办公，不需要工位成本其实更低。」我又补上这一句。
她终于放心，发了一份考试题给傅高山：「一周内给我答复吧，通过的话就可以。」不到一周，他就交回答卷。审批很快通过。双方约定国庆过后，由傅高山派 3 个员工来试岗。
试岗那天，挺着大肚子的李娜，搀着丈夫贾文杰的手臂走进办公室 —— 在陌生环境中，视障者需要健视者带领，建立心里地图后可以独立行走 —— 掏出笔记本电脑，开始测试系统。博琼忍不住好奇：「你们是怎么用电脑的呀？」李娜拔下耳机，高倍速的读屏声音在小小的房间里回响。
傅高山原本需要给外地员工租宿舍，新员工入职的培训和心理建设、独立生活能力培训等方面也有必要支出。令我惊讶的是，公司芯片供应商的社会责任部门负责人找到我，表示愿意提供支持。如果不是这家企业及时出手，也许这个项目不会这么快落地。
渐渐地，傅高山的团队因为运转稳定和对规则的熟悉，成为我们合作时间最久、业务量最大的团队。截至今年，这个项目雇佣的残障者已超过 60 人，就业点从最初的上海和深圳，拓展到西安和兰州。我们公司的 CEO 也先后于 2019 年和 2020 年相继在「两会」上提交了无障碍和适老化相关的建议。项目运行到第 3 年，也就是 2021 年，苹果中国宣布雇佣视力障碍者从事标注业务。
这个过程让我越来越相信，不是人们不愿意做无障碍，甚至不是没有权利视角，而是因为人们长期与障碍者的隔离，主流媒体上也欠缺「普通残障者」的形象。只要引导得当，不仅能激发工程师们向善的积极性，也能推动「真正符合用户需求」的创新发生。
离开前公司后，我曾短暂加入过一个初创团队，他们想要升级从德国传来的社会企业模式。在项目启动 2 个月的时候，我选择了退出。虽然看到了他们在努力尝试「更平等」一些，但也让我看到了真正平等之路的道阻且长。助残理念长时间统治着话语体系的塑造，残障者要么弱小、无助、可怜，要么伟大、励志、超人，这都是对障碍者形象的异化，是经过旷日持久的叙事塑造，在几代人中形成的集体无意识。相对于障碍者来说，掌握着更多社会资源的权力上位者，也因此更喜欢将障碍者视作励志的符号来取用。台湾也经历过这样的阶段，学者纪大伟称这个现象为健全人中心制下，将残障者作为「情感辅具」，来满足大众对励志故事的需求，而非出于公平正义或包容度提升的追求，是某个历史阶段下的产物。
但真正的平等是抛开健全人中心制，抛开「不标准就是不够好」的观点，不再以优势者的视角去挑选他人，而是尊重生命本就存在的个体差异，为不同的人提供支持。我可以理解这种需求的存在。在资源、机会都非常稀缺的年代，这种思维有它存在的合理性，但正如很多公益同行所言：「当你拥有了权利视角，就很难再用以前的方式看待事情。」坐在辅大心理系张慈宜老师的研究室，我花了将近一小时讲完了以上的故事，希望她给我一些心理学的视角，来分析那些同事是由于怎样的心理动机愿意投入更多时间。她的表情从一开始的迷惑，到兴致勃勃，最后她说：「其实从教育者的角度来说，用对了方法，每个人都会被激发。」「业精于勤」栏目持续记录不依赖捷径和机巧的人，以及他们的故事。我们相信，勤心、勤志、勤人，业精于勤，业广惟勤，这些要素是衡量今日从业者水准的真正标尺。这些人的故事证明，尽管热忱的信念不一定能带来成就，但信念本身就意味着力量 —— 一种普世的、坚固的、富有韧性的力量 —— 它为具体的时刻和具体的人赋予美感，并滋养了我们的文化。