凡人歌｜她知道五星级酒店里最不为人知的秘密
李倩
作家／长沙顺天凯宾斯基酒店总经理
五星级酒店大概是人们在物质享受中的极致代表之一。有一部叫《巴比伦饭店》的英剧曾经丰富地描绘了英国伦敦的五星酒店里的面貌。富贵人家纸醉金迷的生活、酒店员工殷勤服务背后的辛酸。那么，真实的五星级酒店内部到底是什么样的呢？
李倩是长沙顺天凯宾斯基酒店总经理，她的工作履历在寻常人看起来简直像个bug，她18岁时大学毕业，22岁就出任部门经理，26岁时成为了总监，29岁担任全球顶级酒店品牌代理总经理，而33岁这一年，她成为了全世界最古老酒店集团——凯宾斯基集团的第一位中国总经理。
然而李倩并非是酒店专业毕业的，她最开始学的是英语专业，当时的同学们很多已经成为了老师或者翻译，只有她进入了酒店行业。一开始，李倩择业也像所有年轻人一样懵懂，只觉得酒店行业光鲜漂亮有着无比的吸引力。
酒店行业有一套独特的工作系统，在一家五星酒店里甚至同时拥有多达200多个工种。李倩做过很多不同的工作，在她最初入行时，因为个子高、英语好、被选入了培训部，李倩的工作是组织酒店内部各个部门进行学习，并且对培训内容进行监督和评估。
李倩的第一份工作让她迅速地了解和掌握了酒店系统的工作结构，在这之后，她又在大家熟知的餐饮部、前厅部、客房部……都工作过。这些丰富的工作经历为她日后的升迁打了良好的基础。
在李倩的职业生涯中，她分别在美式、英式、德式的酒店工作过，美式酒店的文化对她的影响很大，美式酒店的上下级之间不会喊职位，而直呼彼此的英文名字，工作氛围很开放、很轻松。
而五星酒店之间的内部调转很频繁，如果想要在事业上有所发展，就必须在不同的城市、不同类型的酒店丰富自己，达到职位的提升。李倩先后去过西安和拉萨的酒店，而且都做出了非常好的成绩。这些丰富的工作经历，加之李倩80后、女性的特质，让她在酒店管理的风格上与众不同。
李倩也是经历过管理上的挫折的，她当时在一个城市的酒店里担任副总经理的职位。当时李倩身边的部门总监都比她大14岁，而且全部是男性，李倩年轻女性的身份，让她遇到了很大的阻力。周围的同事并不服李倩的管理，如何让平级和下级同事的支持，曾经是考验李倩的一个难题。
但李倩保持着自己的两点原则，第一是坚韧的决心、毅力；第二是加强自己在情商方面的管理。李倩说：“更多的让自己努力的工作让人看见，看见自己努力工作的成绩，看见成绩后去认可我。甚至是在某一件事情上去认可我，那么在我和他的情感账户上又加了一分，明天再加一分，那么慢慢的，对方才会信任我。”
很多与她共事过的同事，在酒店内部调转后都对她称赞有加，认为她是一个相处愉快且聪明的领导。
而李倩的才能并不只在酒店管理方面，她把自己不凡的经历写成了一本小说《黑裙》，在出版不久就被影视公司看中，买下了版权。大概不久之后，我们能在电视上看到李倩的故事了。
关于五星级酒店不为人知的秘密
Q：年代音乐台
A：李倩
Q：作为一个消费者，我们外出的旅行的时候，如何判断酒店的好坏？
A：我觉得任何一个价格都有好酒店，任何一个价格也有评价差的酒店，我觉得选择一个酒店的话，最简单的方式是你今天的预算是多少钱，比如你的预算在500到700的区间段，你去看这个价位里的酒店的点评、图片，最后看它的地理位置。
Q：五星级酒店会让常客有种“回家”的感觉，这是如何做到的呢？
A：我们有一套系统，当客人来入住的时候，我们会界定他是VIP客人，还是常客或者熟客。当我们界定完后，我们会把他输入系统里，当他到了一定级别之后，我们还会把他的照片打印出来放到后台去。我们做培训的时候，员工要记住他们的样子。我以前从事过的一家酒店，每天早上六点到六点半，都要去餐厅给每个客人打招呼。一定不能说Sir和Madam，要说客人的名字。其实中国人的名字还算好记，像一些德文、俄文、日文……都很难念，我们一般会让熟知语言的同事教我们念，我们发音对了，客人们也会很开心的。
Q：一家五星酒店开业之前，要做哪一些筹备呢？
A：一个酒店开业之前，很多基础工作要做，开业前的团队要为这个酒店的开业做很多的政策和程序，比如桌子、椅子怎么摆放，床品怎么选择，这都是很专业的。所以需要更专业的部门经理、总经理去做决断。
Q：五星酒店拥有近200多个工种，一般都涉及到哪些具体工作？
A：酒店行业什么岗位、什么行业都有，上至大的部门总监，小至基层的员工，从技术层面上来说，复杂到IT系统方面的东西，一分钟都不能出问题，一旦出问题，酒店的收银和其他系统方面的工作都会瘫痪掉。而且一个油漆工怎么刷油漆，我们都要清楚，因为酒店经常要做日常保养。
Q：作为一个顶级酒店的总经理，为什么会想要写一本相关的职场小说《黑裙》？
A：这跟我的一个人生阶段有关，我当时觉得职业女性、年轻人很不容易。而且我觉得目前图书市场在国际酒店方面的知识有空缺，我当时觉得不妨来分享一下我的经历，因为我认为人生最有意义的事情，就是分享你过去不为人知的经历。
（采访：雷蕾／文字整理：丸山／摄影：陈斌）
FM106.9年代音乐台
旧爱还是最美
合作：
电话 0731——85481069
邮箱 ndyy1069@sina.com